Si un bolígrafo de precio X se queda seco en un mes y otro de otra marca, y del mismo precio, dura tres meses, entonces el segundo bolígrafo es la marca que el cliente comprará otra vez y que recomendará.
Puede que los fabricantes del primer bolígrafo obtengan buen margen de beneficio, pero obtendrá menores ventas que el segundo, con lo que sus cuentas, al final, no resultarán.
Sin calidad en el producto, una compañía sacrifica clientes, el rédito y en última instancia la propia existencia. En términos prácticos, la calidad es algo adicional que será percibido por el cliente como razón válida para comprar otra vez.
A este respecto, la calidad cuesta a menudo más, pero el extra de coste se recupera en la cantidad de clientes y en el aumento de negocio.
Fiabilidad
La manifestación más clara de la calidad está en la fiabilidad de un producto, que quiere decir que el producto trabaja y rinde en el cometido para el que ha sido vendido. La calidad se debe comprobar antes de suministrar el producto al mercado y, los mejores momentos para comprobarla, están durante el diseño, la especificación y en el ciclo de la fabricación.
El nuevo procedimiento de control de la calidad afirma que si la prueba del producto forma parte integral de cada etapa de la producción, el tiempo de la producción puede que aumente, pero se evitarán los problemas posteriores en el mercado.
Alcanzar la calidad requiere un ambiente donde la identificación de errores se considera “una buena cosa”. Una de las doctrinas de la calidad es la de los defectos cero. Los “defectos cero” son el objetivo final.
Los empleados como recurso
La calidad tiene su recompensa en términos de ventas crecientes a largo plazo. En intentar mejorar la calidad del producto, puede hacer contribuciones substanciales la propia mano de obra que se utiliza en el sistema de fabricación. Una vez más se demuestra que los empleados son un recurso valioso, en lo que se dieron en llamar “círculos de calidad”.
La mano de obra sabe cómo analizar problemas, cómo presentar soluciones, cómo evaluar y poner el cambio en ejecución. Esto no solo desarrolla el talento, también estimula el interés. El personal comienza a no mirar sólo los problemas pero también a estudiar las soluciones.
Los problemas más grandes tienen, obviamente, soluciones más complejas, pero éstas pueden surgir también de las sugerencias de la propia mano de obra.
Conseguir la calidad durante el proceso de fabricación ha permitido adoptar sistemas como el just-in-time, donde el producto (por ejemplo un componente de automóvil), llega al proceso de fabricación momentos antes que se hace necesaria, lo cual reduce requisitos de almacenaje y costes de inventario.
Alberto Aguelo
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