¿Conoces todo el valor que se esconde en la información generada por los clientes?
¿Sabías lo eficiente que puede ser tu proceso de ventas si te apoyas en la información que generan tus clientes, tanto los actuales como los potenciales?
Es tanta la importancia que esta información tiene que hoy en día se acuñó un nuevo término para reunirla. Se llama “Inteligencia Comercial”.
La información generada por tus clientes, tanto actuales como potenciales, es el recurso más importante que tienes para tomar mejores decisiones empresariales.
Y es que, de la misma forma que los militares reúnen información clasificada y no clasificada de sus enemigos o potenciales amenazas, y utilizan esta información para planificar sus estrategias y tomar decisiones, de la misma forma los negocios de hoy en día pueden (y deben) recopilar toda la información posible con respecto a sus clientes actuales y potenciales para darle el mismo uso: planificar sus estrategias y tomar mejores decisiones.
Sin embargo, esta tarea puede resultar todo un desafío especialmente cuando tienes cientos de clientes, entre actuales y potenciales.
Hoy he querido redactar esta pequeña Guía Rápida para gestionar la información que generan tus clientes actuales y potenciales en los contactos comerciales, para resolver la inquietud que me manifestó uno de los suscriptores del blog y que considera el tema como un verdadero desafío.
Primero que nada: De base de datos a Cartera de Oportunidades.
Este fue el tema central de una de las charlas que di en el Centro Europeo de Empresas e Innovación en meses pasados: Debemos comenzar por darle a tu base de datos la importancia que tiene.
Mucho más allá de ser un simple repositorio de información, donde almacenas los datos típicos tales como nombre de pila, correo electrónico, teléfono y dirección de facturación, tu base de datos debe convertirse en tu tesoro más preciado.
¿Sabes cuál es el Centro Estratégico para la toma de Decisiones Comerciales de tu negocio?
Deberá convertirse en un centro de información estratégica a partir del cual tú, como los militares, identificas cuáles son las mejoras oportunidades de negocios que tienes y, en función de ellas, tomas las decisiones que tengas que tomar para convertirlas en realidad.
Desde el punto de vista comercial, es decir, de las ventas de tu negocio, la gestión que hagas de tu base de datos es un punto de vital importancia para el logro de mejores rendimientos económicos y para hacer un mejor uso de tu tiempo de ventas.
Una base de datos llena de contactos, nombres y empresas que no tienen sentido alguno para tu empresa, no es más que un montón de información inútil a la cuál no podrás sacarle provecho. Y lo sabes.
Todo esto depende de que te pases el switch y comiences a considerar tu base de datos como un centro estratégico para la toma de decisiones comerciales, y sólo incluyas en ella información valiosa, contactos importantes, oportunidades reales, a corto, mediano o largo plazo.
Porque aunque suene pomposo y todo, eso es lo que realmente es: tu centro estratégico para la toma de decisiones empresariales.
Ayuda a tu cliente a completar su viaje de compra.
¿A que si te pregunto qué quieres lograr con tus clientes potenciales, me respondes rápidamente “que tomen una decisión pronto y hagan negocios conmigo”?
¿Y si te pregunto qué te gustaría que tus clientes actuales hicieran, me responderías “que me compren con más frecuencia y me recomienden con otros”?
Pues todo este proceso, desde que una persona se convierte en tu cliente potencial, hasta que toma la decisión de hacer negocios contigo y lo sigue haciendo desde ese día en adelante es lo que se define como “viaje de compra” del cliente y es aquí donde la gestión que hagas de la información que generan tus clientes actuales y potenciales en cada contacto comercial prueba realmente ser de vital importancia.
¿Por qué?
Cada vez que te pones en contacto con un cliente, independientemente del canal que utilices, tu objetivo es que el cliente avance en su viaje hacia la toma de una decisión positiva hacia tu empresa y los productos o servicios que esta ofrece, ¿sí?
Si lo recuerdas, el “viaje de compra” tiene varias etapas:
- Visibilidad.
- Reconocimiento / entendimiento.
- Diferenciación / comparación.
- Preferencia.
- Toma de la decisión de compra favorable.
- Fidelización: Compra recurrente y recomendación.
En cada una de ellas, la relación que tienes con tus clientes es diferente y debes entenderlo así. El objetivo de tu comunicación será doble: primero que nada entender en qué etapa se encuentra en ese momento particular, y el segundo, darle la información necesaria para que pueda avanzar a la siguiente etapa.
La comunicación eficiente es de vital importancia para que tu cliente avance sin problema a través de cada una de las etapas de su viaje de compra.
Por esto es que siempre te comento que la venta tiene un poderosísimo carácter comunicacional: si te comunicas con tu cliente, actual o potencial, de forma eficiente durante cada una de las etapas de su viaje de compra, podrás ayudarlo de forma efectiva a tomar una decisión que sea positiva hacia tu empresa, sus productos y servicios.
Por eso, todo lo que conversas con un cliente, todo ese intercambio de información, que debe fluir en dos vías, debe ayudarte a valorar si tu relación con ese cliente en particular ha avanzado, si ha retrocedido o ha quedado igual.
De allí la importancia de registrar los resultados de cada contacto, los temas tratados, los acuerdos hechos, las dudas que hayan podido surgir.
Yo he tomado la costumbre, siempre que mis clientes así lo permiten, por supuesto, de grabar las conversaciones para que no se me pase ningún detalle. Cuando vuelvo a la oficina después de cada reunión, redacto un resumen de lo acordado, escucho la grabación por si se me ha escapado algún detalle, y actualizo el estado de cada cliente.
La plataforma CRM que utilizo me permite indicar en qué etapa del viaje de compra se encuentra mi cliente, por lo que simplemente es un tema de escoger la etapa adecuada y nada más.
De esta manera puedo estar seguro de estar utilizando con cada cliente el tipo de información que sea más adecuada, según la etapa en la que se encuentre dentro de su viaje particular.
Asegúrate de entender cuáles son los próximos pasos dentro de la relación comercial y ejecutarlos.
El tiempo es el recurso más importante que tenemos casi todos los seres humanos, sea que estamos comprando o que estamos vendiendo, es igual.
Y el tiempo de ventas, ese tiempo que te toma negociar con un cliente para que tome la decisión de hacer negocios contigo, es aún de más importancia.
¿Por qué? Porque todo el tiempo que inviertes en un cliente que no te compra, podrías estarlo invirtiendo en otro que sí lo va a hacer.
Es por esto que, cada contacto con cliente, independientemente de la plataforma que utilices, debe tener un objetivo claro: hacer que el cliente avance en su viaje de compra hacia la toma de una decisión, o, si ya ha tomado la decisión, el objetivo será que vayas construyendo con él una relación más sólida cada vez.
Cada contacto comercial con un cliente, actual o potencial, debe generar acuerdos entre ambas partes y pasos a seguir para continuar desarrollando la relación de forma positiva.
¿Entonces, cómo lo haces? Pues de cada contacto con un cliente, actual o potencial, deben surgir acuerdos, es decir, compromisos de hacer cosas para que la relación continúe avanzando.
Estos compromisos no tienen porqué ser explícitos. No necesariamente.
Según sea el resultado de cada contacto, tú podrás entender (si has estado escuchando con atención) que a lo mejor te haría falta enviarle al cliente un estudio comparativo de tu producto con respecto a sus consumidores más cercanos, por ejemplo.
O quizás la estrategia a seguir, como has visto que el cliente está muy contento con tu empresa, sea la de hacerle llegar algún tipo de incentivo para que se sienta mucho mejor y se entusiasme para referirte con otras personas.
O quizás la acción requerida sea, simplemente, una revisión de las condiciones de pago y precio, por ejemplo.
El punto es que, todos tus contactos comerciales con tus clientes, actuales o potenciales, tienen que tener un objetivo específico: o bien ayudar a que ese cliente avance en su proceso de toma de decisión, o bien desarrollar con ese cliente que te ha comprado ya, una relación más profunda y beneficiosa.
Resumiendo: Ya no vale aquello de contactar a un cliente sin objetivos específicos, por hacerte ver, para que recuerde tu cara y te tenga en mente. Eso ya no funciona.
Finalmente, la que se hace más difícil: Establecer fechas para los siguientes pasos.
¿Te ha pasado alguna vez que el vendedor de cualquier empresa te ofrece algo y ese “algo” nunca se hace realidad? ¿O el vendedor te dice “hablamos luego” y se aparece de nuevo a las tres semanas, cuando tú estabas pensando que sería en un par de días?
¿Te ha pasado incluso que prometiste volver a ponerte en contacto con un cliente potencial o un colaborador interesante y ha pasado tanto tiempo ya que te da vergüenza incluso levantar el teléfono para llamar?
Dicen los entendidos que las metas sin fechas, son sueños. Es necesario que, además de conocer el siguiente paso a seguir dentro de una relación comercial, le pongas una fecha específica.
Pues eso es lo que ocurre cuando, al realizar contactos comerciales con tus clientes actuales o potenciales, no estableces fechas específicas para que las siguientes cosas ocurran y, además, haces todo lo posible porque esos plazos se cumplan.
En el caso de ventas, esto es particularmente importante porque se supone que tu cliente tiene una necesidad o un problema que resolver, y dicha solución tiene que llegar en un tiempo determinado.
¿Qué te recomendaría? Tomar la costumbre de, al finalizar cada contacto comerciales, hacer un acuerdo de siguientes pasos. Algo por el estilo de “Ok, fulanito de tal, como acordamos hoy, voy a sentarme a revisar la propuesta económica que te presentamos inicialmente, y te estaré llamando el próximo miércoles, para que nos reunamos de nuevo y la revisemos.”
Como ves, esta sencilla fórmula tiene los dos pasos previos incluidos:
- “Revisar la propuesta económica” fue el acuerdo hecho con el cliente durante el contacto comercial.
- “Te estaré llamando el próximo miércoles” establece una fecha para el siguiente paso.
Es decir, esta fórmula reitera tu compromiso para continuar desarrollando la relación de una forma positiva y proactiva, sin dejar estos detalles al azar o, peor aún, indefinidos completamente.
¿Resumiendo?
Ya entonces para cerrar el artículo de hoy, te resumo brevemente los consejos dados:
- Toma notas en cada contacto comercial que tengas con tus clientes actuales y potenciales, independientemente de la plataforma que utilices, y asegúrate de entender claramente los acuerdos hechos y cuáles serán los próximos pasos a tomar.
- Valora si ese contacto particular ha servido para que la relación comercial avance, retroceda o quede igual.
- Establece fechas concretas para que se produzca el siguiente contacto de carácter comercial y se pueda avanzar en la relación.
Y, de ser posible, apóyate siempre en el uso de plataformas diseñadas específicamente para la gestión de información de clientes, orientadas hacia el tema comercial.
Suelen llamarse PLATAFORMAS CRM, por aquello de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, o mejor dicho “Gestión de las relaciones con clientes”, que es de lo que se trata finalmente: gestionar las relaciones con clientes, actuales y potenciales, para que lleguen a su mejor fin.
Herramientas Digitales del Vendedor Actual – Del CRM al Email marketing
Te dejo acá una charla que di en el Centro Europeo de Empresas e Innovación, en Elche, en la que traté este tema particular.