Ideas para diseñar e implementar un programa de capacitación en la organización

Ideas para diseñar e implementar un plan orientado al desarrollo de competencias y capacitación en la organización

Introducción

Esta presentación está dirigida especialmente a los gerentes, directores y jefes responsables de planear, diseñar, ejecutar y evaluar los procesos de formación, capacitación y entrenamiento en la organización.

Son ideas que pueden contribuir en el proceso de administrar y gerenciar adecuadamente la gestión de capacitación y desarrollo humano con el propósito de apoyar la operacionalización del marco estratégico corporativo en lo relacionado con desarrollo y formación de las competencias requeridas por la organización.

Filosofía de un programa de desarrollo humano

El desarrollo humano se orienta básicamente al fortalecimiento de todas aquellas habilidades presentes en los funcionarios que les permitirán no solamente un crecimiento laboral dirigido al incremento de la productividad sino también al establecimiento e interiorización de competencias humanas que implican dar un mayor alcance y sentido al trabajo que diariamente se realiza en el puesto de trabajo.

Una de las definiciones previas que es importante tener en cuenta tiene que ver con el modelo de competencias que se seguirá; en este sentido, encontramos hoy que existen diversas corrientes conceptuales y teóricas sobre el tema, por tanto es preciso tener claridad del modelo seleccionado con el fin de no incurrir en confusiones que no necesariamente será entendido por los funcionarios, especialmente por los directivos que no están familiarizados con estos temas y que pueden generar distorsiones interpretativas que pueden ocasionar oposición al plan de capacitación establecido.

El desarrollo humano en la organización tiene entonces, entre otros, los siguientes elementos:

Áreas de intervención:

Contiene tres grandes ejes de transformación los cuales son el ENTRENAMIENTO, EL CONOCIMIENTO Y LA CULTURA que afectan tres grandes factores como son:

1. Corporativo

• Entrenamiento corporativo

Hace referencia a todos los eventos de formación que orientan la acción de LA EMPRESA hacia el entrenamiento de las competencias básicas para ser más efectivos en el cumplimiento de las estrategias propuestas y definidas en el mapa estratégico corporativo.

• Conocimiento corporativo

Se refiere a todos aquellos cursos, talleres o seminarios orientados a recibir elementos conceptuales que permitan profundizar en la comprensión de la estrategia definida en las reuniones de planeación estratégica y que requieren de la participación y el compromiso de todos los funcionarios.

• CULTURA CORPORATIVA

Son todas aquellas acciones que involucran procesos de cambio y/o transformación con el fin de facilitar la implementación de modelos y estrategias que permitan el desarrollo de actividades orientadas al mejoramiento del servicio al cliente, generando espacios de reflexión alrededor de la importancia que tiene cada una de las tareas que se desarrollan en la empresa en el cumplimiento de la promesa de servicio.

2. Equipos (procesos)

• Entrenamiento a los equipos

Hace referencia a todos los eventos de formación que orientan la acción de los equipos (procesos) de trabajo de LA EMPRESA hacia el entrenamiento de las competencias básicas para ser más efectivos en el cumplimiento de los resultados asignados a los equipos funcionales y de proceso, así como al desarrollo y comprensión de los indicadores de gestión.

• Conocimiento en los equipos

Se refiere a todos aquellos cursos, talleres o seminarios orientados a recibir elementos conceptuales que permitan profundizar en los contenidos específicos de cada grupo de trabajo.

Se refiere también a la capacitación técnica requerida en cada grupo de trabajo y a la actualización requerida.

• Cultura en el equipo

Es la puesta en práctica de todos aquellos elementos definidos por LA EMPRESA como importantes para comenzar a crear, fortalecer y difundir una cultura de servicio al cliente.

(Comenzando por la difusión, comprensión y desarrollo de los valores corporativos establecidos como premisas culturales)

3. Personas

• La capacitación en las personas

Son todos los esfuerzos pedagógicos, académicos y prácticos que ofrece la empresa para trabajar en el desarrollo, implementación y puesta en práctica de habilidades, conocimientos y creencias que permitan a todos los colaboradores ofrecer un valor agregado en la contribución que realizan a LA EMPRESA en su trabajo diario.

El enfoque se orienta al fortalecimiento de la dimensión humana de cada uno de los colaboradores de la empresa.

Plan de acción para un programa de desarrollo humano y organizacional

Difusión de la estrategia a la organización

Una vez que la alta dirección de la empresa ha definido y establecido su marco estratégico, es preciso que la gerencia de capacitación se involucre en las acciones que tendrán como consecuencia:

• Dar a CONOCER la estrategia de la empresa a todo el personal.
• Diseñar eventos de formación y entrenamiento que permitan vincular en cada funcionario la labor diaria con la meta de LA EMPRESA esto es ENTENDER que su trabajo es el que hace posible la realización de la estrategia.
• Diseñar herramientas de seguimiento y control que le permita a cada quien APLICAR la filosofía que anima la estrategia corporativa en el trabajo que diariamente realiza.
• Definir mecanismos que permitan EVALUAR los resultados obtenidos en su trabajo como aporte al cumplimiento de la estrategia.

Desarrollo de habilidades y entrenamiento a los equipos comerciales y líderes de equipos

Con el fin de dar claridad a la orientación del plan de capacitación se sugiere establecer la prioridad que debe tener el equipo comercial de la empresa y también a quienes conforman la dirección y administración de la empresa, en este sentido estos dos grupos se convierten en foco de especial preocupación en el proceso formativo.

Cuando se habla de los equipos comerciales no se habla únicamente de los equipos de ventas sino que su alcance toca a todos aquellos que por su función tienen la responsabilidad de atender y negociar con clientes y proveedores, de tal manera que abarca a todos los que, por su trabajo, mantienen relaciones con agentes externos a la compañía y en este sentido es preciso identificar los principales temas de formación y entrenamiento.

Se sugiere entre ellos:

• Entrenamiento formal en técnicas de ventas, Servicio al cliente y habilidades gerenciales que permitan conocer y desarrollar una metodología acorde a las necesidades de las personas y de la organización.
• Entrenamiento formal en técnicas de negociación interna y externa que garanticen el éxito en las tareas emprendidas para el cumplimiento de las metas personales, grupales y organizacionales.
• Formación y desarrollo de habilidades gerenciales y de dirección tales como trabajo en equipo, administración del tiempo, toma de decisiones, comunicación y asertividad, etc..
• Desarrollo de un programa de acompañamiento (coach) que permita a cada miembro del equipo ver sus avances en la asimilación e incorporación de técnicas y conceptos referidos al dominio de las habilidades comerciales y gerenciales.

Desarrollo de habilidades y entrenamiento a los equipos de soporte

Estos equipos son de trascendental importancia en la organización ya que de ellos depende que la promesa del servicio se realice de acuerdo con los parámetros de calidad exigidos por el cliente, estos equipos requieren especial atención por cuanto su desempeño permite optimizar recursos y tiempos. Su plan de entrenamiento debe considerar también las nuevas tecnologías que se implementan en la compañía y de esta manera integrarlos a un modelo de productividad que sea acorde con las necesidades de la empresa.

Algunos elementos de este plan son:

• Definición del Diagnóstico de necesidades de formación y entrenamiento técnico para mejorar el desempeño en el puesto de trabajo.
• Elaboración de un cronograma de eventos de capacitación y entrenamiento que permitan actualizar los conocimientos referidos al éxito en el puesto de trabajo, siendo ellos de carácter formativo o bien de actualización legal, laboral, tributario etc…
• Desarrollo de un programa de acompañamiento que permita a cada miembro del equipo ver sus avances en la asimilación e incorporación de técnicas y conceptos referidos al dominio de su quehacer diario en su puesto de trabajo.
• Es fundamental contar con la colaboración, participación y compromiso de los jefes para la definición de los cursos y talleres que se realizarán con cada equipo.

Sugerencias de actividades a desarrollar en la ejecución del plan de capacitacion

Logística requerida

Al momento de diseñar el plan de capacitación es importante considerar los recursos necesarios para la ejecución del mismo, esto tiene que ver con aspectos tales como:

• Sitio donde se realizarán los diferentes eventos de capacitación.
• Materiales pedagógicos requeridos
• Elementos y apoyos audiovisuales
• Refrigerios y alimentación
• Alojamiento
• Transporte de capacitadores y asistentes
• Elaboración de manuales y material didáctico
• Etc.

Todos estos componentes deben ser incluidos en las matrices de costos que se elaboran en los presupuestos del plan.

Selección de un adecuado proveedor de capacitación

Buena parte del éxito del programa tiene que ver con una cuidadosa selección del proveedor de capacitación y no se refiere únicamente a las empresas o entidades educativas con las cuales se realizan los convenios de formación, es de vital importancia conocer personal y previamente a cada uno de los docentes, facilitadores y capacitadores que participarán, reconocer su formación y experiencia con el fin de garantizar al máximo una ejecución exitosa del plan.

Se sugiere tener en cuenta entonces los siguientes aspectos:

• Experiencia y reconocimiento de la entidad
• Experiencia y reconocimiento de los docentes asignados
• Conocimiento del tema
• Establecer tiempos previos para entrevistarse con los docentes y facilitadores.
• Entregar información al facilitador sobre los énfasis y alcances esperados en las acciones de capacitación.

Cuando el capacitador es interno es importante realizar una reunión previa que le permita conocer el alcance de su intervención, establecer la programación de sus eventos y conocer los reconocimientos que recibirá por facilitar estos procesos de aprendizaje y entrenamiento.

Se recomienda a la gerencia de capacitación ser muy cuidadoso al momento de elegir los instructores internos y si es del caso ofrecer una capacitación adicional sobre metodología y pedagogía ya que en muchas ocasiones contamos con personas al interior de la organización muy competentes y con mucho conocimiento pero no necesariamente tienen las habilidades comunicativas requeridas para ejecutar un seminario taller sobre el tema de su especialidad.

Hoy día las empresas cuentan con opciones gratuitas o muy económicas para desarrollar diversos temas en el personal, es una facilidad que permite acceder a procesos formativos que apoyan los objetivos del plan de capacitación, sin embargo es recomendable seguir las sugerencias anteriores por cuanto el hecho de que sea gratis o de muy bajo costo no exime al administrador de la capacitación de salvaguardar los estándares de calidad requeridos en los eventos de capacitación.

Costeo del plan de capacitación

Este elemento es muy importante y requiere un especial cuidado en su diseño, es decir se parte de un presupuesto general asignado o formulado a partir de ejecuciones anteriores o bien con base 0, de todas maneras este costeo debe especificar y tener en cuenta todos los aspectos que permitan garantizar una adecuada ejecución del plan establecido inicialmente.

El costeo debe incluir básicamente dos grande capítulos, aunque de él se derivan diferentes maneras de leer y presentar este costeo, es decir teniendo en cuenta los aspectos particulares de cada evento programado o bien una síntesis de los mismos por eventos o áreas, etc.

Estos dos capítulos tienen que ver con:

• Capacitación Interna (Cuando la hacen personas de dentro).

Expresa los diferentes elementos que componen esta capacitación, debe incluirse el número de eventos programados y los costos asociados, es de especial importancia considerar los costos del capacitador interno de acuerdo a las políticas que sobre este tema tenga la empresa. También es importante tener en cuenta todos los aspectos que se mencionan en el capítulo de la logística.

• Capacitación Externa

Incluye todos los elementos requeridos para el desarrollo de las actividades programadas con proveedores externos, tales como cartas de citación e invitación, costos de los programas o seminarios etc., deben tenerse en cuenta los factores de logística de acuerdo con la negociación acordada con la entidad prestadora del servicio.

Seguimiento y acompañamiento

Un buen plan de capacitación debe contemplar acciones de monitoreo y seguimiento, no solamente en lo referente a los aspectos logísticos sino especialmente a la organización y planeación de reuniones orientadas a verificar el impacto que han logrado las acciones de capacitación en el incremento de la productividad y verificar la pertinencia metodológica y pedagógica con relación a la transferencia del aprendizaje a los puestos de trabajo.

El seguimiento precisa de acciones y solicitudes que deben atender quienes están participando en los diferentes programas y acciones de capacitación, tales como reuniones, informes, formatos que deber ser llenados, etc..

Evaluación de la capacitación

La evaluación es un factor importante y por tanto debe diseñarse un modelo que permita recoger información de los cuatro niveles que se señalan a continuación.

Niveles de Evaluación

• NIVEL I, de Reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta: “¿Le gustó la actividad a los participantes?”, y que busca determinar en qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora.
• NIVEL II, Aprendizaje, que da respuesta a la pregunta: “¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación?”, siendo su propósito el determinar el grado en que los participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos para la acción de capacitación.
• NIVEL III, Aplicación o transferencia, que da respuesta a la pregunta: “¿Están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas?”, cuya finalidad es determinar si los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas variables que pudiesen haber afectado el resultado.
• NIVEL IV, Resultados, que da respuesta a la pregunta: “¿Cuál es el impacto operacional?”, cuyo propósito es determinar el impacto operacional que ha producido una acción de capacitación; si el impacto puede expresarse en pesos, se puede identificar el retorno sobre la inversión (ROI). *Kirkpatrick Donald

Los modelos de evaluación permitirán a la gerencia de capacitación reconocer el impacto que tienen en la productividad las acciones de capacitación y permitirá reconocer que el camino recorrido al establecer el plan de capacitación y desarrollo fue el adecuado o bien requiere ajustes.

Informes regulares requeridos

La gerencia de la capacitación tendrá entre sus responsabilidades el control estadístico del proceso, lo cual implica llevar registros que permitan conocer no solamente los indicadores económicos de la inversión realizada en capacitación, sino también otros aspectos importantes que nos permitan entregar informes periódicos a la gerencia de gestión humana como por ejemplo:

• Número de horas totales de capacitación realizadas al personal.
• Número de horas por persona.
• Número de horas por departamento o proceso.
• Número de horas por tema tratado.
• Costos totales de la capacitación en El período.
• Resultados de las evaluaciones realizadas
• Etc..

Los informes permiten conocer el avance del plan de capacitación y sus resultados parciales de tal manera que se puedan hacer los ajustes requeridos y al mismo tiempo evidenciar el impacto que va surtiendo en los participantes.

Aspectos varios a tener en cuenta

• Taxonomía

No todos los asistentes a los eventos de capacitación requieren el mismo nivel de profundidad en los contenidos, de tal manera que es preciso clarificar a quien se dirige cada uno de los temas propuestos ya que algunos necesitan un nivel introductorio, otros un nivel intermedio y otros más una sesión de profundización.

En muchas ocasiones fracasan los seminarios y talleres por no tener en cuenta este aspecto, lo cual hace que para algunos asistentes el curso sea considerado como deficiente ya que no llena las expectativas esperadas en cuanto a su contenido, por el contrario para otros resulta excelente ya que nunca o pocas veces han tenido la oportunidad de trabajar sobre el mismo.

Se recomienda entonces a la gerencia de capacitación conocer previamente el contenido y su alcance con el fin de asignar adecuadamente a los asistentes.

• Tiempos disponibles

Una de las grandes dificultades en las empresas tiene que ver con el tiempo que se puede asignar a las personas seleccionadas para participar en los eventos de capacitación, el ritmo laboral y los compromisos previamente adquirido o de ultimo momento hacen que haya que recurrir a tiempos específicos que implican sacrificio de tiempo para el asistente.

Una manera de lograr que todos los invitados puedan asistir tienen que ver con algunos de los siguientes elementos:

• Dar a conocer con suficiente anticipación las agendas de tiempos de los diferentes seminarios y talleres.
• Acordar con los jefes inmediatos para suplir a las personas que asistirán a los eventos.
• Establecer tiempos compartidos por la empresa y la persona, como por ejemplo, viernes y sábado si se trata de eventos de larga duración.
• Establecer con el capacitador jornadas cortas de 4 horas por ejemplo.
• Etc..
• Presupuesto

La elaboración de los presupuestos de capacitación y desarrollo estarán definidos por las asignaciones que realice la administración de la empresa, por el tamaño de la empresa, por la importancia que le asigne la gerencia a estos temas o bien por el nivel de autonomía que al respecto tenga el administrador de la capacitación.

Más arriba se mencionan los componentes que deben tenerse en cuenta a la hora de costear el programa, sin embargo es importante conocer claramente los recursos económicos con los que se cuentan con el fin de unificar en toda la empresa los dineros que se utilizarán en temas de capacitación y desarrollo.

Una breve reflexión sobre este punto de los presupuestos es precisamente que la gerencia de capacitación centralice, responda y atienda todos los eventos referentes a los procesos de formación y entrenamiento de la compañía, ya que si los presupuestos dirigidos a capacitación están dispersos en las diferentes áreas es posible que se dupliquen los esfuerzos, se pierda la coordinación, no se tenga una ejecución orientada y responsable que permita evaluar posteriormente si estos recursos son un gasto o una inversión.

• El tamaño de la empresa

Este elemento es muy importante ya que la complejidad de los procesos de desarrollo y capacitación dependerá del número de personas de la organización.

En este sentido es importante poder hacer un plan a la medida, por supuesto que entre más pequeña sea la empresa más fácil será personalizar los procesos formativos, sin embargo en las empresas grandes permite distribuir por temas e intereses de formación.

• El grupo al que va dirigido

Una observación importante tiene que ver con la definición del nivel formativo de quienes participan en cada evento de capacitación, ya que en ocasiones y dependiendo de la cultura corporativa, es conveniente que los eventos de formación sean estructurados de tal manera que puedan asistir personas de diferentes cargos y niveles educativos y en otros casos es preferible que sean todos de un mismo nivel organizacional con el fin de atender los propósitos para los cuales fue diseñado el programa o el curso al cual asisten.

Estos son solo algunos elementos, componentes e ideas que permiten al administrador o gerente de capacitación diseñar e implementar un programa que contemple todas las instancias de la empresa de una manera ordenada, coherente y alineada con las expectativas no solamente de quienes participarán en los diferentes eventos programados sino también de la gerencia de la empresa, espero sean de utilidad.