Para que tu negocio sea exitoso, un aspecto clave, además de hacer un buen trabajo, es ofrecer una buena calidad en el servicio al cliente.
Brindar una buena atención te permitirá no sólo fidelizar a quienes te compran, sino ganar buena reputación para tu negocio (y ¿quien no quiere eso?).
Tus clientes no solo buscan buen precio, sino además confiabilidad, calidad y un buen trato, aspectos que hacen que vuelvan a comprar en un mismo lugar.
Ofrecer un servicio de calidad al cliente requiere de ciertas técnicas que algunas veces suelen descuidarse, pero que, si se saben manejar, te permitirán mejorar increíblemente:
1. Trata a tus clientes con cortesía
Aunque parezca algo obvio de decir, a veces el estrés del día a día puede ponerte de mal humor. Sin embargo, debes procurar que esto no afecte la amabilidad con la que tratas al cliente, ya sea en persona o por teléfono.
Cuando estés hablando con un cliente, presta mucha atención a sus necesidades y muéstrate siempre como alguien que desea escucharlo.
No se te olvide decir:
Por favor, con mucho gusto, que tenga un feliz día, y procura mejorar tu vocabulario para usar frases positivas.
Por ejemplo, en vez de decir “ok” di “excelente”, “me parece perfecto”, “por supuesto que sí”, etc. Pues así te escuchas más interesado en lo que el cliente dijo.
Procura sonreír siempre que hables con el cliente, aunque estés hablando por teléfono. Esto hace que tu voz suene más amigable y que el cliente perciba el buen ánimo.
Bonus tip: Aun cuando no estés de acuerdo con lo que el cliente te diga, evita en la medida posible las frases como “eso no va a servir”. Mejor usa frases como “veo que a usted le interesa x cosa y en mi experiencia, podría mejorarse así”.
Una actitud positiva hará que tus clientes se sientan cómodos trabajando contigo.
Si ofreces un servicio de calidad con un trabajo bien hecho, tus clientes siempre querrán volver a contratarte o comprarte.
2. Cumple con el tiempo de entrega
Cuando ofrezcas la fecha de entrega de tu proyecto, asegúrate de que podrás cumplirla y por ningún motivo la descuides. La confianza que el cliente te ha dado para terminar su proyecto en el tiempo requerido es algo que debes mantener a toda costa.
En este sentido, es muy importante que tengas en mente que, si el cliente te da una fecha de entrega muy cerrada, deberás explicarle que el tiempo es muy corto.
Es preferible que seas honesto a que quedes mal prometiendo una fecha imposible para ti, independientemente de que tu intención por cumplir sea buena.
Para gestionar la fecha:
Aunque no siempre se dé el caso, hay ocasiones en las que el cliente puede prorrogar la fecha de entrega si le explicas por qué el trabajo debe tomar la cantidad de tiempo que le indicas.
Explícale con un cronograma los pasos que lleva el trabajo, dejándole ver, por qué debe demorar dicho tiempo y qué pasaría si se hiciera demasiado de prisa.
De ese modo, es posible que te posponga la fecha límite para que entregues el trabajo en un tiempo más razonable.
Para terminar, solo recuerda que siendo freelancer, debes tener autodisciplina. No dejes el trabajo para empezarlo a última hora. Elabora un cronograma de trabajo y cúmplelo para que puedas entregar todos tus proyectos a tiempo.
3. No desatiendas al cliente a propósito
Parte de un buen servicio al cliente es la atención que le das a través del teléfono o el correo, no solo en persona. Cuando un cliente te llama o te escribe y no puedes contestar en el momento, procura corresponder a la brevedad posible.
No permitas que pase mucho tiempo y que el cliente se desespere y tenga que volver a llamarte.
Aunque en ocasiones el cliente se muestre insistente queriendo controlar avances, aunque tú sabes que todo está bien, es tu deber atenderlo y explicarle que todo marcha correctamente.
Evita caer en la descortesía de no responder a propósito.
La solución:
Crea un cronograma de entregas junto con el cliente y acuerden una fecha en la que volverás a contactarlo. Pídele que lo anote en su agenda para que esté pendiente.
Incluso, puedes poner el cronograma en una hoja de cálculo compartida, en plataformas de trabajo colaborativo como Microsoft OneDrive para que ambos estén claros con las fechas.
Si se te presenta un imprevisto por el cual debes desconectarte un par de días, comunícalo a tu cliente con antelación y hazle saber que el proyecto no se atrasará.
De ser necesario, presenta un buen avance del trabajo para que sepa que no debe preocuparse. El día en que quedaste de contactarlo, llámale a la brevedad posible.
De preferencia, no esperes que sea el cliente quien llame.
Infórmale sobre el avance el día acordado y así irás ganando su confianza para que sepa que lo estás atendiendo como merece y que su proyecto está bien controlado.
4. Da expectativas reales al cliente
Cuando presentas una oferta al cliente, debes procurar, naturalmente, hablar de todas las posibles ventajas que tu servicio le traerá al cliente y cómo le ayudará a resolver su necesidad de forma óptima.
Sin embargo, debes cuidar que los que los resultados que prometes sean reales y estén bien fundamentados de acuerdo con tu experiencia.
Detalla en tu oferta el alcance de tu trabajo, las funciones que va a cumplir y los objetivos que se lograrán con el mismo.
Si, por ejemplo, trabajas en una campaña de publicidad en redes, no digas cosas como “llegar a diez mil seguidores”, si no estás seguro de que eso se cumplirá o no tienes un fundamento sobre el cual basarte.
El punto clave es que el cliente se haga una idea clara de qué obtendrá. Luego, intenta superar dicha expectativa para no solo cumplir, sino impresionar a tu cliente con un resultado mejor del esperado.
5. Cuida los detalles al hacer correcciones
Al recibir observaciones del cliente al trabajo que has presentado, debes ser sumamente cuidadoso de anotarlo todo e ir revisando una a una las correcciones hechas.
Para ello, puedes usar una herramienta como Keep, de Google, para crear una lista de verificación o check list con cada punto señalado por el cliente. Así no pierdes detalle.
Siempre asegúrate dos veces, antes de entregar el trabajo corregido, de que no se te ha escapado nada.
Esto te puede ayudar mucho:
Para realizar cambios, es necesario que agendes las sesiones de revisión con el cliente. Es decir que no debes permitir que te envíe cambios arbitrariamente y a cada momento.
Aprende a manejar la entrega de cambios pidiendo a tu cliente todas las observaciones juntas.
Una vez que las tengas corregidas, reúnete con tu cliente y muéstrale el trabajo realizado para que vea que has seguido sus indicaciones.
Para una nueva sesión de cambios, déjale un margen de tiempo para revisar el trabajo y programa después una nueva reunión.
6. Gestiona las quejas adecuadamente
Si por algún motivo, un cliente te presenta una queja o si no está contento con el trabajo entregado, procura no alterarte ante su reclamo.
En estos casos, hay que mantener la calma y escuchar atentamente lo que el cliente te diga.
Por supuesto, no debes fijarte tanto en su tono de molestia como en qué aspectos del trabajo son los que no le han gustado para poderlos resolver.
Primero que nada:
Tras haberlo escuchado y analizar las razones que tiene para hacer el reclamo, piensa en si tiene o no la razón.
Si la tiene, debes decirle que comprendes su molestia o su preocupación al respecto.
Dale tus más sinceras disculpas y dile que estás dispuesto a resolver la situación. Luego ofrece la solución a su queja y ofrece algo más para compensar la molestia.
En caso de no tener la razón, aprende a disentir amigablemente: Primero utiliza una frase que amortigüe como “entiendo su preocupación por…” o “veo que a usted le interesa…”, etc.
Luego hazle saber tu opinión mostrando la evidencia que la respalde. La razón por la que el reclamo no es aplicable.
| DISENTIR AMIGABLEMENTE | |
| AMORTIGUA | EVITA USAR |
| Entiendo que a usted le preocupa… | Pero… |
| Veo que lo que a usted le interesa es… | Sin embargo… |
| Si entiendo bien, lo que usted desea es… | A pesar de… |
| Gracias por la confianza de contarme, esto me permite… | Aunque… |
| Entiendo su sentir respecto a… | No obstante… |
*Fuente: Dale Carnegie Training
Tu peor cliente es tu mejor amigo:
Si consigues lidiar con las crisis o problemas con profesionalismo, no solo aprenderás muchas cosas sobre cómo hacer mejor tu trabajo para evitar errores, sino cómo brindar un mejor servicio y cómo resolver conflictos.
Además, es más posible que el cliente quiera trabajar contigo de nuevo. A fin de cuentas, todos podemos equivocarnos, pero parte de la calidad en el servicio al cliente es transformar la inconformidad en satisfacción.
7. Haz seguimiento posventa
Una vez que hayas concluido el proyecto de tu cliente, es buena idea hacer un seguimiento posventa un tiempo después.
El propósito de esto es pedir una retroalimentación acerca de cómo le está funcionando el trabajo que le entregaste y a la vez ponerte a la orden para un nuevo proyecto.
Además, es recomendable que hagas una campaña de email marketing cada cierto tiempo contándole a tus clientes noticias sobre tu empresa, ofertas, nuevos servicios, etc.
Incluso, puedes crear un blog con temas de interés relacionados con tu negocio y enviarlos a tus clientes en un newsletter o boletín informativo (Y no olvides compartir tu contenido en tus redes sociales).
Procura tener calendarizadas las fechas de contacto, incluso si son llamadas telefónicas:
Si hoy le llamaste a Juan, anota cuándo le volverás a llamar, aunque hoy no te haya comprado nada.
Pro tip: Si tus clientes son muchos, implementa un sistema de CRM (Customer Relationship Manager o gestor de servicio al cliente), como Hubspot, para un manejo más fácil de los datos de contacto y tareas de seguimiento.
Puedes buscar apoyo con tu estrategia de email marketing y redes sociales contratando un experto en marketing digital para que te ayude con dichas tareas.
Esta persona puede utilizar tu base registrada en tu CRM y estadísticas de tus redes sociales para segmentar los diferentes públicos.
Mejorar la calidad en el servicio al cliente está en tus manos. Cuida el buen servicio dentro de tu negocio y ganarás no solo una clientela fiel y satisfecha, sino buena reputación y recomendaciones que harán que tu éxito esté asegurado.
Acerca del Autor: Este articulo fue escrito por Patricia Gutiérrez, escritora Freelance