Lo primero que debemos saber es que significan las siglas CRM, en este caso son las siglas del término en inglés “Customer relationship management”.
Hay que aclarar que CRM tiene dos significados para las empresas, por un lado se refiere a la metodología que se debe implantar en una empresa para focalizarla con una orientación hacia cliente, el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1×1, marketing directo de base de datos, etcétera. y por otro lado se refiere a la herramienta de gestión avanzada que da apoyo a dicha implantación.
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el CRM es más que un software, es una filosofía: Cuando una empresa decide implantar un sistema CRM está dando un paso espectacular en su relación con los clientes y, como consecuencia, está dando un paso adelante para incrementar los ingresos y la rentabilidad del negocio.
La filosofía de CRM es sencilla: El cliente es lo primero. Cuando una empresa sabe orientar sus servicios a los ojos del cliente, encuentra nuevas fórmulas que le permiten ofrecer mejor servicio reduciendo costos fijos administrativos que no benefician ni a la empresa ni a los clientes.
No debemos confundir CRM con la Gestión de los Contactos: El objetivo principal de una solución CRM es ayudarnos a organizar y compartir la información de nuestros contactos.
Cuando se implanta una solución informática CRM, esta debe ser acompañada de un Modelo Comercial y Relacional con el cliente, modelo que genera un incremento de los resultados de ventas de la red comercial y de la fidelización de los mejores clientes.
La estrategia Customer Relationship Management está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de más bajo costo.
El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.
La Fidelización de los clientes desde el gestor comercial se basa en:
- Cálculo del Valor del cliente: definición de clientes prioritarios.
- Identificación de Campañas que potencien la retención de los clientes prioritarios.
- Modelo de Gestión de la interacción con los clientes.
- Concentración de recursos en clientes prioritarios.
- Gestión carterizada de clientes.
- Ritmos de gestiones relacionales.
- Recogida de la información.
- Seguimiento de objetivos e indicadores relacionados con la fidelización de clientes.
El incremento de los resultados comerciales se basa en el desarrollo de distintas funciones, con apoyo del sistema CRM, estas funciones son:
- Conocimiento de los clientes en particular y de la cartera en general.
- Identificar oportunidades comerciales ajustadas al perfil del cliente. Estas oportunidades vienen establecidas desde Marketing mediante campañas por segmentos.
- Planificar Actividad: Definidos unos ritmos comerciales (número de visitas al día, como ejemplo) y relacionales (todos los oros una visita al mes, otro ejemplo) la herramienta permite planificar las oportunidades de negocio detectadas o campañas en la agenda comercial para conseguir los objetivos.
- Gestión Comercial y Relacional. La introducción de los resultados permite una posterior información rápida de lo sucedido.
- Seguimiento individual de los resultados y la actividad realizada, para descubrir las
posibles áreas de mejora.
Ahora bien este tipo de metodologías y herramientas se debe implantar de forma correcta y es por esto que nosotros nos esforzamos por ofrecerles la mejor orientación, a continuación les dejo un ejemplo para que vean como se implantaría una filosofía CRM en una Pyme estándar.
| FASE | DESCRIPCION |
| 1 | Análisis del Funcionamiento actual y necesidades de la Empresa:* Situación actual: Clientes, Servicio, Comercial, Comunicación,… * Interacción entre departamentos y áreas de la empresa. * Herramientas informáticas actuales. * DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. * Estrategia de negocio actual y futura. * Formas de mejora: clientes, servicio, … |
| 2 | Definición:* Estrategia: o Focalización de la organización en el cliente. o Establecer: -Modelo de Gestión óptima de las Relaciones con el cliente + Modelo de Dirección y Actuación Comercial + Modelo de Reconocimiento que apoye implantación. * Herramienta Informática: Funciones de la solución e interacción con otras soluciones informáticas. Búsqueda de proveedores. * Proyecto: Concretar el objetivo del proyecto, plan de actuación, infraestructura necesaria, responsables, indicadores, cronograma,… |
| 3 | Implantación de la herramienta:* Especificar requerimientos técnicos y funcionales del proyecto. * Instalación herramienta CRM. * Configuración herramienta CRM. * Realizar las pruebas determinadas en el Plan. |
| 4 | Comunicación-Formación:* Comunicación a la compañía. * Implicación de la Dirección, Directivos, Mandos Intermedios. * Entrenamiento integral orientado a los objetivos de negocio: * Formación sobre el Modelo Comercial y de Relación. * Formación sobre cómo sacar partido del sistema (comercial y marketing) + Motivación de uso del sistema (actitudinal) – Formación para manejar el sistema (tecnológico) Metodología formativa: Preferentemente Presencial + Coaching. |
| 5 | Seguimiento:* Equipo de implantadores + Seguimiento cuantitativo del grado de implantación + Dentro del orden del día de las reuniones periódicas que se dan en la organización + Información semanal sobre la evolución de la implantación + plan de reconocimiento + … |
Las fases 1 y 2 son las más importantes para asegurar el éxito y la calidad de implantación de un sistema CRM, que como se puede observar se trata de una auditoria y consultoría interna.
Una vez implantado el sistema CRM empieza una nueva etapa en las empresa y es entonces cuando la empresa debe de plantearse la estrategia de Marketing que va a seguir tanto en las redes sociales e internet como en los ámbitos tradicionales, pero esto es agua de otro costado de la que hablaremos en un futuro no muy lejano.
Solo cabe mencionar una última cosa sobre CRM y es que la actitud y aptitud de las Fuerzas de ventas tienen mucho que ver para conseguir que las campañas comerciales cumplan sus objetivos. Es por ello que el personal dedicado a realizar labores comerciales, implantaciones y trato con el cliente debe estar cualificado para ellos tener en todo momento presente la filosofía de la empresa: “El Cliente es lo primero”.
by: MasterSoft S.A.S