Actualmente, Airbnb es uno de los casos de éxito más representativos del mundo digital y de la economía colaborativa; sin embargo, no siempre fue así. La historia comienza en 2008, cuando la plataforma de alquiler de habitaciones y casas entre particulares nace de la mano de Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk. Al año, Airbnb apenas ganaba unos 200 dólares semanales y se encontraba al borde de la quiebra.
Joe Gebbia pensó que era necesario empatizar con los clientes para saber qué necesitaban, y así poder mejorar la experiencia y el servicio. Esta aproximación al problema, propia del Design Thinking, la conoció en la Escuela de Diseño de Rhode Island, donde ingresó después de abandonar sus estudios de informática.
Tras analizar los anuncios de su página en Nueva York, comprobaron que todos tenían un elemento en común: la baja calidad de las fotografías. Los usuarios desconfiaban de las ofertas porque las fotos no les permitían apreciar con detalle el sitio donde se iban a hospedar.
Así que, guiados por su intuición y con cámara en mano, renovaron las imágenes de los usuarios por otras profesionales de mayor calidad que le permitieran al huésped interesado ver perfectamente, y de una forma más atractiva, los alojamientos disponibles, generándoles mayor confianza.
Una semana después, las reservas de Airbnb se duplicaron gracias a esta estrategia. Fue así como comenzó el despegue de esta plataforma que, desde entonces, no ha parado de crecer.
Actualmente, los ingresos de la compañía han alcanzado cifras multimillonarias, pero mantiene en su día a día la filosofía de estar constantemente interactuando con sus clientes para conocerlos y entenderlos mejor. Al incorporarse un profesional nuevo a la empresa, por ejemplo, debe hacer un viaje a través de la plataforma, viviendo por sí mismo la experiencia como un usuario, para después documentarla con el objetivo de mejorar el servicio.
Todo el tiempo, esfuerzo y dinero que inviertas en conocer mejor a tus clientes; es tiempo, esfuerzo y dinero que retornará a tu empresa.
Metodologías como el Design Thinking y la cocreación, se han convertido en una herramienta imprescindible para las empresas innovadoras.