Muchos recordamos que hace muchos años, al comprar un producto en cualquier tienda, el vendedor nos daba un pequeño libro con la compra y nos decía sin mucho interés: “Esto es la garantía del producto. Venga a sellarla cuando pueda”.
Aun sin mucha madurez ni capacidad de entendimiento uno ya sospechaba que acababa de pasar algo extraño… sobre todo cuando sabías que no te ibas a acordar o no ibas a tener tiempo u oportunidad de volver a aquel establecimiento con el dichoso librito a que te sellaran la garantía.
Afortunadamente, los tiempos han cambiado, y la normativa protege bastante a los compradores de los productos. Quizá más de lo que lo que muchos se piensan (incluyendo a los vendedores).
A menudo nos llegan consultas de particulares que se encuentran perdidos y algo desanimados, pues no encuentran una respuesta clara en la ley ni en ninguna página de Internet… y al igual que hace años, sospechan que lo que les ha dicho el vendedor de turno esconde algo extraño.
Todos sabemos que los productos tienen una garantía… ¿pero qué implica esto? ¿cuánto tiempo dura? ¿hay varios tipos de garantías? ¿qué cubren? Trataremos de explicar este asunto brevemente:
- Todo producto nuevo tiene una garantía legal de 2 años. Esto implica un derecho de exigir al vendedor la reparación o la sustitución del producto de forma totalmente gratuita (incluyendo, gastos de envío, materiales, mano de obra…).
- Además de la garantía legal, el vendedor y/o el fabricante pueden, voluntariamente, otorgar una garantía comercial adicional, y adquirir un compromiso mayor con el comprador, ya sea en el tiempo o en el modo en que proporciona su propia garantía. Pero esta garantía adicional, nunca podrá alterar la garantía legal. Es relativamente frecuente que el consumidor caiga en el error de confundir la garantía legal con la comercial adicional, pues ésta suele aparecer promocionada por el fabricante o vendedor.
- En todo caso, el plazo de la garantía legal se divide en 2 tramos:
1. En caso de que el producto manifieste algún defecto durante los 6 primeros meses, se presume que ese defecto ya venía de fábrica. Si el vendedor no está de acuerdo, deberá probar que el defecto fue provocado por un mal uso por parte del comprador.
2. Durante los 18 meses siguientes, hasta completar los 2 años, cualquier defecto que se presente en el producto deberá ser analizado por un servicio técnico que deberá determinar si el defecto era de origen o si fue provocado por un uso incorrecto del mismo.
- Si el defecto ha sido efectivamente provocado por un uso incorrecto del mismo (por ejemplo, se ha caído y se ha roto), no entrará en la garantía legal, y el consumidor deberá pagar la reparación del producto o, en caso de que no esté conforme con el presupuesto, abonar el tiempo invertido en analizar la causa del defecto y elaborar el presupuesto de reparación.
- Sin perjuicio de lo anterior, puede que sí aplique la garantía comercial adicional si el vendedor o el fabricante han decidido proporcionarla. Siempre será interesante informarse de si existe tal garantía.
- Por el contrario, si el defecto se ha producido o manifestado de forma inexplicable, tendremos derecho a reclamar la cobertura de la garantía ante el vendedor. Es muy frecuente que el vendedor nos pida que hablemos con el fabricante. En realidad, no tenemos por qué hacerlo. El obligado a atender la garantía es el vendedor. No obstante, a veces saldremos ganando, pues no tendremos que desplazarnos a la tienda y la atención será más rápida y efectiva. Otras veces, el servicio del fabricante no será tan bueno, y nos compensará desahogarnos con el vendedor.
- En cualquiera de los casos, el plazo de los 2 años de la garantía legal deja de correr en el momento en que entregamos el producto para su reparación, y no volverá a ponerse en marcha hasta que nos sea devuelto.
- En principio, el comprador podrá optar entre exigir la reparación, o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Habitualmente, es el fabricante el que acaba escogiendo una de las dos opciones, según su propio criterio.
- Una vez devuelto al comprador el producto reparado o sustituido, se reactiva el plazo de los 2 años de la garantía legal y, nuevamente, se conceden 6 meses de presunción de que cualquier defecto es de fábrica, salvo prueba en contrario. En este caso, pueden suceder 2 cosas:
a) Que estos 6 meses tengan cabida dentro del plazo original de 2 años desde la fecha de compra (más el tiempo en que el producto haya estado en reparación/sustitución).
b) Que en el momento de la devolución del producto reparado/sustituido, estuviésemos cerca del final del plazo de la garantía legal. En este caso, la garantía se vería extendida indiscutiblemente hasta el 6º mes desde la devolución del producto, independientemente del momento en que termine la garantía legal.
¿Y qué debemos hacer si el vendedor o el fabricante me dicen que la garantía no me cubre porque ya ha pasado el plazo… y no es cierto?
Debemos dirigirnos al vendedor, rellenar una hoja de reclamaciones, e ir directamente a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a nuestro domicilio, con toda la documentación relativa a su caso para interponer la correspondiente reclamación.
Áudea Seguridad de la Información
José Carlos Moratilla
Departamento legal
www.audea.com