Un elemento clave para incrementar las ventas de una empresa es lograr que exista coherencia en todas las interacciones con los clientes. Si promocionas un caballo rosa, luego será difícil vender un equino blanco y seguro perderas muchos clientes si les entregas un burro orejudo y color gris.
En la mayoría de las empresas existen ciertas incoherencias entre las estrategias en venta, publicidad y operaciones. Tuve clientes cuyos jefes de área que difícilmente coordinaban sus acciones a pesar de que compartían la misma oficina. Por lo general el principal problema es que sus funciones e incentivos se contradicen y la solución es darles a todos los mismos objetivos y adaptar sus funciones a dichas metas.
Pero ¿qué objetivo es el más rentable para la empresa? ¿Qué meta motiva más a todos los integrantes de la misma? Las estrategias de Marketing Relacional Integral (MRI) propone la Satisfacción del Cliente como el fin de cada tarea, cada empleado y toda la empresa. El MRI promueve una Gestión de Empresa Pro Mercado para atraer y fidelizar clientes.
La mayoría de las estrategias comerciales, como el famoso embudo de conversión, terminan con el cierre de la venta. Pero ¿qué paso con el famoso “lo importante no es que compren sino que vuelvan a comprar”? La satisfacción del cliente empieza con la venta pero termina con el consumo y las postventa.
Los principales problemas de las viejas estrategias de marketing son:
- Decepción del cliente: tal vez el resistente burro era lo que necesitaba, pero el área comercial le creo una expectativa diferente (un brioso corcel) por lo cual el consumidor quedará insatisfecho.
- Ruido en la operación afectan la percepción de calidad: puede que el burro sea muy bueno, pero si se comenten errores en la entrega, cobranza u otra etapa, el cliente buscará otro proveedor.
- Alto costo de adquisición: el precio es sólo una parte del costo que tiene que pagar un comprador. Las complicaciones en el proceso de compra o en el uso del producto (el burro se empaca) son muy consideradas a la hora de comparar precios o decidir una operación.
El Marketing Relacional Integral organiza y coordina a toda la empresa para que satisfaga al cliente. Para ello estudia:
- Todos los puntos de contacto y las interacciones cliente-empresa.
- Los hábitos de consumo de la gente y como se relacionan con la compañía.
- Los posibles escollos en el consumo del producto o servicio.
- Canales de comunicación.
A partir de este análisis se:
- Definen e implementan estrategias y planes de acción pro cliente.
- Ajustan procesos e incentivos.
- Diseñan medios de comunicación de dos vías con el cliente.
- Implementan un sistema de mejora continua pro mercado.
El objetivo del MRI es brindar al cliente una experiencia memorable que:
- lo haga menos sensible al precio (mayor rentabilidad),
- lo motive a comprar nuevamente (vender más)
- y lo convenza de recomendar la empresa a sus conocidos (promoción valiosa y gratuita).
El Marketing Relacional Integral es aplicable a firmas de todo tamaño, en 12 años lo hemos implementado en distinta medida en empresas pyme y lideres. Es una buena inversión, el costo se recupera en meses.
Saludos Pablo Abram. @pabloabram
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