¡Hola estimado lector y emprendedor!
¿Quién de nosotros no se ha topado con un cliente difícil (ya sea externo o interno)?
A tal grado que, si pudiéramos, nos esconderíamos bajo una piedra para no tener que lidiar con él.
Y es por eso que en esta ocasión quiero hablarle sobre los tres tipos de clientes difíciles.
En teoría, una relación de negocio debería ser bastante sencilla, es decir, debería ser así:
Hay un cliente, o clientes que tienen una necesidad, y usted, el negocio, que puede ofrecer una solución a esa necesidad.
Sin embargo, en un mundo donde el cliente siempre tiene razón (que por cierto ahora se está poniendo de moda esa frase que dice: «No siempre el cliente tiene la razón»), ofrecerle soluciones servicio y productos, y más aún, lograr una venta, no siempre es tan fácil como parece.
Mientras que algunos clientes se andan con rodeos, otros retrasan la compra y, otros más, pagan cuando quieren. Sin dejar de mencionar a los que cambian los presupuestos constantemente o siempre tienen un comentario negativo.
Es esencial, no sólo para su trabajo, sino para la reputación de su empresa o negocio, que usted encuentre formas de llevarse bien con los clientes difíciles y ayudarlos a satisfacer sus necesidades.
Su servidor, ha escuchado comentarios de ejecutivos de servicio al cliente y de ventas en los que refieren:
«Tenemos la consigna de tratar amablemente y con respeto a nuestros clientes, pero… a menudo tratamos con individuos problemáticos, déspotas y mal educados, y eso es preocupante porque, por más que uno como ejecutivo de servicio al cliente o como vendedor sea amable, cordial y respetuoso, la situación se torna complicada.»
En ese tenor, a continuación describo para usted estimado lector, los tres tipos de clientes difíciles que es probable encontrar en algún momento de su carrera, y las estrategias que pueden resolver la situación.
Cliente difícil #1: El cliente que es frustrantemente tratable o desagradable por naturaleza.
¿Qué hacer? Delegue estratégicamente la comunicación a un co-trabajador.
Este tipo de clientes siempre tendrá una razón para estar insatisfecho con sus ideas o la forma en que usted trata de resolver sus problemas y necesidades.
Si el cliente no es receptivo a su trato, puede ser una solución asignarle a otro ejecutivo para tener una nueva perspectiva.
Delegando la comunicación de un cliente difícil a otro ejecutivo, puede ser una estrategia efectiva.
Esto funciona bien porque, al ejecutivo a quien se le delega el cliente, sabe que él o ella está lidiando con esa persona provisionalmente.
En este escenario, el ejecutivo eventual será capaz de mantener la cabeza fría, ¿Por qué? Porque su trato con el cliente será sólo por un lapso de tiempo.
Cliente difícil #2: El cliente boxeador (solamente quiere pelear).
¿Qué hacer? Estratégicamente, ofrezca disculpas.
Los motivos que tenga este cliente para pelear, son totalmente ajenos a usted.
A veces los clientes tienen días malos, y usted es quien termina pagando los platos rotos. Si ésta es la cuestión, relájese y dígale a su cliente que comprende que ha tenido un mal día.
Al hacer esto, logrará ponerle un alto a su cliente y entonces podrán tener una buena conversación.
El propósito de esta técnica es hacerle ver al cliente que, si tuvo un mal día, no es culpa de usted.
Decir algo como: «Realmente no quise molestarle, y puedo entender por qué usted no está satisfecho. Honestamente pensé que mi idea era la mejor solución. Realmente estoy comprometido en brindarte un servicio de calidad».
Y después de decirlo, quédese en silencio, y espere a que el cliente se enfríe como resultado.
Cliente difícil #3: El cliente que es difícil, pero razonable.
A este cliente no le impresiona su experiencia, sino que él tiene un problema y quiere que se lo arreglen, ¡PERO YA!
Él no quiere saber por qué usted está haciendo lo que está haciendo, cuánto tiempo va a tomar, o su proceso. Quiere respuestas.
¿Qué hacer?
Sienta empatía por su cliente, porque está desesperado.
Probablemente se metió en un lío y es cada vez mayor la presión que tiene por cumplir con su trabajo. Asegúrese que le está dando lo que quiere.
Aclare el asunto: «Lo que yo entiendo es que usted quiere que se le entregue para este proyecto lo antes posible. ¿Estamos de acuerdo? Si es así, entonces no lo voy a molestar con los detalles y le voy a llamar cuando estén entregando el pedido. Mientras tanto, si usted necesita algo más, con gusto, estoy para atenderle».
Recuerde lo siguiente:
El negocio tiene éxito cuando el cliente está contento y quiere continuar con la relación.
Y todos son felices cuando la relación cliente-proveedor se convierte en una relación ganar-ganar.
Saber tratar con clientes difíciles es parte del liderazgo.
Si le ha sido útil esta información, por favor compártala. Tal vez alguno de sus conocidos trabaje en servicio al cliente y/o ventas, y tenga la necesidad de identificar a sus tres tipos de clientes difíciles.
Le invito a estar en contacto por medio de las redes sociales.
Facebook: Reuven Luna
Twitter: @reuvenluna1
LinkedIn: Reuveη Luηa
Gracias estimado lector por leer mi artículo.
¡Que tenga excelente día!