Consejo sobre Optimización de Cartera de Clientes
Por Pablo F. Abram – Director de PA Consultores
En análisis profundo de la esencia del negocio, el mercado, la cartera de cliente y la oferta de producto /servicio, permite detectar negocios no rentables y aprovechar oportunidades más rentables. El objetivo final es incrementar la rentabilidad de estas carteras, y por ende, el de la compañía.
Estos análisis deben hacerse con base a un estudio experto de las estrategias de la empresa y sus competidores, un conocimiento de los fundamentos del pricing, y la estructura de costos (análisis FODA profundo PyME). No se recomienda dar de baja clientes y productos con base a un simple análisis de rentabilidad, pues esto puede afectar el resultado final de la empresa en un monto mayor al ahorrado.
Las empresas son sistemas interrelacionadas con su entorno, cualquier cambio dentro de la misma o el medio tienen algún efecto sobre otra parte. Por ello se recomienda un análisis integral del negocio para optimizar su cartera de clientes o productos.
$$ Beneficios $$
• Incremento en la rentabilidad.
• Un mejor conocimiento de la interrelación de los clientes y los productos que facilita el manejo de le empresa.
• Mejora en la atención al cliente, mayor retención de consumidores
• Una mayor focalización en negocios rentables. Libera tiempo a los ejecutivos para generar buenos negocios.
• Optimización del uso de los recursos, bajando costo relativo y maximizando sus resultados. Cortar gastos sin afectar la venta
• Menores gastos en obtener nuevos clientes, promoción boca a boca (gratuita y altamente eficiente).
Clientes rentables, si se lo piensa a largo plazo.
Algunas empresas piensan en vender como una operación puntual y de corto plazo. Aquellos ejecutivos que vencen la visión de corto plazo y van en busca de consumidores a largo plazo consiguen mejores resultados y una operación más armónica.
La compañía no debe solo pensar en cómo cerrar una operación, también debe analizar y planear como mantener la relación con ese cliente en el tiempo (MRI). La dificultad de esta tarea es que significa coordinar todas las áreas de la firma , por eso la Optimización Comercial va más allá del sector de venta.
Muchos clientes se cambian a un competidor por fallas en sectores ¨lejanos¨ al comercial. Resalto la palabra ‘lejano’ pues ese el principal problema de la empresa, la falta de compromiso o coordinación de todos los sectores con las necesidades del cliente o la oferta del vendedor. La solución a este problema la llamo Reorganización Pro Mercado.
Don Peppers, el creador del marketing uno a uno, encara algunos de estos puntos en la nota publicada por el Cronista Comercial (02/11/09) y menciona la importancia del trato personalizado del consumidor.