¿Cómo los clientes perciben nuestros servicios?
En mi experiencia como consultor empresarial, uno de los temas que salen a la superficie, tanto en Panamá como en otros mercados donde he tenido la oportunidad de colaborar, es la necesidad de mejora en el tema de servicios y atención al cliente. La buena noticia es que, a partir de este reconocimiento, las compañías pueden, con la dirección adecuada, cambiar esta percepción.
Lo común es decir que depende del país específico donde se encuentren y se tienden a hacer comparaciones. Yo lo veo como un tema de creación de cultura empresarial de servicios, independientemente de la latitud que sea. Muchas veces me consultan: ¿Qué ocurre con los servicios de Panamá? ¿Por qué en mi empresa las personas están tan desmotivadas? Y me gusta siempre responder llevando a la reflexión:
¿Qué están haciendo las empresas para orientar a su primer público -colaboradores- en la creación de una cultura empresarial que fomente la proactividad, empatía, el respeto y la amabilidad?
Si bien la cultura de servicios de una sociedad debe implicar el análisis de la propia sociedad -si se carece de empatía y respeto, nunca será capaz de establecer una cultura de servicios de excelencia-. Debemos comenzar con un análisis desde nuestro marco de acción, desde nuestros puestos de trabajo, y en cada una de las empresas que conforman la sociedad en la que nos encontramos y es un tema que merece ser analizado manera integral por especialistas.
En un país en el que abundan los servicios, el gerente de cada empresa, los accionistas y propietarios de negocio, incluso los gremios y gobernantes, deben orientar esfuerzos en elevar los estándares de la cultura de servicios, no solo para traer nuevas inversiones al país, sino para marcar una amplia diferencia entre una cultura de servicio y una cultura de sirvientes. Esto, es clave para una nueva percepción sobre la imagen de cualquier país en materia de servicios.
Cultura de Servientes x Cultura de Servicios
¿Y a qué me refiero con esto? En mis consultorías explico que, en la cultura de los “sirvientes”,el único enfoque es el cliente. “El cliente siempre tiene la razón” y el empleado se considera alguien que debe cumplir con los deseos y la satisfacción del otro. Se entrena a personal para ser tomadores de pedidos y cumplirlos. Por lo general llegan a tener poco sentido de pertenencia con la empresa, altos grados de insatisfacción salarial y en muchos casos se establece el famoso «juega vivo» como regla de supervivencia y hábito. Este tipo de formación social y cultural, no añade ni a las empresas, ni a la sociedad.
Ahora bien, en la cultura de servicios, el enfoque es el conjunto. Se busca un colaborador empoderado, capacitado, que busque nuevas soluciones, que sienta satisfacción enfrentando los desafíos, logrando cumplir una misión con excelencia. Así, los clientes se sentirán atraídos por la empatía y no por poder hacer lo que quieran, cuando quieran y como quieran. Serán más respetuosos con el personal de la empresa al percibir esa milla extra por parte del colaborador.
Por más que se diseñen procesos y políticas en una empresa, si se trata al talento humano como “sirvientes”, ellos se comportarán como sirvientes. No existe una formación de servicio al cliente para resolverlo. No hay sistema de castigo o recompensa que cambie la frecuencia del comportamiento de la gente. La empresa por lo general tendrá servicios mediocres y perderá mucho dinero.
En cambio, si se ofrece la oportunidad para que los colaboradores puedan demostrar sus mejores aptitudes, se establecen recompensas por las iniciativas, se escucha al equipo, se permiten cambios en los procesos y fundamentalmente, se respeta y valora a los miembros de la organización, entonces la empresa se encontrará con la mejor oportunidad de establecer una cultura de excelencia en el servicio, sostenible y duradera.
Los Resultados
Hay una reflexión de Richard Branson, el magnate fundador de la empresa Virgin que nos conecta a este tema:
«Los clientes no están en primer lugar, sino los empleados. Si usted cuida bien a sus empleados, ellos se harán cargo de sus clientes.»
Las razones de una entrega deficiente en el servicio no van a llevar a un país al siguiente nivel de competencia, las empresas que no tengan una adecuada cultura de servicios deben pasar por esta “metamorfósis” -que suena difícil-, pero es posible con la orientación adecuada.
En este vídeo puedes ver algunos consejos para lograrlo: