Es muy común creer que sus clientes son leales porque vuelven una y otra vez, pero que el cliente vuelva no significa que sea fiel a su marca o negocio. Es por eso el título de este artículo: ¿Usted tiene clientes leales o los compra?
En mis consultas suelo preguntar al empresario o comerciante si su clientela es fiel. La siguiente pregunta es “¿Cómo logra que los clientes sean leales?” Y allí aparecen infinidad de propuestas. Las más populares son: “Ofrezco ofertas constantemente”, “Mis precios son los más competitivos o los más bajos”, “Tengo un sistema de recompensas donde a mayor gasto, mayores descuentos”, “Por medio de una tarjeta de lealtad, a mayor cantidad de visitas mayores beneficios”.
Lamentablemente eso está lejos, muy lejos, de convertir a los buenos clientes en fieles o leales. Si bien la palabra lealtad tiene un significado apenas diferente a fidelidad, para este caso las tomaremos como sinónimos.
De acuerdo con Wikipedia, la definición de lealtad es la siguiente: “La lealtad es una fidelidad o devoción de un sujeto o ciudadano con un estado, gobernante, comunidad, persona, causa o a sí mismo” Y agrega: “… es un valor que básicamente consiste en nunca darle la espalda a determinada persona, grupo social y que están unidos por lazos de amistad o por alguna relación social…”
En esta época donde los clientes son extremadamente volátiles e impredecibles, usted no puede confiar en que un cliente será leal a su negocio sólo porque le ofrece mejores precios. En el preciso momento que su competidor baje los precios, usted pierde el cliente. Es automático.
De la única manera que puede lograr lealtad con un cliente, es teniendo un servicio al cliente póstumo, porque es allí donde se crea una comunicación de dos vías. Así es como se logra obtener la empatía necesaria para este tipo de relación. Usted debe demostrar un grado de compromiso muy alto con sus clientes y la forma de hacerlo es satisfaciendo todos sus requerimientos.
Y lo que es más importante en los procesos de servicio al cliente, es que no sólo usted debe estar altamente involucrado, sino que todos y cada uno de sus empleados deben estarlo. Quienes limpian el piso, manejan el vehículo de reparto y atienden el teléfono son los más expuestos a estas situaciones.
Aquel que no esté dispuesto a cumplir con las demandas de sus clientes, no tiene cabida dentro de su organización.
La clave es el entrenamiento continuo: Usted puede ser el mejor para atender a sus clientes, pero si no lo transmite a sus empleados, si no los entrena y si no les hace ver con situaciones específicas cuáles son los errores y los aciertos, todo su conocimiento quedara encerrado en un baúl lleno de polvo.
La pregunta inevitable es: ¿El cliente siempre tiene razón? No importa. Lo que cuenta es que vuelva.
Pablo Agis
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