El marco de referencia invita a tratar con rigor los problemas de decisión; y, sobre todo, ayuda a hacerlos claros. Así, los problemas que requieren de una decisión se presentan como una situación compuesta por dos o más alternativas o cursos de acción. Además, una alternativa se presenta compuesta por tres tipos de elementos: las acciones, los sucesos o reacciones y las consecuencias.
De esta forma, para resolver el problema se trata de encontrar la mejor alternativa; es decir, la acción que con más probabilidad conduzca a la mejor consecuencia. Y se resuelve si se usa el criterio de resaltar la utilidad esperada. Ésta se apoya en una serie de reglas que se supone que sigue el individuo que debe tomar una decisión ya que se encuentra trabajando en una empresa. El criterio de utilidad esperada evalúa si las acciones realmente resuelven el problema.
Cuando vamos a tomar una decisión podemos encontrarnos en dos situaciones distintas:
a) Que el conjunto de alternativas posibles ya esté dado, ya lo encuentro en la realidad. En este caso, el problema consiste en seleccionar la más eficaz. Lo denominaremos problema de elección: seleccionar la mejor de un conjunto de alternativas dadas.
b) Pero a veces sucede que las alternativas de acción no están dadas, sino que el individuo debe realizar una actividad, denominada de búsqueda, para descubrir qué posibilidades de acción posee, cuáles
pueden ser las respuestas del medio en que se encuentra y las posibles consecuencias. Éste se llama problema de búsqueda de la decisión.
El ser humano, a diferencia de lo que sucede probablemente con otros seres (una máquina o un animal), en la toma de decisiones ha de resolver dos problemas diferentes al actuar. Debe elegir, pero también debe definir el problema de decisión, identificar los posibles cursos de acción. Cuando a un conductor se le detiene el vehículo en pleno viaje, o un director de personal se encuentra con la negativa de los trabajadores a entrar en la fábrica, o una empresa descubre que otra está ofreciendo un servicio similar a menor precio, se ponen en marcha actividades de búsqueda; en primer lugar, para definir el problema, para estructurar las decisiones y definir las alternativas de acción. Es a este aspecto de las decisiones al que ahora nos queremos referir.
Recordando los elementos que hemos visto anteriormente que componen un problema de decisión, podemos identificar fácilmente las tres operaciones fundamentales en las que consiste buscar una decisión:
1. Definir el conjunto de acciones que son posibles.
Definir el conjunto de acciones que puede realizar un agente se denomina operacionalizar el problema de decisión. Consiste en pensar en lo que podemos hacer, las acciones que están en nuestras manos realizar para generar los resultados que permitan lograr las satisfacciones esperadas.
2. Definir el conjunto de resultados que producirán las acciones.
Definir las reacciones o los resultados que las acciones provocarán — o esperamos que provoquen — en el entorno para lograr la satisfacción y resolver el problema, se denomina instrumentalizar un problema de decisión. Instrumentalizar significa tener muy claro el conjunto de sucesos o resultados que van a producir las acciones que debemos ejecutar.
3. Definir las consecuencias (evaluar las reacciones).
Definir qué es lo que se quiere, las satisfacciones que se persiguen (los fines), es formular el problema de decisión. Definir una situación es tener claro las satisfacciones que quien toma la decisión busca obtener (los bienes que busca) y, así, los criterios con que deberán evaluarse los resultados.
Un problema puede encontrarse en diferentes fases del proceso. Hay problemas solamente formulados, pero que no han sido instrumentalizados ni operacionalizados. Es la expresión de un puro deseo. Es el “me gustaría…”, “yo quiero…”. Hay problemas que están formulados e instrumentalizados, pero no están operacionalizados: se sabe con claridad qué se quiere, incluso cómo hacerlo. Por ejemplo, si se sabe que realizando determinados estudios podríamos obtener un buen trabajo, pero no estamos en condiciones de hacer esos estudios. En este caso estamos ante un problema operativo, que no está instrumentalizado.
Se debe uno fijar si el problema está formulado, está instrumentalizado y es operativo.
Definir correctamente un problema no es algo automático. Implica tres operaciones:
1. Para operacionalizar bien un problema es necesario un buen conocimiento de lo que cada uno puede hacer: conocerse muy bien.
2. Para instrumentalizar bien un problema es necesario un buen conocimiento de las condiciones del entorno: conocer el medio en que el individuo trabaja.
3. Para formular bien un problema es necesario saber muy bien lo que se quiere: tener los fines muy bien definidos.
Ninguno de estos tres puntos debe tomarse a la ligera. Normalmente, no tenemos un conocimiento perfecto:
- De lo que realmente podemos hacer.
- De los resultados que realmente podemos provocar.
- De las necesidades que queremos satisfacer (bienes).
Para dejar claro el problema de tomar una decisión es necesario conocer algunos términos. Se trata de los términos de:
- Eficacia
- Eficiencia
- Consistencia
- Valor de una acción
Eficacia: La calidad de una decisión depende de:
a) Los beneficios de la elección de una alternativa.
b) La claridad acerca de dónde sucede exactamente la situación que exige una decisión que debo resolver.
Para tener claro dónde sucede exactamente la situación, se necesita tener en cuenta:
- Las acciones que toma la persona que va a decidir.
- Las reacciones que producirán esas acciones en el medio en donde se desenvuelven las personas.
- Las consecuencias (las valoraciones) que harán otros de esas acciones.
Por ejemplo la evaluación de mi jefe.
Eficiencia: Ésta mide la relación existente entre las acciones realizadas y las que podría realizar el agente para obtener unas satisfacciones: las acciones más eficientes son las que permiten obtener una determinada satisfacción con menor esfuerzo para el agente o las que, a igualdad de esfuerzo, permiten obtener mayor satisfacción. La eficiencia depende de la participación del individuo en la solución del problema de acción.
Consistencia: La consistencia, se refiere a que siempre se debe actuar de una manera. Que sea la esperada por la empresa o el medio en donde me muevo.
Sólo hay que elegir mejorando la eficacia, y la acción más eficaz generalmente es la mejor.
Extracto y adaptación de: BASTONS I PRAT, Miquel. La definición de problemas de decisión. En: La toma de las decisiones en la Organización. Barcelona: Ariel, 2000. P. 31-42. Adaptación de los autores.