En un taller de Social CRM con @jesus_hoyos plantee este tema, y se creo cierta controversia, parece ser que muchos colegas cuando piensan en CRM piensan en tecnología, e incluso @jesushoyos, comento que en estos tiempos la decisión sobre que tecnología elegir es fundamental, y estoy de acuerdo. Pero de nada sirve tener el mejor sistema CRM si no contamos con el conocimiento y las herramientas necesarias para utilizarlas.
Para mi es como comprar un Ferrari para ir al super, o peor aún, tenerlo y no saber manejar. El término CRM está de moda en el medio ambiente gerencial. Con frecuencia escuchamos a colegas y/o amigos hablar de los productos informáticos que compraron o piensan adquirir para sus organizaciones, de las estrategias que están implementando, o piensan instrumentar.
Esto no es CRM. Hablamos de una tasa de fracasos en la implementación de sistemas CRM de hasta un 80% ¿Porque sucede esto? Por falta de profundidad en el concepto de CRM y sus implicaciones para las empresas.
La necesidad de la tecnología se da cuando los negocios comienzan a expandirse y tienen un mapa de relaciones uno a muchos entre los empleados y los clientes. El uso de tecnología se justifica cuando su uso incrementa la rentabilidad del cliente aunado a mejoras en los procesos de adquisición de clientes, maximiza el valor del cliente por medio de la venta cruzada (cross selling) y escalado de ventas (up-selling), la recuperación de créditos, y creación de políticas de credito más cercana a los clientes (para profundizar y ejemplos, leer Las tandas en México, o haciendo negocios en la base de la pirámide. ) y retención de clientes.
El mejor software CRM comienza con una filosofía de negocios que alinea las actividades de la empresa alrededor de las necesidades de los clientes. Solo entonces la tecnología CRM puede ser usada como debe ser – como una herramienta critica para facultar los procesos requeridos para convertir la estrategia en resultados de negocios.
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