Los Clientes, no saben lo que quieren!!. Sépalo usted…
Nos habíamos quedado en esta premisa. Estábamos en un gran supermercado, observando a los clientes. Pudimos ver que un 64 % de lo que se llevaban en el carrito, NO LO HABÍAN VENIDO A BUSCAR… –
Permítanme aclararles una postura personal. No creo en “el Consumismo” como un comportamiento de compra predecible en nichos. Lo veo mas bien como una postura aislada y muy difícil de considerar a la hora de definir estrategias de acceso a mercados. Opino que todos somos consumistas… dadas ciertas circunstancias.
Esos casos del señor que entra a una concesionaria de autos y dice: deme 4 uno de cada color, es un hecho aislado. Los objetos de estudio en Marketing Predictivo, son más bien grupos de personas con conductas definidas, predecibles y con modelos posibles de replicar en diferentes circunstancias.
Esto es para descartar aquellas posturas que explican lo que venimos desarrollando sobre la base de una conducta impulsiva y desmedidamente compradora. No es nuestro caso.
En el ejemplo en el cual estábamos del supermercado, hablamos de toda la gente, es decir, cientos de personas por hora, decenas de miles al término de cada semana. Ese es el mercado objetivo y el cliente a quienes apuntas las grandes superficies, es decir, a todos nosotros. A usted y a mí.
¿Como explicamos este comportamiento?
Donde vamos por una lista de compras de 3 artículos y salimos con 6!!
¿Que pasó?
La primera pregunta sería: ¿Compramos lo que necesitamos? o las compras que completaron nuestra adquisición fueron artículos de primera necesidad. La investigación realizada arroja la respuesta. Fueron artículos básicos. Esto hecha por tierra la teoría de compras “consumistas”. Nuestros clientes, NO COMPRARON NADA INNECESARIO. Es más: El 64% de su carrito no incluía artículos suntuarios sino oportunidades!! Resulta que arribamos a un primer descubrimiento: NO NOS ACORDAMOS DE TODO LO QUE NECESITAMOS!! – Por eso su mamá le hacía una lista a usted cuando era chico y le enviaba por las compras, se acuerda?
Nuestros estudios indican que el cliente tipo, puede recordar hasta 5 artículos. Si son mas, recurre a una lista!! Pero son muy pocos los que hacen una lista. La mayoría confía en su memoria,.. Y pierde!!
Cuando llega al supermercado, ya no se acuerda de todo. Cuando ingresa y comienza a transitar por las góndolas, en los primero 4 metros, se olvidó de la mitad de las cosas y solo recuerda un par que su memoria prioriza.. Por lo tanto, las grandes superficies (y muchos otros espacios comerciales), están planteados para hacer la función de AYUDA MEMORIA. Toda la distribución de mercadería está planificada sobre esa base. Todo el espacio comercial está sobre esa base. Y los que trabajamos asesorando empresas, lo sabemos. Sino, pregúntese porque tiene que ir siempre hasta el fondo de los locales, por aquellas cosas más sencillas como pan o leche? Respuesta: PARA QUE PASEE!! Y mientras pasea, va mirando y mientras mira, puede recordar lo que necesita y entonces sucede ese milagro: Ahhhh, mirá esto!!, justo lo que necesito!!! (y no entró a buscar eso!!!) Pero igualmente lo compró. Porque el Supermercado, toma en cuenta algo que usted olvidaba: LOS CLIENTES NO SABEN LO QUE QUIEREN!!!
Esto es altamente aplicable también a los servicios. Si su negocio es brindar un servicio, piense que su personal de contacto debe actuar como un ayuda memoria de sus clientes. La verdadera función de ventas ( cuando el sistema de trabajo es con contacto personal y no de autoservicio), parte de esto. UNA ASISTENCIA AL CLIENTE PARA QUE IDENTIFIQUE SUS PROPIAS NECESIDADES!!., La seguimos?? Suertempila!
Saludos, Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com
raulsarasola.blogspot.com