Es importante conocer y percibir a un cliente y la relación que se tiene con él, tanto en el presente como en el futuro, para poder llegar al momento de la verdad. La relación con un cliente nace en el mismo momento en que se le saluda, hasta que se completa una transacción; durante ese tiempo, el cliente va formando ideas y sacando conclusiones de la explicación que el vendedor da de un producto de una organización o de la calidad que recibe, para esto se está dando ya una relación de amor en relación tan personal que aumenta o se reduce de acuerdo a la percepción del cliente, lo importante para amar a un cliente es la manera en la que el percibe su relación.
El presente ensayo de la obra de Rick Brinkman y Kirschner es un compendio de esos momentos de verdad para llegar amar a tu cliente y crear esa relación que lo cautive y se convierta en un cliente de la empresa o negocio. Son herramientas que cualquier vendedor puede usar para lograr ese momento de amor.
En los momentos de verdad el cliente va recogiendo las impresiones que transforman la valoración del negocio y todo tendrá que ver con el resultado del trato que reciba. Ahora bien, cuando el cliente es algo importante para nosotros, buscáremos por todos los medios el cuidar de esa relación, tanto de manera preventiva como en el momento de la verdad, cualquier negociante debe de entender que lo que el cliente espera de él influye en la opinión del servicio y dependerá de esto si lo acepta o lo rechaza, pues un cliente satisfecho generara confianza y tendrá una impresión positiva.
Uno de los pasos más importantes en un servicio a clientes es la bienvenida, pues éste es el primer momento de verdad, cuando podemos dar una bienvenida cálida y agradable que establezca el tono en que será la relación. Nada tiene más importancia que una buena bienvenida y esto hay que hacerlo de una manera más inmediata y no esperar a que el cliente se forme impresiones negativas, por lo que siempre es importante levantar la vista, sonreír y mirar a los ojos del cliente, el hacerlo tendrá efectos duraderos en la relación. Debemos recordar que, solo tenemos una oportunidad para causar esa primera impresión y si la impresión es con una sonrisa natural, tendrá un efecto inmediato en el cliente.
«En el primer momento de la verdad, amará mejor a su cliente si deja lo que está haciendo por lo menos durante ese momento, reconoce su presencia y le ofrece una sonrisa y unas palabras de bienvenida, dichas con un agradable tono de voz»
El conocer y usar los nombres de los clientes es una herramienta esencial para atraer la atención de los clientes, es importante buscar estrategias que nos permitan recordar cada uno de ellos, así mismo es importante que, cuando se plasme un nombre, se haga de manera correcta cuidando la ortografía, pues muchos clientes se sienten ofendidos cuando destruyen el nombre de su familia. Así mismo, es importante ser un buen anfitrión, por lo que la charla que establezcamos con ellos debe proporcionar un sentimiento de importancia hacia la vida o intereses del cliente, siempre asegurándose del bienestar y la atención que reciba por parte de cualquier elemento de la organización. Muchas veces el amar a nuestros clientes nos obliga a enfrentarnos con sus angustias, sus emociones y frustraciones que nuestros propios productos y servicios les ocasiona, debemos esperar el momento indicado para darle soluciones.
«Nuestro primer objetivo debería ser asegurarnos que nuestro cliente se siente comprendido emocionalmente. Esa comprensión no significa que estemos de acuerdo con el o no. Es preciso que eleve su nivel de energía para ponerlo a la altura del de su cliente. Hágale saber por el tono de su voz que le importa”.
Debemos de considerar la importancia de un compromiso adquirido, cerciorándonos que se pueda cumplir. Debemos evitar romper promesas, pues una promesa rota causa angustia y, como resultado, tendrá un cliente furioso o disgustado, el cual le costará mucho volver a confiar en nosotros. La cortesía y el tiempo que demos a nuestros clientes para escucharlos y ayudar en sus necesidades brindándole el tiempo suficiente, fortalecerá esa relación de amor con ellos. También es válido y necesario disculparse si el cliente ya no confía en lo que se le dice por arreglar el problema, esto subsanara las desconfianzas y se tornará a un cliente satisfecho.
Una actitud positiva ante una petición de nuestros clientes es de vital importancia, pues es el hecho de una relación cliente-empresa, así como también al comunicarnos con ellos debemos sentirnos parte de la empresas que representamos, ya que esta impresión hace que el cliente se sienta en confianza y seguro de las respuestas. Si en algún momento no se puede dar solución al problema, se le debe decir al cliente para que tome las medidas necesarias y no engañarlo, con una explicación rápida y clara, pues por lo general al cliente no le interesan los detalles, o al menos que lo pida se le darán. Si en cambio se le puede dar solución al problema, se le informará al cliente de lo que se pueda hacer y no de lo que no se pueda, pues la confianza del cliente para solucionar los problemas nunca se debe de perder, hay que instruirnos muy bien acerca del problema del cliente para poder ofrecerle un buen servicio. Hay clientes que les gustaría aprender sobre cómo evitar el problema y otros al que solo quieren la respuesta inmediata a lo solicitado, es por ello que se debe preguntar ¿cuál es su interés?
Es necesario llegar a conocer a nuestro cliente de forma inmediata para saber comunicarnos con él, ya que hay clientes que se disgustan si se les da una explicación muy exhaustiva de cómo solución los problemas o viceversa. Lo idóneo en estas situaciones es dar las indicaciones explicitas de manera escrita o bien si el cliente tiene prisa darle solución de manera inmediata, lo importante es ofrecerle un servicio de calidad a nuestros clientes que se sientan que nos interesan y nos preocupamos por sus problemas.
Habrá ocasiones en que el cliente se sienta confuso en sus peticiones, es por ello que debemos prestar mucha atención en los detalles de lo que el cliente nos este explicando el saber el dónde, cómo y cuándo nos llevará a las pistas exactas de lo que el cliente busca. Es necesario indagar con perspicacia para que el cliente se sienta en confianza.
Es de gran utilidad hacer las anotaciones correspondientes acerca del problema, ya que se pueden volver utilizar con otro cliente o dar soluciones mediante la empresa para que no se repitan. Ésto generara menos desgaste de tiempo y esfuerzo a la empresa, así como también es recomendable crear un archivo con los inconvenientes y los procesos que se están llevando ante un problema que no se pueda solucionar de forma inmediata, esto sirve para dar seguimiento de forma segura y puedan estar informados las persona que se integren a la solución del problema así como también el de informarle al cliente en que va el proceso.
Para darnos una idea de cómo se siente nuestro cliente ante nuestro servicio, es de gran utilidad preguntárselo con las preguntas sencillas de Sherlock. «Quiero ofrecerle el mejor servicio posible y necesito que me ayude a lograrlo, ¿le importa que le haga unas preguntas para poder aplicar lo que me diga al trabajo que hago para usted? Luego pregunte: ¿Cómo podría mejorar lo que estoy haciendo? Pregunte: ¿Qué hago y debería dejar de hacer, porque usted no lo encuentra útil y valioso?».
Es necesario para nuestra empresa que hablemos por nuestros clientes, que al escuchar y dar soluciones a los problemas, podamos plantearlos de manera escrita, detallada y totalmente sustentable ante las instancia adecuada para que no vuelva a presentarse el mismo problema y siga creciendo nuestra empresa, recordando que todo error u omisión de las quejas hace que se incremente el costo de producción y como resultado el de ganancia.
Para poder ofrecer la ayuda requerida de nuestros clientes, es necesario encontrarse en buen estado tanto de salud como de ánimo, si el día llegase a sentirse un tanto pesado es necesario despejarse por un instante de lo que nos aqueja, pensar positivamente ante la situación, ver el problema como un aprendizaje mas en nuestra vida laboral, platicar con alguien del trabajo, el no sentirnos solos ante los problemas de nuestros clientes hace más llevadera nuestra labor de solucionar y brindar calidad ante nuestro servicio.
Aprender de nuestros errores nos hacen más experimentados ante la materia, nos lleva con cautela, y precisión a la solución. De nada nos serviría darnos por vencidos ante los retos mayores, sino al contrario hay que sacar fuerzas para poder empezar y solucionar cualquier tipo de acontecimiento que se nos presente enfrente, así todos ganan, tanto nuestro amado cliente como nosotros al saberse triunfador ante un gran reto.
Existen varios tipos de clientes: los que requieren de una acción inmediata, los que necesitan llevarse bien con las personas que los atienden, los que buscan que las cosas sean perfectas y los que desean reconocimiento, por esto es importante poner atención a nuestros clientes, para poder identificar lo que requieran a su agrado y ganarnos su confianza para mantenerlos como clientes.
Cuando un cliente se siente insatisfecho ante nuestra empresa, por lo general se dirigen de manera grosera, mas no por ello es personal. Ante esta situación, es importante calmarse y tratar de calmar al cliente siendo cortes e interesarnos en él para poder llegar a la solución del problema, recordando que la comunicación eficaz y la acción inmediata de quien brinda el servicio dará la pauta para lo que requiera el cliente difícil y asimismo quede satisfecho. El autor nos maneja cuatro intenciones positivas sobre cómo conllevar esta situación ante clientes difíciles, las cuales son:
- Conseguir que las cosas se hagan ya.
- Conseguir llevarse bien.
- Conseguir que todo salga perfecto.
- Conseguir reconocimiento.
Existen varios tipos de clientes
Ante los clientes avasalladores, es de gran ayuda recordar nuestro profesionalismo y recordar que realizamos nuestro trabajo porque nos gusta y amamos a nuestros clientes, a si que enfocar las energías a solucionar lo más rápidamente el problema sin tanta charla, calmará a nuestro cliente difícil, el ponernos de su lado y hacerle saber que vamos a solucionar el problema personalmente si se encuentra al alcance de la empresa da votos de confianza hacia la misma.
Cuando un cliente estalla ante uno, nos indica que requiere de atención especial, cuidar los detalles, ser sigilosos para poder ver el problema real, aun cuando no tengan sentido las palabras del cliente por lo eufórico que se encuentra. En este sentido, se debe ser un tanto enérgico para recuperar el control del cliente. El llamarlo por su nombre, hablarle con decisión y, en casos más específicos, sirve hablar con un tono más fuerte, sin caer en el juego de gritar o dejarse llevar por las emociones, sino por el contrario, subiendo el tono para que nos pueda escuchar y captar su atención para dar solución a su problema. En este tipo de casos es necesario agradecerle por algo, hacerle ver que su inconformidad es importante para nosotros. Tomarse un tiempo después de un estallido de tal magnitud, terminará por calmar al cliente y así poder llegar al fin de la situación.
En cambio, los clientes con ego por lo general son los que creen saberlo todo y los que en verdad saben de lo que hablan, más sin embargo los dos buscan reconocimiento, por ello es importante poderlos diferenciar, ganarnos su confianza por medio de lo que les agrada, como la atención, hacerles preguntas para demostrar que saben sobre el tema nos ayuda a recaudar información para llegara el centro del problema, brindarle documentación a las posibles respuestas, dar solución al problema sin ningún preámbulo hace que se sienta satisfecho con el resultado, así como va cerrando dudas hasta llegar a la solución.
Recordemos que, cada problema tiene una solución, por ello el descubrirlo no nos debe de llevar toda nuestra energía, sino mas bien concentrarnos en las soluciones, como es en el caso de los clientes negativos, gimoteadores o quisquillosos que buscan la perfección. Como nos refiere el autor, que la perfección no es más que un indicativo de que todo va mal y la conducta se vuelve negativa. «Las palabras del cliente reflejan esta generalización cuando nos dice no funciona nada, todo va mal, porque a nadie le importa y siempre pasa lo mismo». Hay que encontrar el dónde, cuándo y cómo del problema, nos ayudará el repetir lo que hemos entendido y al final proporcionarle toda la información con detalles al cliente.
El ataque de un cliente francotirador nos remite a dos acciones: escucharle para que se desahogue y continuar con el servicio o con nuestras preguntas hacerle ver que nos interesa su indiferencia y pasar directamente al problema que le aqueja para una pronto resolución. En cambio, con los clientes dubitativo o los que dicen siempre que si, o no dicen nada, es recomendable guiarlos con detalle para poderse explicar sobre lo que les aqueja, dedicarles tiempo, hablarles con franqueza, sin que se sientan ofendidos, ayudará a que se decidan y plantear con claridad el problema con nosotros y no se desahoguen mas adelante con algún otro cliente, ya que se podría llegar a una cadena de clientes insatisfechos y alejarlos de la empresa.
BIBLIOGRAFÍA
BRINKMAN Y KIRSCHNER (1985). Amarás a tus clientes, 2ª. Edición, Ediciones Empresa Activa, 144 pp.