“Pensamos que hemos entendido la situación, pero lo
que no hemos entendido es que la situación ya cambió”.
Todo empresario desea que su compañía obtenga un mejor desempeño en sus diferentes áreas; para ello busca sistemas, equipo, tecnología y todo aquello que le permita producir más; atender mejor a los clientes; proporcionar un servicio más completo; aumentar el volumen de las ventas; garantizar un nivel alto y constante de calidad en los servicios y productos; entre otras cosas. Sin embargo en la práctica todo parece indicar que alcanzar estos niveles de excelencia es sumamente costoso. Así las organizaciones se encuentran ante una aparente paradoja: necesitan invertir en tecnología, sistemas y capacitación para brindar un producto o servicio de calidad y competir favorablemente en el mercado, pero alcanzar estos objetivos se presenta como un egreso de capital muy fuerte y casi permanente, poniendo en duda la conveniencia del costo-beneficio de esta inversión, además de disminuir la liquidez de la empresa.
La realidad es que actualmente esta carrera por la excelencia está dejando de ser un deseo o ideal a alcanzar para convertirse en una necesidad o requisito para permanecer en el mercado; ya que tanto la eficiencia como la calidad son, en estos tiempos, dos cualidades indispensables en las empresas. La organización que carece de cualquiera de estas dos características está destinada a ir cediendo terreno en el mercado, con el alto riesgo que esto implica. Veamos unos ejemplos: Hace varios días llevé mi automóvil a un taller mecánico para que le hicieran un trabajo sencillo. Un punto importante para mí era el tiempo que tardaran en realizar el trabajo, por lo que obtuve la promesa de que el auto estaría listo en tres horas. Así que a primera hora dejé el automóvil en el taller. Para no hacer larga la historia, después de varias visitas y llamadas telefónicas para presionar al dueño del negocio, recibí mi auto hasta el día siguiente por la tarde. El resultado fue sencillo: no vuelvo a llevar mi coche allí. Manteniéndonos en el mismo ramo, también llevé mi carro a un negocio de servicio rápido de cambiado de aceite. Siendo sincero soy cliente de la competencia de este negocio; pero quise probar su servicio porque está localizado en un lugar que me es más conveniente. La atención que encontré fue deficiente comparada con la que me tienen acostumbrado en el otro servicio y las piezas que me recomendaron cambiar a mi auto, no las vendían ellos, por lo que me sugirieron buscarlas en otro lugar. Mi conclusión fue: “recurrir a ese negocio sólo en casos de urgencia”.
¿Cómo se siente usted cuando en un restaurante los meseros no le han servido correctamente y lo hacen sentir como que le hacen el favor de atenderlo?; ¿Está dispuesto a seguir comprando a un proveedor que no lo atiende con cuidado cuando usted está en un problema o malentendido, habiendo otra empresa que le dé el mismo precio?; ¿invertiría usted en una pizzería que garantiza que entregan su comida a domicilio en aproximadamente una hora? Definitivamente ha cambiado la forma de hacer negocios, por lo que actualmente invertir en la mejora continua de las organizaciones es un riguroso costo a considerar, tal y como lo son las inversiones para cumplir las normas ambientales. Esto no debe ser dejado para cuando haya “excedentes” en el presupuesto; sino que debe considerarse como un gasto necesario de la compañía para mantenerse y ganar mercado.
Sin embargo a pesar de que cada vez son más los empresarios conscientes de esta situación encontramos en muchos casos una realidad aplastante: se han realizado grandes inversiones en equipo de alta tecnología y en el diseño de sistemas a la medida, sin alcanzar los resultados esperados. Por supuesto que se experimentan mejoras, pero una sensación de insatisfacción reina entre los ejecutivos y directivos de la institución. En la mayoría de los casos he encontrado que la pieza perdida es “la gente”. El mejor sistema del mundo no dará los resultados planeados si el personal no hace bien su parte; la tecnología más avanzada no levantará a una empresa si la parte del proceso administrativo correspondiente a las personas no se ejecuta con la actitud y tiempos idóneos. Para desarrollar esta importante área es necesario que el departamento de recursos humanos elabore un plan de capacitación, desarrollo, seguimiento y control para el personal de la empresa, incluyendo aquí tanto a los directivos como a los obreros.
Desafortunadamente muchos empresarios consideran la capacitación y desarrollo de su gente exclusivamente como una manera de motivarlos de vez en cuando, ignorando que el recurso humano es el que más puede aumentar la producción con el menor costo de inversión. Detengámonos a pensar lo siguiente: ¿Cuál será el costo de actualizar cualquier industria con equipo de alta tecnología que le permita aumentar su productividad en un 20 por ciento?; por otro lado, ¿no será más conveniente económicamente desarrollar un buen programa de aprovechamiento del recurso humano que nos permita con un costo mucho menor al de la infraestructura tecnológica, hacer que el mismo personal aumente su productividad en un 10 ó 20 por ciento?; o ¿de qué servirá invertir en tecnología para producir más y con mejor calidad si los vendedores, ejecutivos, supervisores y demás miembros del equipo no realizan bien su parte?; ¿de qué le sirve al taller mecánico reparar bien el automóvil si su cliente se fue para no regresar por recibir un mal trato? El personal es el recurso que siempre puede dar más por el mismo costo o por una inversión relativamente baja. La fortaleza de las empresas está en la calidad, actitud y compromiso de su gente; pero esto no surge con el tiempo o por generación espontánea; debe ser algo planeado, promovido e implementado por la empresa y con un objetivo claro. Considere cómo está su equipo de trabajo ya que en la nueva manera de hacer negocios la calidad y excelencia en el servicio no son algo extra que ofrecen las empresas, sino algo que los clientes actuales exigimos.
En esta época de feroz competencia todo se está pirateando; pero la buena cultura de trabajo de una organización no se puede piratear. Ésta se desarrolla con el tiempo, con capacitación, con políticas aplicadas y con el ejemplo de los jefes. Se pueden copiar los productos, sistemas y técnicas, pero no una cultura. En la actualidad este puede ser el mayor activo, y la principal ventaja competitiva, de cualquier organización.
El autor es especialista en desarrollo humano y organizacional.
Director de la firma Efectividad Humana.
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