Estudiando a los mejores y viendo cuál es su “modus operandi” podemos ver y aprender, cuáles son las mejores prácticas que debemos llevar a cabo para que nuestra tienda online tenga éxito.
Veremos cómo hacer tiendas pensadas en nuestros compradores, supondrá ese punto de inflexión para que una tienda tenga éxito o fracase.
También recuerda consultar el listado de Las 5 tiendas online con mayor tasa de conversión.
Zara.com
La tienda online de Zara se ha convertido en el primer establecimiento de la cadena en el mundo por facturación, moviendo alrededor de 15.000 pedidos diarios.
Para lograr dichas cifras, Zara implantó un sistema de ventas con el cual se podía evitar los costes de envío: Pudiendo recoger el pedido directamente en la tienda.
Para las devoluciones, el cliente puede elegir entre que se lo recoja un mensajero en su casa o tramitarla en una tienda física, ambas con coste cero y con los mismos plazos que en el canal tradicional. Esto facilita que los clientes tengan en Internet una experiencia de compra igual de satisfactoria que en la tienda.
No nos podemos olvidar del buen hacer de Zara.com en las redes sociales, especialmente en Facebook, donde cuelgan las colecciones que van a sacar. Si superan los 3.000 “me gusta”, sacarán dicha colección, si no cancelan la producción y empiezan con una nueva. Zara cuenta con 10.712.666 millones de fans. Entrando en el top 10 de fan pages con mayor número de fans de tiendas online.
Zappos.com
Zappos es una tienda online que se dedicaba a vender zapatos, pero desde hace poco además, vende ropa y complementos.
Su éxito reside en la sencillez de la web, su servicio de atención al cliente 24h, los gastos de envío son gratuitos para tiempo estándares de entrega, 4-5 días. El precio que ves a lo largo del proceso es el que es, no te encontrarás ninguna sorpresa y los gastos de devolución son completamente gratuitos. La rapidez con la que carga la web, la gran variedad de producto, acompañadas por imágenes de gran. Tamaño, son otras variables del éxito de esta tienda.
Además de tener una usabilidad y diseño estudiados al milímetro, siguió los pasos de Amazon, implementando la venta cruzada, recomendaciones y venta por sugerencia.
En redes sociales Zappos se ha convertido en una referencia en Twitter, Participan cerca de 500 empleados de un total de 1,500. Todos los empleados de Zappos se les da formación y tienen la autoridad para ayudar a cualquier cliente. Los empleados hablan de todo:
1. Responden preguntas de productos, tiendas
2. Atienden solicitudes de servicio al cliente
3. Incluso, se refieren a temas diversos que no tienen que ver con el negocio (clima por ejemplo).
Actualmente @Zappos cuenta con 1.812.811 seguidores en Twitter lo que la convierte en la empresa que no es medio de comunicación con más seguidores.
En Zappos desde que inicio su presencia en Twitter existe una política que motiva a sus empleados a comunicarse vía Twitter con tres interlocutores:
1. Entre ellos mismos
2. Con los clientes
3. Con los proveedores
Esto ha originado que el 25% de las ventas de Zappos sean a través de Twitter.
Tal ha sido el éxito de esta tienda que ha sido adquirida por Amazon por 880 millones de $.
Amazon.com
Amazon es la web de referencia para todas las tiendas de comercio electrónico.
La usabilidad, diseño, profundidad de producto, facilidad el proceso de compra, servicio de atención al cliente son los puntos que han hecho de Amazon lo que es a día de hoy.
Pero cabe destacar, por encima de la atención al cliente su forma de fidelizar. Amazon ofrece paquetes de tarifas planas para cubrir gastos de envío por un mes. Esto no sólo hizo que incrementaran las ventas, con menciones destacadas en Business Week, sino que ayudó a eliminar una de las mayores barreras que existen en el comercio electrónico: Los gastos de envío.
Amazon además ha sido permanentemente innovador en comercio electrónico. Fue el primero en introducir muchas cosas que luego otras tiendas fueron copiand: Compra en 1 click, productos relacionados, comprar nuevo/usado, herramientas de búsqueda avanzada, programa de de afilidados…
Conclusiones
Una de las primeras conclusiones es la importancia que han adquirido las redes sociales para el comercio electrónico. Se está demostrando que toda tienda online que quiera triunfar, debe tener una estrategia en redes sociales sólida. Éstas además de tráfico de calidad a tu página, te dan notoriedad de marca y presencia tanto online como offline.
En estas tiendas cuidan al milímetro el diseño, usabilidad, atención al cliente, ventas cruzadas, planes de fidelización, recomendaciones y venta por sugerencia. Así como los factores críticos dentro del proceso de compra como son: gastos de envío, devoluciones y tiempos de entrega, eliminando las barreras que éstas pueden suponer.
Estas 3 tiendas se centran en una cosa: CLIENTE, derribando lo que al cliente le da más desconfianza a la hora de adquirir producto por Internet.
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