Nuestra actitud en el servicio de clase mundial

¿POR QUÉ “NUESTRA”?

Necesariamente tiene que emplearse en plural. No es la actitud de los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes; tampoco es “el deber ser” de los mandos medios de la empresa relacionados con la atención al cliente. La actitud de “Excelencia en el Servicio al Cliente” es branding -una postura- una filosofía y una visión compartida por toda la estructura de la empresa; mejor aún, por todo el personal que trabajamos en ella.

Desde luego, es más fácil desarrollar esta cultura corporativa en las organizaciones pequeñas y medianas, porque los organigramas achatados representan una ventaja competitiva, y la presencia de compartimientos excesivos, usualmente provoca burocracias tan ineficaces como absurdas. En las micro y pequeña empresa, la construcción de una visión orientada hacia los clientes es más directa y sin tantos recovecos.

Sin embargo, en las corporaciones grandes –incluso en las fusiones multinacionales- la implantación de una filosofía orientada hacia los clientes no resulta tan compleja, en especial si la decisión de la alta gerencia opta por su construcción abordando cada área de la empresa, como si se tratara de filiales o empresas asociadas.

ANTES DE

Una buena parte de los fracasos al tratar de instaurar una cultura de servicio al cliente, radica en echar a andar acciones y programas concretos y ambiciosos sin considerar que el primer paso es “hacer que nuestra gente se enamore” de lo que hace, de su trabajo, para que de esta forma se apasione por el concepto y lo haga suyo hasta convertirlo en una verdadera “obsesión por la calidad en el servicio al cliente”.

“Nadie puede enamorarse de algo que no conoce”. La máxima es tremendamente certera. El segundo factor que presagia el fracaso de la cultura de servicio con valor agregado, y que usualmente pasa inadvertido, radica en que “se impone desde arriba”.

Sucede igual que la mala experiencia de algunas organizaciones al implementar la certificación ISO-9000, donde el personal percibe que se le exige más y se le pide más, a cambio del mismo salario.

En alguna oportunidad, el número “1” de una organización nos aseguraba: “Aquí, para pedir una escoba se tienen que llenar siete formularios. Todo es por escrito, así es la norma”. ¿Resultado final? En vez de que el personal viese en la certificación un mecanismo para ser y estar mejor en la empresa, las 20 normas de ISO se veían como una carga adicional, tan pesada como engorrosa.

EL PROCESO DE MEJORA A FAVOR DEL CLIENTE

1. Un nuevo paradigma: Las acciones gerenciales hablan tan fuerte, que no permiten escuchar lo que se le dice a los colaboradores. Es decir, dejar de “decir cosas”, de emplear carteles o lanzar discursos ardientes. Los niveles de mando, particularmente desde la gerencia y la alta dirección, deben dejar de lado las palabras, para comunicar, con hechos, la Visión de la empresa en cuanto atención y servicio al cliente. Si los colaboradores ven cómo el líder se desvive por servir a los clientes, los empleados sabrán que “eso” es importante para la empresa o institución donde trabajan.
2. Definir los estándares de aplicación, medición y evaluación de la excelencia en el servicio al cliente. No es “Control Estadístico del Proceso”, se requieren normas y prácticas sencillas, cuyos detalles producen momentos estelares para los clientes. De inicio, la neurolingüística nos ofrece varios puntos: Al llegar a la empresa, ¿saluda usted con una gran sonrisa y con frases de alto impacto positivo? Póngase con empatía “el mandil de señora de la casa” y llegue unos minutos antes del horario de entrada. El objetivo es saludar con un apretón de manos afectuoso a la mayoría de sus colaboradores. Acompañe su expresión no verbal, con frases que se alejen del “buenos días”. Supla esta comunicación por mensajes como “¡Que te vaya estupendo!”… “¡Estamos muy orgullosos de tu trabajo!”…”¡Qué gran trabajo vienes realizando. Te felicito!”
3. Un buen ejercicio: Un par de semanas al año, que el personal que no tiene contacto directo con el cliente, ocupe los espacios de calidad en el servicio. Los colaboradores de las áreas financieras, de sistemas, los mandos medios y las gerencias de área, aprenderán la importancia del trabajo que realizan a favor de los clientes. Con ello no se pierde “la inspiración” en el servicio, y se amplían las posibilidades de implementar Kaizen en las zonas de relación con los clientes.
4. Es necesario evitar “exigir calidad en el servicio al cliente” y solamente evaluar la cantidad de ventas logradas. Esto es una trampa frecuente cuando la excelencia en el servicio es una moda o no está arraigada en el corazón y las actitudes del personal. En algunas instituciones de salud pública se le exige a los médicos y al personal de apoyo que traten con “calidad y calidez” a los usuarios. El problema viene cuando lo único que se evalúa es el número de consultas otorgadas. ¿Resultado? El mensaje es claro, la calidad en la atención no importa. El acento de la dirección está en la cantidad de cosas registradas para las estadísticas de un reporte.
5. Los colaboradores de las áreas de atención directa al cliente, deben ser tratados ¡COMO HEROES! Por varias razones: Es necesario recordar que el nivel de autoestima de las personas en la empresa, es directamente proporcional a sus resultados de trabajo. Dos recomendaciones más, si existe algo que en verdad mejora la actitud de los colaboradores en el servicio al cliente, es acostumbrarlos a tener éxito. Los niveles de mando pueden dedicar unos 30 minutos al día a “cazar”, a “atrapar” a los empleados cuando están haciendo las cosas bien. Dirigir un elogio, expresarles un reconocimiento –por pequeños que parezcan los resultados- genera una gran dosis de confianza, de autoconocimiento y autoestima.
6. Elimine todo lo “solemne” en los momentos de contacto con el cliente. Los acartonamientos, el protocolo excesivo las frases rimbombantes y las expresiones que han caído en desuso porque ya no dicen nada, son el peor enemigo de la excelencia en la atención y el servicio al cliente. No es la excesiva familiaridad, la vulgaridad o la falta de respeto hacia el cliente. Es dejar de lado el “¿qué se le ofrece?” y aprender a sustituirlo por frases como esta: “Me llamo Alberto y me daría mucho gusto atenderle en cuanto usted me diga”.

Así es, la Excelencia en el Servicio al Cliente, empieza con el cambio de actitudes de los colaboradores. El gran reto es provocar en los clientes una gran experiencia….de clase mundial.

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