Magnus Carlsen es un Gran Maestro Internacional de ajedrez. Acaba de revalidar su título de campeón del mundo. Ha convertido el ajedrez en un deporte muy popular en Noruega. Su coeficiente intelectual es de 186, sólo un punto menos que el de Albert Einstein y -según la revista Time- tiene «varios centenares de veces más inteligencia que un ser humano normal». Un feroz competidor que dice no sentir lástima por sus víctimas y obtener su mayor placer esquivando y huyendo de un miedo. El miedo a perder.
“En realidad, lo que me importa no es el título, sino que lo tenga otro.” -Afirma Magnus Carlsen
Otros muchos atletas y competidores odian perder -con más intensidad de lo que les gusta ganar-. Para ellos, ganar no es suficiente motivación: «Si bien más arriba del número uno no hay nada, por debajo hace mucho frío”.
Dicen que un Gran Maestro de ajedrez anticipa unas veinte jugadas antes de que su rival mueva, como un narrador omnisciente que sabe lo que va a ocurrir. Magnus, gracias a su memoria fotográfica es capaz de recrear el tablero en su mente y analizar todas las probabilidades para llevar a cabo su combate particular.
¿Qué tiene esto que ver con nuestros negocios?
Hablando de probabilidades, de «odio a perder» y utilizando el estilo -sin paños calientes y a la yugular- del Sr. Carlsen:
Las probabilidades indican que tu negocio ha perdido muchos clientes en los últimos meses. Las probabilidades indican a su vez, que tampoco podrías decir exactamente cuántos, quiénes, los motivos -que pueden ser diferentes- y a dónde han ido a parar los que simplemente han encontrado otro destino. Además, este artículo podría ser idéntico en un año y estaríamos hablando de los mismos problemas. Eso indican, lamentablemente, las probabilidades.
Una buena manera de hacer negocio es dejar de perder clientes, empezando por el siguiente que estamos a punto de perder.
Todos hablan de cómo conseguir clientes. Nadie de cómo no perderlos.
Para lograrlo, necesitaremos saber dos cosas:
La primera, cuánto vale para nuestro negocio cada uno de sus clientes y cuál es el coste de reemplazarlo. De esa manera sabremos cuánto estamos dispuestos a invertir para no perderlo.
La segunda, una vez que sabemos cuánto estamos dispuestos a invertir para no perderlo, tendremos que buscar destino a esa inversión. Parece lógico que una parte, sin duda, se destine a la «satisfacción» de los clientes existentes y, la otra, a intentar «rescatar» a los que ya se fueron.
En los últimos meses he dejado de ser cliente de muchos sitios. Muchos de ellos ni siquiera lo saben. El negocio más «avezado» -si es que piensa algo- no pasaría de un simple «hace tiempo que no sé nada de este hombre». Ahora mismo no recuerdo que ninguno de ellos, ni uno solo, ni grandes ni pequeños, haya hecho ningún intento para poner remedio a esa pérdida.
Probablemente cualquier intento hubiera tenido respuesta positiva.
¿Qué podemos aprender de Magnus Carlsen?
Como empresarios tenemos que desarrollar ese instinto que demuestra Magnus Carlsen y ODIAR perder a nuestros clientes. Sentir verdadero «pavor» por perderlos. Además, necesitamos entender al 100% el principio económico que está detrás de la pérdida de un cliente: necesitaremos gastar de nuevo nuestro «coste de adquisición de cliente» para reemplazarlo, necesitaremos gastar el doble para tener «uno nuevo» y varios múltiplos si nuestros clientes nos recomiendan a otros. Eso sin contar posibles campañas de comunicación negativa -que afecten a nuestro futuro- en caso de que se vayan «enojados».
Cuando miramos a nuestro alrededor, ningún negocio próspero existe basándose en la habilidad de ese negocio para conseguir nuevos clientes. Lo hacen apoyándose en su habilidad para mantenerlos. En su habilidad para no perder a los clientes que consiguen.
Nuestra verdadera competición es con nuestros clientes. Ahí debemos ser los número 1.
«Si bien más arriba del número 1 no hay nada, por debajo hace mucho frío.”
Acerca del Autor: Este artículo fue escrito por Ignacio Merino, empresario, ingeniero de minas, consultor de estrategias de negocio.
Autor del libro: «Una Mina de Oro bajo tus pies: Cómo aprovechar los recursos que nos brindan nuestros clientes y audiencia».