Henry Henke, gerente de servicios de una importante agencia de camiones en Lowell, Indiana, tenía un mecánico cuyo trabajo se había vuelto menos satisfactorio. En lugar de gritarle o amenazarlo, el señor Henke lo llamó a su oficina, y tuvo una charla sincera con el hombre:
-Bill -le dijo-. Usted es un excelente mecánico. Hace años que trabaja con nosotros. Ha reparado muchos vehículos dejando plenamente satisfechos a los clientes. De hecho, hemos recibido no pocos elogios por el buen trabajo que usted ha hecho. Pero últimamente el tiempo que se toma para terminar cada tarea se está haciendo mayor, y los resultados no son los de antes. Como usted ha sido un mecánico tan excelente en el pasado, estoy seguro de que le interesará saber que no me siento feliz con la situación, y quizás entre los dos podamos encontrar el modo de corregir el problema.
Bill respondió que no había advertido el desmejoramiento de su rendimiento, y le aseguró al jefe que seguía siendo capaz de realizar bien su trabajo, y trataría de mejorarlo en el futuro.
¿Lo hizo? Vaya si lo hizo. Volvió a ser un mecánico rápido y seguro. Con la reputación que le había dado el señor Henke para mantener, ¿qué otra cosa podía hacer sino realizar un trabajo comparable con el que había hecho en el pasado?
Si desea usted que una persona mejore en cierto sentido, proceda como si ese rasgo particular fuera una de sus características más sobresalientes. Por ejemplo, si a una vendedora la catalogan como ese tipo de personas que puede venderle hielo a un esquimal, seguramente hará hasta lo imposible para mantenerse en ese podio.
Es cierto que a todo el mundo le gusta escuchar elogios sobre sus rasgos y habilidades más sobresalientes, nos sentimos orgullosos sobre nuestros logros y éxitos y en cierta medida son características que nos definen como persona. Si en algún momento se colocasen en tela de juicio nuestros rasgos más sobresalientes y exitosos, esta cien por ciento comprobado que nos esforzaríamos al máximo para demostrar todo nuestro talento.
Una mañana, el doctor Martín Fitzhugh, dentista de Dublín, Irlanda, se sorprendió al oír que una paciente le señalaba que la taza metálica que estaba usando para enjuagarse la boca no estaba muy limpia. Es cierto que la paciente bebía del vasito de papel, pero de todos modos no era digno de un profesional usar equipo sucio.
Cuando la paciente se marchó, el doctor Fitzhugh pasó a su oficina privada a escribirle una carta a Bridgit, la mujer que venía dos veces por semana a limpiar su oficina. Escribió esto:
«Mi querida Bridgit:
Nos vemos tan rara vez que quise tomarme un momento para agradecerle el excelente trabajo de limpieza que hace. A propósito, querría decirle que, como dos horas dos veces por semana es un tiempo muy limitado, puede trabajar una media hora extra de vez en cuando, cada vez que sienta necesidad de ocuparse de esas cosas que se hacen «de tanto en tanto», como limpiar la taza de metal donde van los vasitos de papel, o cosas así. Por supuesto que le pagaré el tiempo extra.»
-Al día siguiente cuando entré al consultorio -contó el doctor Fitzhugh-, mi escritorio había sido limpiado hasta quedar como un espejo, lo mismo que la silla, de la que casi me resbalé. Al entrar a la sala de tratamiento, encontré la taza de metal más brillante que hubiera visto nunca. Le había dado a la mujer de la limpieza una excelente reputación que mantener, y este pequeño gesto mío había hecho que se superara a sí misma. ¿Y cuánto tiempo adicional creen que le tomó? Ni un minuto.
Todos somos propensos a pasar por una etapa de baja productividad, el problema se encuentra cuando este periodo se extiende demasiado tiempo y se consolida como nuestra nueva normalidad, existen muchos casos que empleados no han tenido la misma producción y motivación que demostraron al inicio en sus puestos.
Es por esta razón que los líderes deben retar a los empleados constantemente y desarrollar sus capacidades y conocimientos.
“Atribuya a la otra persona una buena reputación, para que se interese en mantenerla”
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