Si eres emprendedor uno de los temas más importantes que debes tomar en cuenta es la atención al cliente. Un cliente que no siente que es importante para la organización con la que tiene una relación comercial es mucho más probable que se cambie con la competencia o incluso que deje de adquirir ese producto y/o servicio que le ofrecen si no es completamente indispensable y más nadie lo distribuye.
Por ejemplo, ¿Te ha pasado que dejas de ir a un restaurante, aunque te guste mucho su comida solo porque el servicio es malo? Y es que a las personas nos agrada que nos traten bien y también nos importa sentirnos apreciados. Las empresas saben esto y en muchas ocasiones la diferencia entre una y otra no es el producto que ofrece, sino el servicio que prestan y la experiencia que le ofrecen a sus clientes.
Ahora, puede que creas que para tener un negocio exitoso necesitas enfocarte en la calidad del producto y/o servicio, pero además de eso la atención que se le da a las personas debe ser impecable si quieres que la empresa se mantenga en el tiempo y no caiga en la terrible cifra del 80% de negocios que no sobreviven su primer lustro en el mercado.
Hoy en día existen muchas herramientas que han sido diseñadas con la finalidad de que la atención al cliente sea superior y por ende, la empresa también se vea beneficiada. Cuando existe una buena atención al cliente:
- Es más fácil que ocurra la fidelización. Los clientes que llegan, se quedan
- Se construye una cartera de clientes sólida
- Hace que haya una comunicación fluida entre las partes
- Ayuda a que más transacciones fluyan con éxito ya que facilita las ventas
- Disminuye el porcentaje de clientes enojados o insatisfechos
- Entre otros
Así como hay muchas herramientas especializadas para aquellas organizaciones que quieren mejorar su servicio de atención al cliente, hay otras que no han sido creadas específicamente con ese propósito, pero también funciona muy bien para ello. Una de estas herramientas es WhatsApp.
Hace rato WhatsApp dejó de ser la típica aplicación de mensajería instantánea donde las personas solamente compartían en su tiempo libre para convertirse en un peso pesado de la tecnología y las comunicaciones alrededor del mundo.
Ten presente que en la actualidad más de 1.500 millones de personas está activas mensualmente en WhatsApp, por lo que sus creadores han expandido sus características con la finalidad de que sean útiles para varios objetivos. Además, debido a la cantidad de gente que usa esta aplicación cotidianamente, también se ha ampliado un poco la creatividad por lo que otros han sabido darle usos que quizá no se habían planeado desde el primer momento, pero no están de más.
Cómo usar Whatsapp en tu negocio
WhatsApp puede ser utilizado como una herramienta de atención al cliente y si todavía no la estás usando y tienes tu propio negocio, mira a continuación algunas de las maneras en que podría serte útil con esta finalidad:
1. WhatsApp para canalizar reclamos
Cuando se le ofrece esta vía al cliente para comunicarse la organización luce accesible, además de que es muy sencillo para alguien buscar entre sus contactos a la empresa cuando hay algo que no está del todo bien y que a través de esa vía tan directa se llegue a una solución de tus problemas.
2. WhatsApp para realizar pedidos
No importa que tu empresa no cuente con entregas a domicilio, puedes habilitar WhatsApp para que tus clientes puedan realizar pedidos -si aplica- y luego pasar a recoger en sucursal de manera mucho más rápida que si tuvieran que hacerlo en ese momento.
3. WhatsApp para concertar citas
En caso de que no comercialices productos, sino servicios, WhatsApp puede ser un buen aliado en la atención al cliente usándolo para concertar citas o bien moverlas y/o cancelarlas (respetando los plazos previamente establecidos).
4. WhatsApp para dar información general
Las personas pueden tener dudas acerca de facturación, características de tu producto y/o servicio, horarios de atención, precio, métodos de pago, entre otras cosas y WhatsApp puede ser un excelente canal para que estas dudas puedan ser atendidas y canalizadas al respectivo departamento que será capaz de responderlas.
5. WhatsApp como vía de comunicación con los clientes
A través de esta aplicación de mensajería puedes comunicarles a los clientes de nuevos productos y/o servicios que puedan ser de su interés, así como nuevos precios, ofertas, promociones y hasta invitaciones a eventos relacionados con la marca.
Es decir, a través de WhatsApp también puedes tener la iniciativa de dar el primer paso para la comunicación con los clientes. Es decir, no debes esperar que ellos sean los primeros en contactarte, sino. Tú también tienes cosas que decirles, así que aprovecha este canal de comunicación para hacerlo.
6. WhatsApp como manera de hacerte presente
Parte de la atención al cliente es que la empresa sea lo suficientemente accesible, es decir, que el cliente se sienta respaldado por esta y una de las maneras en que puedes demostrarlo es haciendo “toques técnicos” con cierta frecuencia para que el cliente esté consciente de que puede contar con la organización.
Esto no aplica para todas los tipos de negocio, pero en los que sí, puede ser una excelente herramienta, por ejemplo, una vez a la semana se puede enviar un mensaje a los clientes recordándoles que están en línea y listos para resolver cualquier duda, tomar pedidos referentes a su cuenta.
Claves para aprovechar Whatsapp en tu negocio
Ahora que puedes ver todo lo que puedes hacer con WhatsApp quizá te preguntes cómo es esto posible, por eso te invitamos a ver los siguientes claves:
- Promociona tu número de WhatsApp, es decir, haz que sea un número de dominio público, colócalo en las redes sociales de la empresa, en las tarjetas de presentación de los empleados y más. La recomendación es que sea un número único que los clientes puedan asociar fácilmente con la organización y tenerlo guardado en tu teléfono para que puedan acceder a él con facilidad.
- Gracias a WhatsApp web no tienes que depender de un solo dispositivo para utilizar la aplicación. Los empleados de distintos departamentos pueden tenerlo en su computadora y el encargado de responder sería dependiendo de la solicitud del cliente.
- Puedes usar los grupos, las listas de difusión, los estados y hasta la foto de perfil para comunicar lo que te interesa en ese momento. Utiliza las diversas características de WhatsApp que pueden ser muy útiles.
- Una recomendación es que crees listas de difusión con tus clientes bien segmentados, para que también utilices WhatsApp como herramienta de marketing digital, eso sí, sin abusar de esta función ya que las personas pueden cansarse y pedir que las elimines. Si quieres conocer más tendencias de marketing digital actuales, aquí puedes verlas.
- En caso de que decidas usar grupos -esto depende de la industria donde te desempeñes y modelo de negocio- asegúrate de establecer previamente las reglas para que puedan ser herramientas útiles y no se conviertan en fuentes de estrés y desorden que lo que hacen es dejar mal a la organización.
10 Ideas para Aumentar las Ventas de tu Negocio con WhatsApp
A continuación, te compartimos 10 ideas prácticas para que aproveches al máximo WhatsApp y aumentes las ventas de tu negocio. ¡Dale play al video!
¿Ya estás usando Whatsapp en tu negocio? ¿Qué otras estrategias estás utilizando para aprovechar esta herramienta? ¡Deja tus comentarios y aportes acerca del tema!
¿Todavía no tienes un negocio propio, pero estás dando los primeros pasos para hacer ese proyecto realidad? Te dejamos algunas ideas de negocios rentables de Gananci que seguramente te inspirarán o darán ese empujoncito que necesitas para comenzar el emprendimiento que tanto sueñas.
Acerca del autor:
Soy Andrés Gananci, un emprendedor y aventurero apasionado de la vida. Fundé mi primer negocio online con tan sólo 17 años. 12 años después, sigo viajando por el mundo mientras trabajo desde casa.
Editor de Gananci.
