Pastillas de Marketing y Comunicación
Los Clientes, no saben lo que quieren!! .
Sépalo usted…
Es una premisa que seguramente genera discusión, pero es una realidad absoluta.
Entender esto, es la base del éxito de un negocio.
Es probable que usted me pueda discutir que no es posible, que sus clientes tienen muy clara sus exigencias, que sus productos o servicios son demandados por clientes que conocen lo que usted ofrece, o incluso que usted como cliente, jamás duda y siempre sabe lo que pretende.
Pero no, no es así.
El proceso de consumo es bastante mas complejo de analizar que el simple hecho de dejarse llevar por impresiones subjetivas en cuanto a los procedimientos de compra o venta.
Tan es así, que nuestra empresa desarrolla permanentemente investigaciones para anticiparse a esas tendencias comportamentales y, créame, los primeros sorprendidos somos nosotros!
Permítame contarle un caso particular.
Hace poco tiempo, una importante empresa Argentina en el rubro grandes superficies de supermercados, plantea la necesidad de conocer un poco más a sus clientes a los efectos de mejorar su oferta.
Se plantea una investigación donde se consultó a cada persona que ingresaba al local ¿que venía a buscar?.
Las respuestas, como imaginará, fueron de lo más variadas.
Desde el oficinista vecino en procura de alguna comida rápida de rotisería para “pasar el mediodía, hasta la señora con su extensa y bien definida lista mensual de compras (y un marido al lado para cargar hasta el coche los paquetes).
Esa consulta, (recuerde), era a la entrada.
Cuando cada cliente consultado pasaba nuevamente por la caja ya con su carrito, se comparaba la lista de productos que estaba pagando, con la expectativa inicial de compras.
¿Qué cree usted que sucedía?
¿Las compras eran mayores o menores a la expectativa inicial?
….
Pues bien, un 64% de lo que “llevaba en el carrito” …NO LO HABÍA VENIDO A BUSCAR!!!
Que había sucedido?
¿Podríamos afirmar que la totalidad de los clientes eran compradores impulsivos que compraban productos innecesarios?
Porque si ellos sabían claramente lo que venían a buscar al entrar al supermercado, ¿Cómo era posible que mas del doble de lo que estaban llevando, no estaba en su lista inicial!!!
¿Tanto así se habían dejado influenciar?
¿Tanto así nos dejamos nosotros influenciar?
¿El proceso de elección de productos y definición de compra, es inconsciente y automático? ¿En que grado?
No se olvide que también nosotros, (usted), somos esos consumidores y actuamos exactamente igual!!.
Solo este hecho, nos llama a profunda reflexión sobre el comportamiento consumidor, un proceso que resulta fundamental entender no solo como consumidores, sino fundamentalmente como proveedores de productos y/o servicios de consumo, porque entender a los clientes, es la base del éxito de cualquier negocio.
La explicación de la premisa inicial: Los Clientes, no saben lo que quieren!!, demanda enfocarnos en varios aspectos simultáneamente y es para ello necesario un desarrollo multifocal.
Y como no lo queremos aturdir en esta nota, vamos a darle un rato para que lo piense y le adelantamos que en nuestra próximo apunte, le contamos este proceso y le explicamos todos los porqué, ok?.
Si su ansiedad le apremia y no puede esperar a la próxima entrega, envíenos un mail y le adelantamos ese final a usted (solo a usted y espero que no lo cuente!!…)
Segunda parte: Los clientes no saben lo que quieren parte 2
Suertempila!
Saludos
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com
raulsarasola.blogspot.com