Y no solo los vendedores «escuchan» con los ojos, en realidad todos los profesionales inmersos en la práctica de la Estrategia como sistema de gobierno. En el caso del vendedor, sin embargo, ésta habilidad tiene implicaciones muy útiles, porque las ventas son un asunto de contacto. Y la capacidad de entender bien el lenguaje corporal termina haciendo la diferencia en los resultados.
Sanjay Singh, en su artículo Salespersons LISTEN with their EYES, hace algunas puntualizaciones interesantes sobre la comprensión de las señas corporales. Y en estas líneas, se complementan con ciertos criterios estratégicos:
¿Por qué los vendedores escuchan con sus ojos?
Simplemente porque los clientes rara vez “dicen lo que quieren decir”. El sonido que sale de sus bocas no es compatible con lo que puede verse en sus ojos:
- Cuando el cliente dice: “No, no quiero su producto”, en realidad puede estar diciendo: “No diré que sí hasta estar seguro de comprar su producto, de lo contrario lo tendré a usted pegado a mí como una sanguijuela”.
- Al afirmar: “El precio de su producto es muy alto”, posiblemente quiere decir: “No sé cuál es el precio final de su producto, pero estoy seguro de que no me lo dirá al inicio”.
- Cuando dice: “El servicio de su empresa no es muy bueno”, está planteando lo siguiente: “Me gusta su producto y quiero saber todo lo que puedo obtener de usted bajo el criterio de buen servicio”.
- Y cuando sostiene: “El descuento que me ofrece no es suficientemente bueno”, habitualmente quiere decir: “He decidido comprar su producto y ahora estoy buscando la mejor oferta que me pueda hacer”.
Los vendedores que no escuchan con los ojos, se quedan con las conclusiones que ofrecen las palabras, y pierden oportunidades para cerrar buenos tratos.
Para evitarlo, la mente táctica del vendedor debe programarse en la comprensión de lo que el cliente quiere decir, y no necesariamente “lo que está diciendo”. Esto se consigue con intensa capacitación y entrenamiento en el desarrollo de reflejos condicionados y “lectura de situación y movimientos opuestos”. No se nace con estas cualidades, se las desarrolla.
¿Cómo escuchan los vendedores con sus ojos?
Para empezar, estableciendo un sólido contacto visual con el cliente. Parece sencillo, pero una gran parte de las personas tiene dificultad para sostener con atención y respeto la mirada de otros.
El vendedor debe creer en las señales que observa: miradas, expresiones faciales, gestos y posturas, independientemente de lo que escuche con los oídos. Lo que se ve es lo relevante, lo que se escucha es irrelevante. Todo lo que se oiga debe estar alineado con lo que se ve, y no lo contrario.
Al evaluar el lenguaje corporal, los vendedores deben prestar atención a las siguientes señales de los ojos:
La mirada
Cuando una persona mira directamente a los ojos en una conversación, demuestra que tiene interés y que está prestando atención. Sin embargo, el contacto visual prolongado puede resultar intimidante. Por otra parte, romper el contacto visual y desviar la mirada con frecuencia, denota que la persona está distraída, incómoda, o que intenta ocultar sus verdaderos sentimientos.
Parpadeo
Parpadear es natural, pero se debe prestar atención si se lo hace mucho o muy poco. A menudo, las personas parpadean más rápidamente cuando se sienten angustiadas o incómodas. Y un parpadeo poco frecuente puede indicar que están tratando, intencionalmente, de controlar los movimientos de sus ojos. Un jugador de póquer, por ejemplo, puede parpadear con menos frecuencia cuando quiere aparecer poco emocionado con la mano de cartas que recibió.
Tamaño de la pupila
Una de las señales más sutiles que transmiten los ojos es a través del tamaño de las pupilas. Si bien los niveles de luz del ambiente controlan esta dilatación, a veces las emociones también pueden causar cambios en ellas. Un ejemplo son las “miradas seductoras” (producto de la atracción o el deseo), o las “miradas de sorpresa”.
Emociones que los vendedores pueden identificar a través de expresiones faciales:
Algunos ejemplos de emociones que se expresan a través de expresiones faciales son:
- Felicidad
- Tristeza
- Enfado
- Sorpresa
- Asco
- Miedo
- Confusión
- Emoción
- Deseo
- Desprecio
Las expresiones y movimientos de la boca también pueden ser esenciales para los vendedores que «escuchan» con los ojos. Por ejemplo, masticar el labio inferior puede ser señal de preocupación, miedo o inseguridad.
Cubrirse la boca se puede entender como una muestra de respeto si se bosteza o tose, pero puede también puede ocultar un ceño fruncido de desaprobación.
Sonreír es quizás una de las mejores señales del lenguaje corporal, pero las sonrisas también se interpretan de muchas maneras. Algunas pueden ser genuinas, y otras usarse para expresar falsa felicidad, sarcasmo o incluso cinismo.
Al evaluar el lenguaje corporal, los vendedores que «escuchan» con os ojos, deben prestar atención a las siguientes señales de la boca y los labios:
Labios fruncidos
Pueden ser un indicador de disgusto, desaprobación o desconfianza.
Morderse el labio
Las personas a veces se muerden los labios cuando están preocupadas, ansiosas o estresadas.
Cubrirse la boca
Cuando las personas quieren ocultar una reacción emocional, pueden taparse la boca para evitar mostrar una sonrisa o una mueca.
Movimientos de la boca hacia arriba o hacia abajo
Los cambios leves en la boca también son indicadores sutiles de lo que siente una persona. Cuando la boca está ligeramente levantada, puede trascender que la persona se siente feliz u optimista. Por otro lado, una boca ligeramente orientada hacia abajo, puede indicar tristeza, desaprobación, o incluso una mueca concreta.
Los gestos pueden constituir, para los vendedores que «escuchan» con los ojos, las señales de lenguaje corporal más directas y obvias.
Saludar, señalar y usar los dedos para indicar cantidades o números son gestos muy comunes y fáciles de entender. Sin embargo, otros pueden tener implicaciones culturales que se deben conocer adecuadamente. Un pulgar hacia arriba o un signo de la paz, puede tener significados diferentes en distintas culturas.
Los siguientes ejemplos son algunos gestos y significados comunes:
- Un puño cerrado puede indicar ira o solidaridad.
- Un pulgar hacia arriba y un pulgar hacia abajo se utilizan a menudo como gestos de aprobación y desaprobación.
- El gesto «está bien», que se hace tocando el pulgar y el índice en un círculo mientras se extienden los otros tres dedos, se usa para insinuar “no eres nada” en algunas partes de Europa. Y en ciertos países de América del Sur es, incluso, un gesto vulgar.
- El signo de la V, creado al levantar el dedo índice y medio para formar una V, significa paz o victoria, dependiendo de la cultura en que se use.
Los brazos y piernas también pueden ser útiles para transmitir información no verbal.
- Cruzar los brazos puede indicar una actitud defensiva.
- Cruzar las piernas lejos de otra persona puede transmitir desagrado o incomodidad con esa persona.
- Expandir los brazos puede hacerse para parecer más grande o autoritario
- En tanto que mantener los brazos cerca del cuerpo puede ser un intento de minimizarse o desviar la atención.
- Pararse con las manos en las caderas da a entender que una persona es segura y tiene las cosas bajo control, pero también puede interpretarse como un signo de agresividad.
- Juntar las manos detrás de la espalda indica que una persona se siente aburrida, ansiosa o incluso enojada.
- Dar golpecitos rápidos con los dedos o moverse nerviosamente es igualmente una señal de aburrimiento, impaciencia o frustración.
- Las piernas cruzadas pueden indicar que una persona se siente agobiada y necesita privacidad.
La forma de exponer el cuerpo también es lenguaje corporal que los vendedores deben conocer.
El término “postura” se refiere a esto, y para los vendedores que «escuchan» con los ojos, puede transmitir gran cantidad de información sobre el sentir de alguien y los rasgos de su personalidad, especialmente si es una persona segura, abierta o sumisa.
Sentarse derecho, por ejemplo, puede indicar que una persona está concentrada y prestando atención a lo que pasa. Sentarse con el cuerpo encorvado hacia adelante denota aburrimiento o indiferencia.
Posturas “abiertas”, con el tronco expuesto, indican amabilidad, franqueza y disposición.
Posturas “cerradas”, manteniendo el torso oculto o encorvado hacia adelante, constituyen un indicador de hostilidad, animadversión y/o ansiedad.
La temática es amplia y fascinante.
Para conocer con propiedad todo lo involucrado y aplicarlo provechosamente, el estudio profundo es indispensable. Y luego la práctica sistemática, hasta acumular la experiencia necesaria. Los vendedores profesionales no se la pueden pasar de “adivinos o lectores de manos” en este asunto. El tema es serio, y los beneficios pueden ser proporcionales al interés e importancia que se le dé.
El mensaje, por lo que respecta a estas líneas, es de carácter conceptual, no una intención de profundizar aspectos del lenguaje corporal. El mensaje está relacionado a los procesos mentales del vendedor profesional: todos los sentidos deben involucrarse en el oficio, y la intuición debe orientarlos.
Pareciera incongruente, pero es una de las mejores recomendaciones estratégicas: los vendedores «escuchan» con los ojos. Toman consciencia que lo que ven es relevante, y lo que escuchan no.
DATOS DEL AUTOR.-
Carlos Eduardo Nava Condarco, natural de Bolivia, reside en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, es Administrador de Empresas y Empresario. Actualmente se desempeña como Gerente de su Empresa, Consultor de Estrategia de Negocios y Desarrollo Personal, escritor y Coach de Emprendedores.
Autor del libro: “Emprender es una forma de Vida. Desarrollo de la Conciencia Emprendedora”
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