La cara de hostigamiento que ponen muchas personas lo dice todo cuando se menciona el marketing en el sector público es latente, es parte del departamento de comunicaciones. Sin embargo, va más allá y el servicio público lo sabe.
Las estrategias de marketing juegan un papel importante cuando hablamos del servicio público, es interesante y especial. Catalogamos como «loca» la idea de hacer esa inversión que a la larga se convierte en una «medicina para el dolor» cuando conoces lo que amerita. No es un secreto que la ciudadanía es cada vez más exigente con tanto acceso a la información y las brechas para conocer soluciones internacionales cada vez parece como si no existieran. De esta manera, demanda recibir productos y servicios acorde a su necesidad.
Es atrevido decir que siempre «andamos rápido» y se ve la modernidad líquida, como lo titula el libro de Zygmunt Bauman. Se define como la posibilidad de una modernidad fructífera y verdadera se nos escapara de entre las manos como agua entre los dedos. Definición sustraída de Rdalyc. Efectivamente se nos escapa de las manos y hay que invertir en nuevos procesos.
Más allá de administrar, más allá de comunicaciones
¿Cómo así? Preguntarías tú, la administración pública moderna está ligada a la planificación, estrategia y a la repetida palabra «transparencia». Sin embargo, aunque nos jactemos de hablar así, las preguntas para evaluar nuestro trabajo traen como término clave: «experiencia».
- ¿Cuál es la experiencia?
- ¿Cuál es la experiencia cuando se solicita información a través de la Ley de Libre Acceso a la Información Pública?
- ¿Alguna vez has pensado en estudiar la experiencia de la ciudadanía consumiendo un servicio?
Tan simple como es, se resume en investigación de mercado. Haces un duro trabajo en el servicio público, pero no lo vendes.
Si no te ves, no existes.
Acaricia los sentidos, como si se tratara de un producto que vendes y pese a que suena a «letanía de marketero»: «las instituciones son marcas que tienen que estar visibles».
Ser visible, es la palabra que aprendí de Gisel Castillo.
¿Por qué invertir en Marketing?
1- Análisis de mercado:
Comprender la ciudadanía desde el punto de vista de que es tu buyer persona es clave para implementar proyectos.
¿Alguna vez te ha pasado por la mente que pudieras hacer un mapa de empatía para ponerte en los zapatos de la ciudadanía? Para ello te doy acceso a mi artículo sobre propuesta de valor.
2- Transparenta de forma amena
¿Quién dijo que la rendición de cuentas debe ser un proceso incómodo? Muchas veces este proceso parece como una persecución policial de la ciudadanía al servicio público, ¿y si el método fuera diferente? Es bueno para que estos eventos no sean una sala de justicia donde el estado es imputado y la ciudadanía juez.
Transparentemos de manera digerible, atractiva y como información de monitoreo que de fiscalización.
3- Genera interés
¿Quién sigue las rendiciones de cuentas? ¿Quién sigue con entusiasmo lo que hace la ciudadanía? Haz que la ciudadanía se involucre más feliz con tu trabajo. ¿Qué haces para generar interés?
La metodología de inbound marketing habla del ciclo y el embudo en marketing, por lo que la ciudadanía necesita más que un call tu action, hay que educarles en el servicio que ofreces. ¡Aplícalo!
Dale información útil y relevante para generar conversión que deseas, agrega valor en cada etapa.
4- Implementa mejoras
¿Qué mejor forma de implementar mejoras que en compañía de tu ciudadanía? Sonará insólito, pero generando conversación motivarás a las sugerencias y participación. De esta manera, estará presente en el diseño de planes, políticas públicas y servicios.
5- Eficiencia
¿Sabías que para funcionar bien hay que estar en comunicación? La administración pública que invierte en marketing es eficiente cuando puede prospectar y generar interacción de manera clara con la ciudadanía. ¿Te imaginas que la gente en vez de ir al «intermediario de la calle» acudiera a ti por ayuda? Es como en vez de ir al médico, ir a un «brujero».
La comunicación eficiente se logra con marketing y los trámites serían menos «traumatizantes».
6- Mejora el servicio
Haz que la gente sea parte. Una vez Alexaura Méndez en una conferencia hablaba de que el servicio al cliente necesita resolver al menos una queja. La gestión pública moderna requiere de optimizar procesos y tener una respuestas efectivas.
7- Segmentación
¿Sabes segmentar mercados? La correcta distribución de recursos públicos necesita que el mercado se divida y tiene ventajas:
- Afina impactos
- Productividad
- Evaluación de expectativas de manera específica
- Equidad en el reparto de recursos a distintos segmentos
8- Confianza
¿La ciudadanía confía en el estado? ¿Sabías que las estrategias de marketing generan confianza y consistencia en el uso de recursos públicos? Por ello, invertir en Marketing es crear confianza.
9- Apunta no solo a la ciudadanía, también a los servidores públicos
¿Locura? En realidad, todo tiene sentido cuando hablamos del marketing interno. Recuerda que las cosas se destruyen desde dentro, fortalecer la relación interna es necesario. ¿Cuánto inviertes en comunicación interna? ¿Cuánto saben tus colaboradores sobre la institución? ¡Haz una trivia urgente!
¿Por qué?
- Son la cara de la institución
- Sirven de promoción
- Fuente para captar quejas y dar feedback.
Dice Gestiópolis que tu empleado es un cliente interno. ¿Se te olvida que también es ciudadanía? Fideliza a tus empleados en tu marca y conviértelos en promotores.
10- Reputación
¿Qué dice la gente sobre ti? El marketing fortalece tu marca como servidor y da una percepción más amigable de tus servicios.
¿Qué esperas para invertir en marketing?
Autora: Este artículo fue escrito por Mabel Vásquez.