Transformación Digital: Atributos destacados de las empresas de vanguardia

“No es el más fuerte el que sobrevive, tampoco el más inteligente, sino quien mejor se adapta a los cambios.” -Charles Darwin

Salvador García de León

En la actualidad, la transformación digital ha dejado de ser un concepto aspiracional para convertirse en una realidad ineludible para las compañías que buscan no solo sobrevivir sino prosperar en un entorno en constante evolución. En este contexto, los negocios de vanguardia en transformación digital se erigen como casos inspiradores de la adaptabilidad y el progreso marcando las rutas de los nuevos tiempos.

La transformación digital en las empresas se refiere a la integración de tecnologías digitales en sus operaciones acompañada de un proceso de cambio en sus culturas corporativas y estructuras organizacionales acordes con las nuevas formas de trabajo.

Entre los objetivos de su implementación destacan el lograr un desempeño financiero superior y elevar las probabilidades de supervivencia en el largo plazo en un ambiente cada vez más digital y caracterizado por una alta incertidumbre sobre el desenvolvimiento de los mercados, la intensificación de la competencia, innovaciones tecnológicas aceleradas y disruptivas y por la incesante evolución de las necesidades y preferencias de los clientes.

La amplitud, profundidad y grado de modernidad que asuma la transformación digital de una empresa dependerá de factores tanto internos como externos tales como la actividad económica a la que se dedica, visión estratégica, escala de las operaciones, peculiaridades tecnológicas, de su desenvolvimiento digital, cultura empresarial, capacidad financiera, amplitud geográfica de su mercado y ambiente competitivo.

Por consiguiente, entre las compañías que han transitado por los senderos de la transformación digital están en un extremo las situadas en un nivel básico, con incipientes niveles de digitalización y de cambios culturales y organizacionales, y en el otro, las que en este artículo denominamos “Empresas de Vanguardia en la Transformación Digital”. Expresión que corresponden a las que han adoptado con éxito tecnologías digitales innovadoras y disruptivas en distintas áreas para mejorar y cambiar de manera importante las formas de hacer las cosas, de producir, distribuir, comercializar, consumir los productos y servicios, de interactuar con los clientes y han realizado las adecuaciones necesarias en su cultura corporativa y estructuras organizacionales.

Transformación Digital

ATRIBUTOS TECNOLÓGICOS

Entre los atributos tecnológicos distintivos de las empresas de vanguardia en la transformación digital se encuentran el contar con herramientas avanzadas como las descritas a continuación:

Big Data

Big Data se refiere a conjuntos de datos extremadamente grandes, diversos y cambiantes que para su procesamiento se requiere recurrir a tecnologías digitales apropiadas, no convencionales, con la capacidad necesaria para convertirlos en un producto útil.

Entre los beneficios derivados de la utilización de Big Data se encuentran el ayudar a la toma de decisiones más informadas y respaldadas por un gran volumen de datos, mejorar y aumentar la eficiencia operativa, ofrecer productos y servicios más personalizados y experiencias de cliente superiores; lograr segmentaciones más precisas y estimar pronósticos y tendencias con mayor grado de certidumbre.

Por lo general un conjunto de datos se considera Big Data si reúne características como las siguientes:

El volumen de datos involucrado suele ser tan grande que demanda herramientas y técnicas especializadas para administrarlo y analizarlo.

Comprende una diversidad de tipos de datos como texto, datos numéricos, imágenes, audio y video que se originan en fuentes múltiples. Por ejemplo en sensores, smartphones, tabletas, smartwatches, laptops, computadoras de escritorio, pantallas de tv, lectores diversos, correo electrónico, redes sociales, sitios web, blogs, aplicaciones, transacciones, sistemas GPS, investigaciones de mercado, encuestas, reseñas y comentarios de clientes, documentos escaneados y de datos abiertos.

Los datos se generan en forma continua y a velocidades tan altas que se requiere de capacidades de procesamiento en tiempo real o casi real para su análisis y aprovechamiento oportuno.

Hay herramientas innovadoras como las mencionadas a continuación que sin ser de uso exclusivo de Big Data se emplean ampliamente en sus procesos:

Herramientas para la evaluación de la calidad de los datos. Comprende los recursos digitales que permiten evaluar la calidad de los datos recopilados y su ajuste en cuanto a su precisión, integridad, consistencia, validez, singularidad y uniformidad. Lo anterior apoyándose en herramientas avanzadas como OpenRefine, Talend, Data Quality y Ataccama One.

Analítica de datos. Se constituye por herramientas estadísticas y matemáticas como R, Python, MATLAB, RapidMiner, meaning cloud y Lexalytics con las cuales, entre otros aspectos, se pretende identificar patrones y tendencias, áreas internas de mejora y relaciones causales. Asimismo, validar hipótesis y generar nuevos conocimientos, comprender mejor el comportamiento y preferencias de los clientes, evaluar la efectividad de las estrategias implementadas y desde luego fortalecer los procesos de toma de decisiones.

Herramientas de visualización de datos. Los recursos de visualización de datos permiten representar, apreciar y asimilar información compleja, de manera más clara, concisa e interactiva mediante una gran variedad de gráficas y elementos visuales que incluso pueden personalizarse según las necesidades de cada usuario o audiencia. Ejemplo de herramientas avanzadas de visualización son Tableau, Power BI, Qlik Sense y TIBCO Spotfire.

Computación en la Nube

La computación en la nube (Cloud Computing) se puede definir como un conjunto de recursos computacionales ubicados en un centro de datos a los cuales los usuarios autorizados pueden acceder desde diferentes dispositivos, en cualquier lugar y en todo momento. En términos generales la computación en la nube se puede dividir en tres tipos:

Nube Pública (Public Cloud). Es una plataforma de nube conformada por una serie de herramientas computacionales que un proveedor de servicios de nube utiliza para proporcionar al público en general tales servicios bajo demanda y con diferentes modalidades de pago. Algunos de los proveedores de este tipo de servicios son Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Salesforce, Google Cloud Plataform (GCP), IBM Cloud, Adobe Creative Cloud, Internxt, Dropbox, iCloud, pCloud y Box.

Nube Privada (Private Cloud). Se refiere a una plataforma de nube constituida por un conjunto de recursos computacionales que son de uso exclusivo de una empresa u organización. Una variante modificada de una nube privada es la nube comunitaria (Community Cloud) cuya plataforma de recursos computacionales solamente está a disposición de un determinado grupo de organizaciones o compañías con objetivos similares e intereses afines.

Nube Híbrida (Hybrid Cloud). Combina una nube pública con una privada enlazándolas mediante tecnologías que permiten compartir entre ellas sus recursos computacionales.

Los servicios de nube comprenden una gran variedad de recursos computacionales cuya diversidad y disponibilidad dependerá de la oferta que cada empresa, organización o proveedor establezca. Ejemplo de ellos son los siguientes:

Aplicaciones de software para la gestión de proyectos, de recursos humanos y materiales, para compras y la comercialización de bienes y servicios. Herramientas financieras, contables, de análisis y visualización de datos, de colaboración entre grupos de trabajo y de seguridad informática.

Recursos de hardware como servicios de almacenamiento, servidores virtuales para la ejecución de aplicaciones y servicios, procesadores y redes de diversa índole.

Servicios de plataforma que es un categoría de servicios de nube que incluye una combinación de hardware, sistemas operativos, herramientas de desarrollo, bases de datos, bibliotecas y servicios de middleware necesarios para para desarrollar y ejecutar aplicaciones.

Entre las ventajas de contratar servicios de nube están las siguientes:

Accesibilidad. Los servicios en la nube están disponibles en línea a toda hora, se puede acceder a ellos desde cualquier parte del mundo mediante dispositivos con conexión a Internet.

Escalabilidad. La mayoría de los servicios en la nube permite aumentar o disminuir la capacidad de almacenamiento, procesamiento y otros recursos de manera flexible y en función de las necesidades de los clientes.

Ahorro de costos. Al utilizar los servicios de nube los clientes no se ven en la necesidad de desembolsar grandes cantidades de dinero en recursos computacionales que les pueden proporcionar estos proveedores.

Seguridad. Generalmente, los servicios de nube cuentan con medidas de seguridad avanzadas, como encriptación de datos y autenticación de usuarios, lo que reduce el riesgo de pérdida de datos o ataques cibernéticos.

Colaboración. La nube permite a los miembros de los equipos de la empresa u organización contratante colaborar en tiempo real en documentos y proyectos, lo que mejora la productividad y la eficiencia.

Flexibilidad. Los servicios en la nube se adaptan a las necesidades de la empresa u organización permitiéndoles el acceso a diferentes herramientas y aplicaciones, que se pueden personalizar y configurar de acuerdo a sus requerimientos específicos.

Planes de suscripción. Los proveedores de servicios de nube ofrecen diferentes planes de suscripción que permiten a los clientes pagar solamente por el uso de los recursos demandados

Internet de las Cosas

Internet de las cosas (IoT, Internet of Things) es una tecnología que se refiere a diferentes tipos de objetos físicos, también conocidos como cosas, los cuales corresponden a dispositivos equipados con sensores que pueden interactuar y comunicarse entre sí a través de internet.

En la vida cotidiana son ejemplo de ello los electrodomésticos inteligentes que incorporan tecnologías de comunicación para gestionarse de manera remota a través de dispositivos móviles o asistentes virtuales y los relojes inteligentes que permiten monitorear la presión arterial, ritmo cardíaco, actividad física, sueño, estrés, bienestar y mostrar notificaciones y recordatorios.

Asimismo, los televisores inteligentes que además de funcionar como una aparato convencional, ofrecen funciones informáticas y una conectividad más avanzada permitiendo a los usuarios acceder a aplicaciones como navegadores web, juegos, redes sociales o plataformas de contenidos a la carta y los botones de alerta médica que se pueden llevar colgados del cuello o en la muñeca los cuales al pulsarlos envían un aviso a una persona de contacto o a servicios de emergencias para recibir la atención necesaria.

A nivel de empresa se emplean sistemas y dispositivos avanzados de internet de las cosas como los descritos a continuación:

Cámaras con reconocimiento facial para el control de acceso a las instalaciones de la empresa.

Sistemas de iluminación y climatización inteligentes.

Sistemas de riego inteligente para su optimización en áreas verdes o en las labores agrícolas.

Sensores inteligentes para monitorear y controlar la calidad del aire en entornos como oficinas y áreas de producción de bienes y servicios.

Dispositivos de rastreo inteligente de flotillas de vehículos.

Sistemas de Recomendación

Los sistemas de recomendación se refieren a aplicaciones de Machine Learning que utilizan algoritmos y técnicas de aprendizaje automático para proporcionar recomendaciones personalizadas a los usuarios sobre productos, servicios y contenidos que podrían ser de su interés.

Estos sistemas se han vuelto cada vez más populares en ámbitos como las plataformas de comercio en línea, de streaming de música, podcats y películas, de servicios turísticos, redes sociales, sitios de noticias, publicaciones en línea y publicidad digital.

Análisis de Sentimientos

Las herramientas para el análisis de sentimientos permiten captar y comprender las emociones, opiniones y actitudes expresadas en textos escritos. Se basan en técnicas de procesamiento de lenguaje natural y análisis de texto para extraer información sobre el tono emocional de un texto, ya sea positivo, negativo o neutral y son especialmente útiles para las conpañías que están en constante comunicación con sus usuarios y clientes. Por ejemplo, a través de páginas web, redes sociales, chats en directo y correo electrónico. Muestras de tales herramientas son Service Hub, Repustate, Quick Search y Lexalytics.

Reconocimiento de Imágenes

El reconocimiento de imágenes es un proceso ejecutado por un software de inteligencia artificial capaz analizar y comprender el contenido visual de imágenes o videos utilizando diferentes tipos de algoritmos y técnicas.

En el ámbito empresarial se utiliza en cuestiones como el reconocimiento y clasificación automática de grandes cantidades de imágenes, encontrar imágenes similares o relacionadas, en la inspección y detección de defectos o anomalías captadas por sensores o cámaras durante la elaboración de productos o en el caso de las reacciones emocionales de los clientes ante ciertos productos y servicios.

Además, estas herramientas se emplean en la medición de la efectividad de anuncios publicitarios y contenido visual en redes sociales, identificación de contenidos inapropiados, análisis de radiografías, tomografías computarizadas y resonancias magnéticas, detección de objetos y conceptos y biometrías faciales para verificar la identidad de las personas. Ejemplos de herramientas de reconocimiento de imágenes utilizados en las empresas son Clarifai, Amazon Rekognition y Slyce.

Creación de Contenidos Digitales

La creación de contenidos se refiere al proceso de generar e intervenir texto en cualquier idioma, imágenes, audio y video en formato digital al cual se puede acceder a través de dispositivos como las PC, portátiles, móviles y tabletas.

Los aplicaciones de herramientas para la producción e intervención de contenidos son variadas, entre ellas para correos electrónicos, informes, artículos, ensayos, guiones y programas de diversa índole, resúmenes de escritos, páginas web, redes sociales, diseño arquitectónico, de interiores, moda, logotipos y de artículos y servicios; para la producción de música y obras plásticas, creación de personajes y entornos realistas y diversos, videojuegos y películas y la traducción automática.

Muestras de herramientas de mayor desarrollo para tales usos son GPT-4, Article Forge, ContentBot AI, Writesonic, Shutterstock, AIVA, Deep Art Effects, Runway, Artbreeder, AI Painting y DALLE-E.

Robótica con Capacidades Avanzadas

En este caso se hace alude a los robots o máquinas y equipos automatizados que incorporan capacidades innovadoras de inteligencia artificial y aprendizaje automático para realizar tareas de forma autónoma o semiautónoma, adaptarse a las situaciones cambiantes del entorno, interactuar con fuentes externas y tomar decisiones basadas en datos y experiencia.

Se trata de una tecnología de robots en pleno procesos de desarrollo, entre ellos los robots colaborativos diseñado para trabajar en colaboración con los operadores humanos en la línea de producción realizando tareas como ensamblaje, atornillado, soldadura y manipulación de piezas con una alta precisión y seguridad, entre otras.

Asimismo a los robots autónomos móviles empleados en inspecciones industriales rutinarias y peligrosas, los utilizados en la realización de inventarios en grandes almacenes y en labores agrícolas terrestres como la recolección en campo de productos, control de plagas, movimiento de material y monitoreo de pastos y cultivos y los aéreos o drones que permiten obtener información sobre las condiciones de los sembradíos y de su entorno. En el área hospitalaria destacan los robots de asistencia quirúrgica, de diagnóstico, limpieza y control remoto de múltiples pacientes.

Realidad Aumentada y Realidad Virtual

La realidad aumentada es un término que se usa para describir una tecnología que permite que los usuarios visualicen entornos físicos del mundo real a través de dispositivos que pueden añadir información virtual como imágenes, videos, sonidos y objetos 3D.

Se trata de la combinación de elementos físicos tangibles con virtuales en tiempo real que enriquecen la percepción de los usuarios y van más allá de la simple visualización al permitirles interactuar con elementos virtuales, y en muchos casos, modificar los entornos creados según sus necesidades y preferencias. Su visualización se logra mediante el empleo de dispositivos como smartphones, tabletas, anteojos o gafas y proyectores de realidad aumentada.

La realidad virtual es una tecnología informática que permite crear entornos digitales tridimensionales, completamente simulados, a través de estímulos sensoriales como la vista, el sonido y en ciertos casos el tacto y generar la ilusión de estar presentes en ambientes diferentes. Entornos en los cuales los usuarios pueden interactuar y sumergirse a través de dispositivos como cascos o gafas de realidad virtual, guantes y trajes especiales.

Entre los beneficios derivados del uso de la realidad aumentada y la realidad virtual en las empresas destacan los siguientes:

Permite mostrar a los clientes los productos y servicios en 3D y desde diferentes ángulos.

Facilita el que los clientes prueben o perciban los productos virtualmente, antes de adquirirlos. Por ejemplo prendas de vestir mediante probadores virtuales y maquillajes y percibir como se ven los productos en entornos reales de los clientes.

Viabiliza el crear modelos tridimensionales de productos y explorarlos en un espacio virtual antes de proceder a su fabricación.

Ayuda a la formación del personal generando escenarios interactivos, realistas y visualmente atractivos, a practicar los procesos de trabajo, a entrenarlos en entornos simulados particularmente en el caso de los trabajadores que laboran en lugares de alto riesgo.

Posibilita el visualizar diseños arquitectónicos de propuestas de construcción.

Gestión de Relaciones con los Clientes

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM, Customer Relationship Management) se refiere al conjunto de herramientas digitales diseñadas para administrar de manera efectiva las interacciones de diversa índole con los clientes actuales y potenciales. Estas herramientas se emplean para la realización de funciones como las siguientes:

Hacer el seguimiento de las ventas.

Analizar las campañas publicitarias.

Gestionar las reclamaciones y consultas de los clientes.

Administrar las bases de datos de los clientes.

Automatizar tareas repetitivas.

Desarrollar contenidos inteligentes.

Examinar la información sobre los clientes.

Facilitar la comunicación y colaboración interna.

Ejemplos de algunos CRM destacados son Monday, Pipedrive, Hubspot, Zoho, Salesforce y ActiveCampaign.

Plataformas de Comercio Electrónico

Las plataformas de comercio electrónico son herramientas que permiten a las compañías vender productos y servicios en línea. En el caso de las aventajadas van más allá de las soluciones básicas al integrar en una plataforma única capacidades comerciales y corporativas superiores.

Algunas de las características que suelen ofrecer estas plataformas son el contar con herramientas y medios más avanzados para la gestión de los catálogos de los productos, personalización de la experiencia de compra, administración de inventarios en tiempo real, promociones de ventas, gestión de consultas y problemas de los clientes, seguridad en las transacciones así como más variadas opciones de pago, escalabilidad y múltiples canales de venta.

Ciberseguridad

Los sistemas digitales de ciberseguridad se refieren al conjunto de herramientas utilizadas para proteger la integridad y confidencialidad de los recursos informáticos ante amenazas en la red.

Entre tales recursos se encuentran los datos e información almacenada, las redes, páginas web, servicios en línea, correo electrónico, sistemas operativos, software, la autenticidad y autorización de usuarios y la protección de los equipos. Ejemplos de las tecnologías avanzadas de ciberseguridad son Watson for Cyber Security, Darktrace y Cylance basadas en inteligencia artificial.

ATRIBUTOS DE LA CULTURA EMPRESARIAL Y ORGANIZACIONAL

La transformación digital de las empresas implica la adopción de tecnologías digitales pero en la práctica está demostrado que por sí mismas no son suficientes para lograr un proceso evolutivo exitoso. Se requiere, entre otros aspectos, complementarla con una cultura empresarial y una estructura organizacional que contemple aquellos elementos considerados como cruciales para alcanzar el nivel de transformación deseado.

En el caso de las compañías de vanguardia en la transformación digital la cultura empresarial incluye características como las descritas a continuación parte de las cuales están soportadas por herramientas digitales que les permiten mejorar y fortalecer sustancialmente sus competencias distintivas y lograr desempeños superiores.

Tienen la disposición de experimentar con tecnologías emergentes para mantenerse a la vanguardia de la innovación.

Se cuenta con una orientación centrada en el cliente sustentada en herramientas digitales de punta y en una extensa gama de datos procedentes de muy diversas fuentes que le permite a la empresa tener una compresión más profunda de los consumidores. Este enfoque implica, entre otros aspectos, el escuchar, asimilar y satisfacer plenamente los requerimientos y expectativas de los clientes en todos los puntos de contacto que se tengan, proveerlos de información detallada y precisa sobre la oferta de productos y servicios, proporcionarles una experiencia coherente, ágil, con facilidades en su uso y con el mismo nivel de atención y calidad del servicio desde el primer acercamiento hasta la postventa, personalizar esta experiencia tanto en lo referente a los productos y servicios como a la individualización de la atención en línea.

Se promueve de manera significativa y permanente entre los empleados la innovación y el impulso deliberado de actividades y procesos creativos y novedosos con la finalidad de generar y experimentar con nuevas ideas, soluciones y enfoques que intensifiquen la evolución digital de la empresa.

El aprendizaje continuo, el desarrollo profesional y en particular el desenvolvimiento del conocimiento y competencias digitales son tareas que tienen una alta prioridad.

Se favorece ampliamente la cooperación entre el personal de la empresa mediante plataformas colaborativas las cuales son herramientas en línea que permiten a individuos y grupos de trabajo conectarse y laborar colaborativamente independientemente de su ubicación física interna o geográfica. Estas plataformas ofrecen herramientas de comunicación en tiempo real como chats, videoconferencia y comentarios en línea que facilitan la discusión y la toma de decisiones instantáneas, brindan la capacidad de compartir y editar documentos en línea de forma simultánea favoreciendo la cooperación en la creación y edición de documentos y presentaciones y de gestionar tareas y proyectos individuales y colectivos.

Poseen equipos multidisciplinarios con una combinación de habilidades diversas, incluyendo expertos en tecnología, creativos, analistas de datos y profesionales de negocio. Esto permite abordar los desafíos desde diferentes perspectivas y encontrar soluciones integrales.

Cuentan con la capacidad para atraer y retener personal con habilidades, conocimientos y experiencias excepcionales, comprometidos con las tareas de la transformación digital. Lo anterior ofreciendo ambientes de trabajo atractivos, oportunidades de mejoramiento profesional y de promociones, salarios competitivos, reconocimiento y recompensas, soporte para el cuidados de la salud y equilibrio entre la vida laboral y personal.

Están en mejores condiciones para responder con mayor efectividad a cambios tecnológicos, de mercado y en la demanda de los clientes por las facilidades que la digitalización le ofrece para monitorear, analizar y prever oportunamente tales variaciones.

Hay una mayor descentralización de la toma de decisiones derivado de la extensa digitalización existente que le permite al personal de las distintas áreas disponer en tiempo real de la información necesaria y relevante para hacerlo de forma autónomas y liderar proyectos.

Tienden a operar con estructuras organizacionales ágiles y flexibles, más planas, con menos niveles jerárquicos, con lo cual se dinamizan significativamente los procesos de toma de decisiones y su descentralización, la comunicación más directa y fluida y las respuestas a los cambios en el entorno.

Se tienen protocolos muy estrictos de ciberseguridad y protección de datos para garantizar la confidencialidad e integridad de la información en general.

Según una encuesta amplia sobre la madurez digital de las empresas latinoamericanas realizada por EY en el 2021, solamente el 11% se encontraba en el nivel avanzado de transformación digital.

A continuación, y en orden de importancia según el grado de madurez de la transformación digital, se relacionan los sectores principales a los que pertenecen las compañías encuestadas con un agregado nuestro de ejemplos de actividades económicas sectoriales:

Telecomunicaciones: Servicios de telefonía fija y móvil, internet, televisión y de contenidos en línea.

Financiero: Servicios de la banca, seguros y de pagos en línea.

Turismo y hotelería: Servicios de hotelería y alojamiento y de gestión de viajes turísticos.

Comercio: Negocios de venta minorista en línea.

Logística y transporte: Servicios de mensajería, paquetería, pedidos a domicilio y de transporte de pasajeros y carga.

Servicios profesionales: Servicios de tecnologías de información, contables y fiscales, marketing y publicidad, educativos y de diseño.

Por orden de relevancia las tecnologías más usadas en los procesos de transformación digital son Big Data y analítica de datos, las basadas en inteligencia artificial, plataformas de comercio electrónico, de gestión de las relaciones con los clientes, plataformas colaborativas, internet de las cosas y de realidad aumentada.

Acerca del autor: Este artículo fue escrito por Salvador García de León.