Una de las claves del éxito en las ventas, más que conseguir clientes, es mantenerlos. Cuesta 5 veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno de nuestros clientes actuales. Sin embargo, y pese a que en un principio es relativamente fácil mantener satisfecho a nuestro cliente, con el tiempo resulta más difícil mantener esa relación a largo plazo.
En la medida en que usted construya un sólido vínculo con su cliente a lo largo de los años, su negocio se mantendrá rentable y sus ventas pocas veces sufrirán una caída considerable. Para ayudarle en este objetivo, le presento a continuación los 7 momentos de verdad en laas ventas, 7 momentos a los que debe prestar especial atención para mantener satisfecho a su cliente y, por lo tanto, mantener a flote su negocio.
Momentos de la verdad en las ventas
Los siete grandes momentos de la verdad en las ventas son los siguientes:
- Contacto inicial con el cliente.
- Primera reunión de ventas.
- Activación de la cuenta.
- El momento del cobro.
- Seguimiento post venta.
- Comunicación durante períodos de inactividad.
- Solución de problemas.
1. Contacto inicial con el cliente.
Según algunas investigaciones realizadas por Arthur y Zunin, afirman que las personas se hacen una impresión duradera de una persona a quien recién conocen durante los primeros cuatro minutos de conversación, ya sea que la conversación se suscite cara a cara o por teléfono.
Aquél mito de las ventas que dice: no hay una segunda oportunidad para una primera impresión, créalo, es cierto.
2. Primera reunión de ventas.
La primera reunión de ventas es el doble de importante que el contacto inicial con el cliente. Esta reunión le permite al cliente potencial formarse una idea de su competencia y la forma que usted tiene de hacer negocios.
3. Activación de la cuenta.
Es donde usted entra al campo de juego, es la oportunidad que el cliente le brinda de demostrar sus habilidades, sus cualidades, los beneficios de su producto y la calidad de su atención. Si usted falla en este momento, tenga por seguro que ésta será la primera y última venta que logrará con su cliente.
4. El momento del cobro.
Este momento de la verdad es un momento crucial tanto para el comprador como para el vendedor. En el caso del comprador, éste sentirá el verdadero valor o el verdadero arrepentimiento al haber adquirido su producto. Es en este momento donde usted debe estar presente para recalcar los beneficios de su producto y para ayudarle a superar esta “primera impresión”. Muchos vendedores piensan que una venta se da por finalizada con la firma del contrato. Sin embargo, una venta recién finaliza después de que el cliente haya realizado el pago.
5. Seguimiento post venta.
El seguimiento post venta constituye en un momento de la verdad en las ventas “extra”. Es un plus, algo adicional que brinda al cliente y que le reportará grandes beneficios. Vuelva donde el cliente, luego de que éste haya realizado la compra, para ayudarle a reforzar la decisión de compra, para despejarle sus dudas, para agradecerle y para adelantarse a cualquier “síntoma de arrepentimiento” que pueda empezar a notar en él.
6. Comunicación durante los períodos de inactividad
Si usted es de las personas que una vez realiza la venta se olvida de su cliente y no lo vuelve a buscar hasta cuando lo necesita para otra venta o para que no se vaya de su empresa, ¡grave error! Mantenga contactos periódicos con el cliente para asegurarse de fortalecer la relación y crear sentimiento de lealtad y apego a su producto.
7. Solución de problemas.
Para el cliente, usted no es sólo un vendedor, usted es la empresa misma. Él no espera ni desea comunicarse con una y otra persona para que le resuelve uno u otro problema. Él espera que usted resuelva todos sus problemas o, por lo menos, que usted sea el canal principal. En los negocios del siglo XXI, vender es también ser un solucionador de problemas.
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Hasta aquí, los siete momentos de la verdad en las ventas. Probablemente, no todos se apliquen a su negocio. Sin embargo, en toda relación comercial más de un momento de la verdad, estará presente. Además de que los momentos de la verdad pueden variar de negocio a negocio, también varía en relación al tipo de cliente con el que nos relacionemos.