Cuidado!.. está volviendo ese Cliente insoportable!
Cómo convertir las críticas negativas en algo bueno para tu negocio.
Usted puede incluso discrepar conmigo en que el éxito del negocio sea la satisfacción de sus Clientes, pero seguramente estaremos de acuerdo en que Las Quejas, nos ponen la piel de gallina cada vez que aparecen.
Muchos corren fuera del alcance del campo visual de un cliente que ingresa a nuestra empresa, en decidida actitud de protesta.
Otros no tienen mas remedio que aguantarlos estoicamente, al tiempo que en su interior, el cerebro les recita sin detenerse, la receta completa de los chipirones al ajillo con salsa de alcaparras, a la espera de que pase el temporal y pueda uno volver a lo que estaba, vamos!.
Así es vista la queja.
Generalmente como un problema. Algo que tenemos que esperar que pase de largo.
A las empresas les van, los comentarios positivos sobre ellas. Los malos, no!
Son fruto de la excepción. Algo pasajero que no representa lo que hacemos.
Y no hablemos de los Empresarios.
Tienen un filtro a prueba de decibeles mentales, tuneado para no atender ni entender a quienes se están quejando por un producto o servicio que nos compraron hace tres días.
La demora en su entrega, prestaciones que no aparecen, un service que prometieron, etc.,..etc. son “pequeñas fallas excepcionales” que no se repiten ni merecen atención, para aquellos que tienen las sartenes comerciales por el mango, mientras los chipirones, vuelta a vuelta, se vean cada vez más apetitosos.
Las buenas nuevas las comparten en Twitter, las publican en sus webs y en Publicitis de medios locales o incluso las utilizan en sus estrategias de marketing.
Pero el problema aparece cuando se enfrentan a un feedback menos complaciente o directamente a clientes enojados.
Por ello veamos algunas claves que debemos tener en cuenta a los efectos de transformar lo que hacíamos hasta ahora (hundir la imagen de la empresa) en algo positivo, algo bueno para el propio negocio
Sepa primero que no existe ninguna empresa que consiga que el 100% de sus clientes esté satisfecho.
Considere además que si el objetivo final es la satisfacción del Cliente, ninguna petición es tan difícil para ser imposible, ni ninguna tan pequeña como para no atenderla.
Hablamos de cualquier tipo de situación, que sabemos, no es agradable para el que la recibe.
No tenemos la costumbre de tratar muy bien a la persona que hace la queja.
Pero el que los Clientes que se quejen, sigan siendo sus Clientes, dependerá únicamente de usted y esto: constituye un arma estratégica fundamental para conseguir acceso al mercado.
Debemos ver a la queja, como una segunda oportunidad para ganar la fidelidad de los Clientes.
¿Por qué se quejan los Clientes?
Porque sienten que no se les ha dado lo que se les había prometido.
Se sienten defraudados y acá aparece una constatación que usted no debe pasar por alto: Fundamentalmente los Clientes se quejan porque les importa nuestra empresa. Sí, aunque no lo crea, usted le importa!
Su servicio le importa, sus productos le interesan.
Veamos un ejemplo:
Usted está de paso en una ciudad que no conoce y a la que probablemente no retorne.
A la hora del almuerzo, elige un pequeño restaurante que ve en una esquina, entre y pide el plato del día.
Aunque me diga que no pretendía nada especial, su cerebro opina diferente y aunque no se lo manifieste, tiene la secreta esperanza de que le sirvan toda una experiencia gastronómica por el precio de una oferta.
Como ya conoce el precio (lucía fuera en un cartel – Menú del día 99 $), su única expectativa radica en el servicio.
Lo que le traen, es apenas el plato del día.
Ni malo, ni bueno, lo básico cubierto. El servicio: no esmerado pero correcto.
Se terminó la experiencia.
Usted ha comenzado a sumar errores y a encontrarle desventajas al haberse detenido en ese lugar. Pero está de paso!!. Probablemente nunca vuelva!!.
¿Qué haría?
¿Hablaría con el de la caja explicándole que su expectativa no ha sido cubierta?
¿Le manifestaría al mozo que su atención pudo haber sido mucho mejor?
¿Le aconsejaría al dueño que se esmerara en brindar otro tipo de servicio?
Es altamente probable que no. Seguramente usted, pague y trate de olvidar esta experiencia.
Ahora traslade el caso al restaurante que está a una cuadra de su casa.
Aquel, al cual usted acude cada vez que desaparecen sus ganas de comer en casa.
Lo mas seguro, es que usted, pudiendo incidir directamente en su propio futuro bajo la forma de servicios posteriores, señale a manera de consejo paciente, aquellos errores que haya visto y que quisiera no sufrir en carne la próxima vez que acuda a este local.
Bien, usted se está quejando.
Y se está quejando porque le interesa un cambio.
Es parte involucrada en el proceso y destinatario de las mejoras que se puedan aportar.
Entonces usted, aporta! Bajo la forma de consejo/protesta/sugerencia/queja, pero aporta.
Y lo hace con el restaurante a donde piensa volver, con el otro, el de paso, no! ¿Para qué? Ya está, ya me fui, no pienso volver! Ese servicio no lo pienso consumir una vez más en mi vida.
Así funcionamos y así funcionan sus clientes!
La estadística además nos hecha luz a esto:
Se estima que los que se quejan, son apenas un 1,5 % del total de Clientes que nos compran.
Y nos proporcionan valiosa información acerca de sus necesidades reales
Si usted está dispuesto a perder cada mes un 1,5 % de ventas, este artículo no le va a interesar. Habla de cómo no perderlos, de cuan valiosos y escasos son
los buenos clientes.
Pero piense un poco más y sobre esta base, considere estos otros datos estadísticos:
Un visitante insatisfecho divulga su experiencia negativa a un promedio de 11 personas. Ahora hablamos de un volumen de prospectos que de transformarse en clientes, hubiesen incrementado su cartera en un 16.5 % del total.
¿Porque se preocupa tanto invirtiendo en publicidad e imagen, si usted desprecia una cartera de clientes de ese volumen?
Bueno, por ahora los tiene todavía en contra, pero si se hubiese ocupado…?.
Suertempila
Saludos cordiales
Raúl Sarasola
raulsarasola@gmail.com
www.raulsarasola.blogspot.com