Las “soft skills” de los vendedores profesionales son las habilidades que no están relacionadas con el conocimiento lógico, numérico, técnico o doctrinario. Orbitan, más bien, alrededor de la inteligencia emocional y social. Los vendedores precisan estas habilidades tanto o más que las destrezas técnicas. Las ventas son uno de los aglutinantes más importantes del tejido social y demandan ciertas capacidades para optimizar el relacionamiento interpersonal.
Es cierto que el éxito de un vendedor se mide estrictamente por sus resultados, pero comprender por qué tiene éxito es más complicado. En las tareas de ventas, esto es reflejo de dos cosas: el alcance de las destrezas técnicas y el carácter de las “soft skills”.
¿Qué son las “soft skills” en ventas?
A diferencia de las habilidades técnicas que son relativamente fáciles de enseñar y medir, las “soft skills” son algo más «confusas». Incluyen la capacidad de un vendedor para relacionarse y comunicarse con los demás, su inteligencia emocional, el nivel de carisma que posee, su autoconfianza, etc.
Debido a que las ventas están centradas en las personas, las “soft skills” son fundamentales. Y entre ellas, las 6 que se describen a continuación, encabezan la lista.
1. Mentalidad de crecimiento.
Si usted es una persona hábil para establecer buenas relaciones, responda lo siguiente: ¿considera que la construcción de relaciones es una habilidad innata que posee, o cree que la desarrolló a partir de trabajo duro, práctica y retroalimentación permanente?
Si elige la segunda respuesta, posee una mentalidad de crecimiento.
Las personas que poseen esta mentalidad, están convencidas que pueden fortalecer sus talentos naturales y desarrollar nuevas habilidades con el tiempo. Por otra parte, las personas con “mentalidad definida” entienden que sus disposiciones y habilidades son fijas y han sido pre-establecidas de alguna manera.
Muchas investigaciones científicas han concluido que tener una mentalidad de crecimiento mejora notablemente las posibilidades de éxito en la vida.
¿Cómo desarrollar esta destreza?
Es relativamente simple. Para transitar de una “mentalidad definida” a una de crecimiento, se debe cambiar la visión del fracaso. No se puede pensar que fallar es algo vergonzoso. Se necesita estar convencido que las derrotas y las decepciones son una experiencia de aprendizaje. Cuando no existe miedo al equívoco aumenta el esfuerzo y se capitaliza algo nuevo en cada desafío que se enfrenta.
De igual forma, es importante usar siempre la referencia del “aún” o el “todavía” para describir aquello que no se domina, o las metas que no se cumplen. La psicóloga Carol Dweck de la Universidad de Stanford y autora del libro “Mindset, the new psichology of success” que es donde tiene origen el concepto de “mentalidad de crecimiento, sostiene que estas palabras tiene el poder de aumentar notablemente la confianza.
Por ejemplo, en lugar de la reflexión común de «no he podido alcanzar el 120% de mi cuota en un mes», se debería pensar, «no he alcanzado el 120% de mi cuota en un mes… todavía».
2. Tener la capacidad de aprender y ser entrenado.
Cuando un vendedor es bueno para escuchar, procesar y aplicar consejos y comentarios útiles, su carrera a la cima está garantizada. Porque esta combinación de fortalezas propias con los conocimientos y experiencias de jefes y colegas, es una mezcla ganadora.
Las ventas son algo que está en constante evolución. Los compradores son mucho más sofisticados de lo que solían ser, y lo que funcionó el año 2010 no funcionará el 2020. Para mantener procesos y estrategias actualizadas, el vendedor debe poseer la disposición de aprender y entrenar siempre. No hay otra manera de distinguirse.
¿Cómo desarrollar esta destreza?
El primer paso es simple: tomarse cinco minutos todos los días para reflexionar sobre lo que salió bien en la jornada de trabajo previa y todo lo que podría mejorarse.
Según Mark Roberge, profesor titular de la Escuela de Negocios de Harvard, los vendedores altamente capacitados siempre analizan su desempeño y buscan áreas débiles.
La fuente más importante de aprendizaje y entrenamiento son las orientaciones de jefes, capacitadores y mentores. Siempre hay que tener mente abierta respecto a ellos, y procesar sugerencias que incluso no agraden. Puesto que si los consejos funcionan, se estará en mejor forma que antes. Y si no es así, se puede dejar de aplicarlos. Cualquiera de ellos es un buen resultado.
3. Ser empático.
La capacidad de imaginarse a sí mismo en la situación de un cliente potencial, puede convertir a un representante de ventas promedio en un vendedor estrella.
Cuando se tiene una buena idea de lo que el prospecto está pensando y sintiendo, se puede orientar el mensaje hacia las motivaciones específicas. Y se sabe exactamente cuándo presionar o contenerse.
Además, demostrar al cliente que se tiene la capacidad de colocarse a su lado, ayuda a superar el estereotipo del vendedor agresivo y sórdido que solo está interesado en cumplir sus objetivos.
El poder de la empatía en la mente del vendedor no es comparable a ningún otro recurso que posee. Con ella puede trascender cualquier obstáculo y alcanzar todo objetivo.
¿Cómo desarrollar esta destreza?
Las investigaciones demuestran que “imaginarse” (literalmente) uno mismo en los “zapatos de otro” genera empatía. Así de simple. Por lo tanto, la próxima vez que se empiece a trabajar con un cliente potencial, hay que tomar un par de minutos para colocarse mentalmente en su lugar.
Otras formas sugeridas por la ciencia para aumentar la empatía incluyen salidas a la naturaleza, meditación y ver o leer historias inspiradoras.
Y para dejar claro a los demás que se los entiende y soporta, es bueno usar profusamente frases como «te escucho» y «eso suena realmente interesante». Todo ayuda.
4. Ser un comunicador efectivo.
Al hablar por teléfono, enviar correos electrónicos, hacer demostraciones y sostener reuniones, la mayoría de los vendedores pasan al menos el 90% de su día comunicándose.
Por ello mismo, tener sólidas habilidades de comunicación es indispensable. Se debe tener la capacidad de transmitir ideas de forma clara y persuasiva, sin “salir por la tangente” ni utilizar palabras de moda o frases sin sentido.
Hay que tener en cuenta la audiencia en todo momento. Si se le habla al gerente de ventas de la misma forma que a un cliente potencial, algo anda mal. Después de todo, diferentes audiencias tienen objetivos, deseos e información de base muy distinta.
¿Cómo desarrollar esta destreza?
Mirar o escuchar grabaciones de uno mismo ayuda. En ellas se notarán inevitablemente “tics” verbales o declaraciones confusas. Hay que tomar nota rápidamente de estos problemas para evitarlos luego.
La revisión de conversaciones también brinda la oportunidad de analizar las reacciones de los prospectos. Posiblemente el método que se usa para manejar objeciones parezca funcionar en determinado momento, pero luego éstas vuelven a surgir en otra llamada, y lo que se consideró un buen argumento (o contra-argumento), no funcionó.
Una vez identificados los puntos débiles en los métodos de comunicación, se pueden hacer los ajustes que correspondan.
5. Ser humilde.
Se tiende a pensar (porque a veces la realidad lo sustenta), que vendedores y humildad pocas veces caminan juntos. Sin embargo los profesionales que identifican circunstancias adecuadas para la humildad, obtienen resultados EXTRAORDINARIOS.
Cuando se es lo suficientemente humilde para revelar una vulnerabilidad, o admitir que no se sabe algo, los prospectos aumentan su confianza inmediatamente, y tienen más respeto. Como resultado ven en el vendedor un asesor confiable, o incluso un socio de su éxito (y este es un estado ideal, desde cualquier punto de vista).
¿Cómo desarrollar esta destreza?
Cuando la mayoría de las personas se da cuenta que no sabe algo, oculta de inmediato su ignorancia o cambia de tema. Es casi instintivo. Lo que corresponde hacer para no caer en este error, es simplemente decir «no lo sé» cuando se presentan estas situaciones.
Y si preocupa la perspectiva de que alguien pierda la fe por causa de esto, se agrega un «pero lo descubriré» o «lo investigaré de inmediato».
La humildad se fundamenta también en reconocer errores. Cuando algo sale mal, no es bueno echar la culpa a otras personas o a factores exógenos. Asumir siempre las responsabilidades propias establece fundamentos sólidos en la relación con los demás.
6. Ser emocionalmente inteligente.
Poseer un alto coeficiente de inteligencia emocional (EQ), conduce al dominio en la construcción de relaciones.
El EQ tiene seis componentes:
- Conciencia emocional: estar en sintonía con los estados de ánimo y sentimientos.
- Confianza en sí mismo: ser seguro, asertivo, pero no arrogante.
- Autorregulación: poder controlar las reacciones a estímulos externos.
- Adaptabilidad: ser flexible y tener la capacidad de responder rápidamente a los cambios.
- Influencia: ayudar a otros a ver el punto de vista propio y actuar en consecuencia.
- Liderazgo: tener la capacidad de unificar eficazmente a un grupo de personas y establecer un rumbo.
Con un buen EQ, lograr los objetivos es más fácil, porque las personas se pliegan al esfuerzo y se vuelven seguidoras con bastante naturalidad.
¿Cómo desarrollar esta destreza?
La construcción de EQ requiere prestar mucha atención a las emociones. Es bueno preguntarse con frecuencia: «¿qué estoy sintiendo ahora?, ¿por qué me siento así?, ¿he experimentado esto mismo últimamente y por una causa similar?»
Una vez que se alcanza CONCIENCIA, la autorregulación se produce de forma orgánica. Se pueden modular el estado de ánimo y las respuestas.
También se deben controlar las emociones de los que están alrededor. Y esto puede ser un desafío, ya que la mayoría de las personas no revelan todo lo que piensan y sienten.
Estas preguntas ayudan en la identificación y clasificación de las emociones ajenas:
«¿Cómo se puede describir el estado de ánimo de esta persona?»
«¿Su estado de ánimo coincide con la situación?» (Por ejemplo, si se acaba de resolver alguna objeción, ¿parece más relajada o todavía está tensa?)
«¿Sus palabras contradicen su aparente estado de ánimo?» (Tal vez diga que no está preocupada, pero habla más rápido de lo habitual y da golpecitos con el pie).
En conclusión
No pueden existir destrezas técnicas sin “soft skills”. Por lo tanto, si el objetivo es desarrollar ventajas competitivas y destacar profesionalmente, enfocarse en estas capacidades es la mejor opción.
(Basado en el artículo «6 Soft Skills Every Salesperson Needs to Get Ahead» publicado en HubSpot por Aja Frost, diciembre 2017. Contextualizado, traducido y redactado por Carlos Nava Condarco)
DATOS DEL AUTOR.-
Carlos Eduardo Nava Condarco, natural de Bolivia, reside en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, es Administrador de Empresas y Empresario. Actualmente se desempeña como Gerente de su Empresa, Consultor de Estrategia de Negocios y Desarrollo Personal, escritor y Coach de Emprendedores.
Autor del libro: “Emprender es una forma de Vida. Desarrollo de la Conciencia Emprendedora”
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