Un hombre que durante tres años trabajó en el mismo despacho que el Sr. Owen D. Young (hombre de negocios estadounidense importante en la década de los 20´s), declaró que en todo ese lapso no oyó jamás al Sr. Young dar una orden directa a nadie. Siempre hacía indicaciones, no órdenes.
Nunca decía, por ejemplo: «Haga esto o aquello», o «No haga esto», o «¿Le parece que aquello dará resultado?». Con frecuencia, después de dictar una carta, preguntaba: «¿Qué le parece esto?». Al revisar una carta de uno de sus ayudantes, solía insinuar: «Quizá si la corrigiéramos en este sentido sería mejor». Siempre daba a los demás una oportunidad de hacer una u otra cosa; los dejaba hacer, y los dejaba aprender a través de sus errores.
Cuando Ian MacDonald, de Johannesburg, Sudáfrica, gerente general de una pequeña fábrica especializada en partes de máquinas de precisión, tuvo la oportunidad de aceptar un pedido muy grande, estaba convencido de que no podría mantener la fecha prometida de entrega. El trabajo ya agendado en la fábrica y el plazo tan breve que se le daba para esta entrega hacían parecer imposible que aceptara el pedido.
En lugar de presionar a sus empleados para que aceleraran el trabajo, llamó a una reunión general, les explicó la situación y les dijo cuánto significaría para la compañía poder aceptar ese pedido.
Después empezó a hacer las siguientes preguntas:
–¿Hay algo que podamos hacer para entregar el pedido?
–¿A alguien se le ocurre una modificación en nuestro proceso de modo que podamos cumplir con el plazo?
–¿Habría algún modo de reordenar nuestros horarios que pueda ayudarnos?
Los empleados propusieron ideas, e insistieron en que se aceptara el pedido. Lo enfrentaron con una actitud de «Podemos hacerlo», y el pedido fue aceptado, producido y entregado a tiempo.
¡A nadie le gusta recibir órdenes! Y menos cuando los jefes no han velado por el orgullo de los empleados, el resentimiento provocado por una orden directa realizada bruscamente, puede durar mucho tiempo, aun cuando la orden haya sido dada para corregir una situación evidentemente mala.
Hacer preguntas no solo vuelve más aceptable las órdenes, sino, con frecuencia, estimula la creatividad de la persona a quien se la pregunta. Es más probable que la gente acepte con gusto una orden si ha tomado parte en la decisión de la cual emanó la orden.
Recuerdo que en la universidad en una de mis clases, a una amiga mía se le olvidó apagar su teléfono celular. El docente de la materia era muy estricto sobre este tema, incluso había mandado muchas solicitudes a las autoridades de la universidad para que, dentro del reglamento académico, se sancionara drásticamente (inclusive con expulsión en casos reiterados) la interrupción de la clase por el sonido de los teléfonos celulares de los estudiantes.
Por el infortunio de mi compañera, el timbre se encontraba al máximo de su volumen y con un sonido muy particular. Nuestro docente echaba humos, humilló duramente a mi compañera delante de todo el curso, indicándole que tenía una educación inferior a la de un animal. La obligo a apagar su celular, con la amenaza de no dejarla entrar nunca más a clases si escuchaba nuevamente el chirrido de su teléfono.
Mi compañera quedo muy dolida, recuerdo que ese día se pasó toda la mañana con lágrimas en los ojos en el baño del edificio. Lo que nuestro docente no se había esforzado en investigar, fue que esa llamada era de la madre de mi compañera, quería informarle sobre la llegada de su nueva hermana, que había nacido ese día.
Todo el curso se encontraba muy resentido y enfadado con nuestro docente, mandamos cartas diarias para que esta persona fuera retirada de su puesto, y, en cada clase que pasábamos con este profesional, se podía sentir el ambiente lleno de tensión y negatividad. Fue el último curso que este docente dio en esta Universidad.
Recordando siempre este caso de mí época de estudiante, en los momentos que comienzo un curso nuevo como docente, siempre realizo las siguientes preguntas a la clase:
¿Creen que la concentración es vital para una clase?
¿Qué pasaría si yo colocase música en este momento de la clase? ¿Ustedes me entenderían igual como ahora?
¿Qué pasaría si en el momento en que ustedes están estudiando, sus padres se peleasen en frente suyo? ¿Entenderían igual el tema que estudian?
¿Ustedes son tan egoístas como para dejar que sus compañeros se desconcentren y no entiendan a cabalidad la clase?
¿Creen que sea buena idea apagar o colocar en modo de silencio nuestros celulares?
¿Y qué podemos hacer si esperamos una llamada importante?
Existe un mágico cambio en las personas cuando respetamos y cuidamos su orgullo.
“Haga preguntas, en vez de dar órdenes.”