El modelo administrativo que se está usando en el siglo XXI por algunas organizaciones, ya sean grandes, medianas o pequeñas, siguen siendo los modelos administrativos que fueron postulados a principios del siglo XX por personajes como Taylor (Administración Científica), Fayol (Teoría Clásica de la Organización), Katz y Khan (Teoria de los Sistemas – Teoría de las Organizaciones), siendo este ultimo un modelo, la evolución de los anteriores, pero el que nos abriría las puertas al nuevo modelo administrativo del siglo XXI, un modelo basado totalmente en los sistemas de información.
Este modelo que se basa en el uso de las tecnologías, dentro y fuera de la organización fue lo que genero, la reestructuración en la forma en que se hacen los negocios actualmente (generación de nuevos modelos de negocios) y a causa de esto se está generando una revolución en la forma como se están cambiando los modelos administrativos (administración de recursos de capital, financiero, físico, talento humano, etc.), que siguen siendo validos pero que se han renovado para adaptarse a las demandas y ofertas de las organizaciones en el mercado, que cada vez es más globalizado.
Si bien se sabe que la información es el pilar de toda organización, los datos que emite la sociedad, el mercado y el mundo como tal deben ser analizados, comprendidos y transformados en información, para que ofrezcan conocimiento, significados, ideas o conclusiones para beneficio propio de la organización y de su entorno, con el fin de generar nuevos datos que serán convertidos en información que le serán útiles a la propia empresa en el conocimiento de sus clientes y de los que no son sus clientes (siendo agentes que pueden afectar las tendencias), pero al mismo tiempo que esa información tenga un impacto inicialmente económico reflejado en el aumento de mis utilidades y más exactamente como lo definiría la administración financiera, en la maximización de las utilidades a partir de la minimización de la incertidumbre en la inversión que se va a generar, inversiones que no tienen que ser solo iniciales, sino que se podrían definir también como el gasto de recursos que se hace cada vez que se produce un bien o servicio dentro de la organización, con el fin de solventar una necesidad en el exterior. Cada producción tiene un riesgo y ese riesgo se minimiza con datos convertidos en información a través de los círculos de análisis de nuestro modelo administrativo, que será explicado a continuación.
A partir de este supuesto el modelo administrativo del siglo XXI, el cual basa la organización en el uso de las tecnologías tiene como prioridad, la de impactar de una manera más eficiente y eficaz al consumidor final y/o cliente, con un mínimo de gasto de la organización prestadora del servicio. Este impacto está enteramente ligado al entendimiento de los datos y posterior análisis para convertirlos en información que recibe la organización y que después de procesarlo envía la organización (la organización envía información al mercado por medio de muchas maneras, pero principalmente la información va comprendida en dos puntos: en sus productos tangibles e intangibles y la forma en que se le presta servicio al cliente), con base en esto el cliente retroalimenta la organización (las diferentes formas de retroalimentación van desde comprar los productos tangibles e intangibles, la no compra de estos productos, las quejas, sugerencias o simplemente al no ser clientes serian las modificaciones que hace el mercado y que marcarían tendencias nuevas) y vuelve a iniciar el ciclo; la información y los datos, ahora más que siempre es bidireccional la comunicación entre todos los participantes en la cadena de valor, esto se da gracias a las tecnologías de la información, que cada vez toman más fuerza en nuestro mundo y son de fácil acceso para las organizaciones y para los individuos.
La revolución administrativa se empieza dando en el área de la ORGANIZACIÓN (sitio donde se da el nuevo modelo administrativo que será explicado a continuación), en cómo esta comprende la información que la atraviesa y en cómo esta se puede “afectar” para el bien de la misma (el bien ya no está restringido solo a beneficios económicos, la responsabilidad social y responsabilidad social empresarial hacen parte de la organización y también tiene que impactar a los diferentes grupos de interés dependiendo de los programas que se tenga en torno a esta).
MODELO ADMINISTRATIVO CON BASE TECNOLOGICA (MODELO ADMINITRATIVO SIGLO XXI)
El nuevo modelo administrativo es un modelo basado en redes dentro de la misma organización, la cual conecta de manera sencilla toda la empresa, la conecta por redes y los filtros son llamados círculos de análisis, círculos donde cada vez tienen un personal mas estructurado capaz de darle una utilidad mayor a los datos para poder llevar esos datos a la construcción de información y posteriormente a la toma de decisiones. Cualquier empleado de la organización es capaz de tomar decisiones que afecten de manera positiva o negativa a su entorno, son personas altamente capacitadas y empoderadas, que con los datos e información suficiente saben cómo reaccionar, todo este tipo de orden esta haciendo que la organización sea cada vez mas plana y sobre todo que desde la entrada hasta la salida de la organización todo gire en torno a la información (las organizaciones siempre han girado en torno a la información, pero desde la última revolución tecnológica con la entrada del internet ha hecho que los grupos de interés tengan mucho mas acceso a información que no se tenía anteriormente y esto ha llevado a que la competitividad aumente en las industrias, competitividad entendida como procesos mas eficientes y eficaces que tienen que ser percibidos por el cliente en el momento de la compra o adquisición de productos tangibles o intangibles que ofrecen las organizaciones), “información” que se vuelve útil en el momento que se pueden interpretar los datos que entran del medio y que son analizados o desechados (los que son analizados son almacenados en bases de datos de la organización, lo cual hace que cada vez tengan mayor entendimiento del medio y se puedan crear planes tanto de acción como de contingencia mucho más honestos orientados a hacer minería de datos, inteligencia de negocios y lo más importante mercadeo uno a uno), como podemos ver en el grafico se puede consultar sin importar el sitio donde se encuentre el modulo, esto se da gracias a las nuevas tecnologías y a las redes generadas.
Las Enterprise Resource Planning (ERP y que en español significa Planificación de Recursos Empresariales) es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado con el fin de poder automatizar y modelar todos los procedimientos de le empresa, son paquetes de software que ofrecen a la compañía poder tener una centralización y entera comunicación entre todas sus áreas para que la toma de decisiones sea cada vez más sencilla, pero al mismo tiempo más eficiente en cuanto a tiempo y costos por la comunicación que existe entre las diferentes áreas. El ideal de implementar un sistema de ERP es poder llegar a tener todo el control de la organización en una sola página (cada empleado puede ver la información más relevante del cliente, mercado, consumidor final, pero principalmente son los gerentes o CEO de cada área los que pueden medir el desempeño de sus colegas por medio de indicadores de gestión tabulados en una página, con información real, exacta, relevante y sobre todo graficada si se desea para su mayor entendimiento, todo con el fin de ahorrar tiempo en la comprensión de la información) pero también el de poseer la suficiente información analizada, comprendida y transformada para responder de manera efectiva a las necesidades del cliente y del medio en que se encuentra (ya sea clientes uno a uno, que las tecnologías se prestan para poder crear productos a la medida o clientes en general).
Un ejemplo de cómo se integra una ERP se da a continuación:
El funcionamiento de una ERP es la integración de todos los departamentos a través de software, mostrando información real en tiempo real, capaz de facilitar la toma de decisiones, equilibra la información que se maneja y cualquier departamento puede afectar a otro (ventas no puede vender más de lo que fabrica producción, ni tampoco puede alterar los márgenes de ganancia sin que otro persona en un circulo de análisis lo apruebe, en este caso el jefe de línea); también es claro que para el buen funcionamiento de la ERP es necesario que dentro del modelo administrativo en cada cargo existe una optima capacitación en cuanto al uso de sistemas de información, desde los vendedores hasta la gerencia (ya que los vendedores son los gerentes de la compañía cada vez que el cliente está en frente a ellos, ya sea de manera física, virtual o telefónica y con base en los datos que tiene el vendedor en sus dispositivos electrónicos tiene que tomar decisiones en pro de la organización, por eso se tienen que dar herramientas para generar negociaciones más equilibradas e informadas), además de tener gente especializada en cada área con el fin de desechar datos y capaz de convertirlos en información , con el fin de poder recoger información útil sino lo que pasaría es “entra basura – sale basura”, mostrando que este tipo de herramientas no servirían de nada y que este modelo administrativo no sería viable.
Lo interesante de este modelo administrativo es que si bien la implementación del modelo no se puede dar sin inversiones de capital (capital que tiene que ser visto como una inversión más, pero inversión que será recuperada en el mediano y largo plazo), este modelo para su sostenimiento a diferencia de los otros, requiere que su concepción se haga con base tecnológica, la cual requerirá de capital tecnológico (equipos, maquinas, computadores, dispositivitos electrónicos móviles y fijos, etc.), inversión que está siendo revaluado en la medida que se están creando nuevas herramientas tecnológicas que generan ahorros en costos para la organización por el nuevo manejo de los sistemas con un modelo que se llama computación en nube (que en ingles se llama cloud computing y consiste en ofrecer servicios a través de internet, con servidores que no tienen que ser administrados por la compañía misma sino que terceriza el uso a otra empresa especializada que provee todos los servicios de software que son consultados siempre que se tenga acceso a una conexión a internet y que son almacenados por la misma compañía prestadora de los servicios informáticos. Este tipo de modelo genera un ahorro en costos para las compañías en cuanto a capital tecnológico y también en cuanto a capital humano, por hacer más fácil el manejo para los empleados de la organización. Con el modelo cloud computing la información puede ser administrada desde cualquier lugar del mundo.) que reemplazaría los servidores en la organización, el ingeniero que los maneje y sobre todo la capacitación y actualización de los sistemas, capital humano (capacitado y especializado en el uso de herramientas tecnológicas, dependiendo del cargo se deberá aumentar el grado de conocimiento de las mismas, cada circulo conlleva a un nivel de especialización más alto, el cual tiene como función filtrar datos y poder darle al CEO la información o datos necesarios para que este tome las decisiones oportunas que beneficien la organización), el capital físico puede llegar a ser mínimo ya que la operación de la organización se puede ver fragmentada en cuanto a sus oficinas y adoptar modelos en los cuales todo se haga de manera remota y en una pequeña instalación se compile la información para tomar decisiones, comunicarlas y consecuentemente ejecutarlas. Estos tipos de modelos se están manejando en bastantes empresas a nivel mundial, empresas como Oracle, IBM, Microsoft, Google, Yahoo y otras empresas que están haciendo uso intensivo de las nuevas tecnologías, que entendieron que ciertas áreas de la organización pueden trabajar de manera remota y por medio de indicadores de gestión se mide su trabajo (este tipo de personas tienen que ser de áreas que no sean estratégicas en la operación diaria de la organización como ventas, producción, marketing y que su presencia no sea necesaria. Cada organización tiene que decidir de manera autónoma esto, dependiendo del sector donde se encuentre, país, región, target, etc.).
Este tipo de modelo se debe a la penetración de nuevos medíos de comunicación, como lo es la internet, lo cual desde los años 70 viene generando que las relaciones entre las personas cambien, primero en el sector privado (uso militar y político en USA) haciendo que en estos años se generara lo que sería el boom de las tecnologías informáticas hacia finales de 1980 y principios de 1990 con la creación de la World Wide Web (WWW). Este modelo de comunicación le dio un giro a la forma de hacer negocios y la forma de comunicarse en el mundo desde el boom y descalabro de las .com, como la eliminación de las fronteras físicas para llevarnos a ser un solo mundo en la red, a tener acceso a toda la información disponible en la misma y volver las empresas locales en empresas multinacionales y multinacionales en empresas trasnacionales (este crecimiento de las empresas se da gracias al entendimiento de los nuevos mercados, al mejoramiento de las tecnologías de la comunicación y sobre todo a la globalización que genero esta nueva herramienta), haciendo que la globalización informática afectara hasta los mismos cimientos de lo que alguna vez Fayol o Taylor pensaron que sería la organización del siglo XXI. Las punto.com han hecho que empresas como General Motors no utilice más la intranet, sino que sea el mismo internet la que le genere una comunicación con todas sus plantas desde un sitio centralizado, sin importar la ubicación geográfica, el departamento al que se pertenezca o la necesidad que se tenga.
Si los medios de comunicación cambian, la relaciones interpersonales cambian (P2P), el acercamiento entre empresas jurídicas o negocios cambia (B2B) y también persona-negocio (P2B) y negocio-persona (B2P), esto modifica los hábitos de consumo y consiguientemente el modelo en el cual se sustentan estas relaciones. Es por eso que cada vez más el cliente se volvió parte de las organizaciones y con las nuevas tecnologías el cliente hace parte de la cadena de valor de la organización, pero ya no como target al final de la cadena sino que el mismo modifica los agentes que actúan en la cadena de valor. Un ejemplo de esto es la forma en que se realiza una compra en la actualidad por internet, compras que ya son a la medida y que DELL fue capaz de revolucionar con su sistema Just in time, sistema que fue posible con la penetración de las nuevas tecnologías en las organizaciones. En la actualidad bastantes marcas son capaces de vender productos hechos a la medida y estas son un pequeño ejemplo:
Los países del tercer mundo en su mayoría no tienen acceso a este tipo de servicios y la mayoría de estos servicios se dan en regiones como Estados Unidos, Canadá y en algunos casos México. También se presta este servicio hecho a la medida en países europeos.
Pero todo este tipo de organización se puede ver amenazada por bastantes variables, considero que las más importantes podrían ser:
- Restricciones por conocimiento (al no tener conocimiento suficiente para el manejo de nuevas tecnologías, sobre todo en países en vías de desarrollo donde la pequeña y mediana empresa no son lo suficientemente robustas para tener acceso siempre a estos sistemas.)
- Costo de implementación
- La aplicación en la industria de los servicios es limitada, para solo prestar software útil en la parte de CRM (Customer Relationship Management).
- Se necesitan personas con un nivel de especialización mediano – alto en las organizaciones capaces de poder analizar, interpretar y devolver información aplicada en los productos tangibles e intangibles. Debe dejar de hacerse el proceso de análisis de lo empírico a algo más científico, para que las empresas puedan ser competitivas.
- Se necesita definir que variables se quieren medir, para poder alimentarlas de manera estricta en la organización con los datos recogidos del ambiente, haciendo que cada puesto de trabajo alimente el sistema con datos reales, honestos y en tiempo oportuno.
- Como la red está conectada no se puede clasificar la información como más o menos importante, es información que algún nodo de la red podrá clasificar de forma diferente a otro. Teniendo en cuenta que mucha o poca información afectan el sistema.
- Ubicación geográfica, lo cual determina las preferencias de mi mercado y hace que muchas de las herramientas anteriormente mencionadas no apliquen.
- Problemas de conectividad a internet y de conexiones dedicadas.
Idea en construcción….
Manuel Ángel
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