La gestión de servicios como disciplina para el liderazgo empresarial
La Era Industrial
La Revolución Agrícola trajo consigo la necesidad de mejorar la metodología utilizada en este sector económico con la finalidad de mejorar la productividad de los cultivos. Luego, durante los siglos XVIII y XIX, la actividad económica sufre un cambio radical en sus paradigmas de producción debido a la invención de maquinarias alimentadas por vapor, los ferrocarriles y a la creación de nuevos métodos industriales, entre otros factores que dejaron atrás la producción artesanal como principal medio para la producción de bienes.
Este fenómeno, conocido como La Primera Revolución Industrial, permitió que el PIB de los países que aplicaron la industrialización naciente en sus procesos de producción creció de forma exponencial, sin importar que durante siglos no mostraron un crecimiento significativo en sus economías.
Este crecimiento del PIB nos muestra la importancia que tuvo la Revolución Industrial en desarrollo de la economía Global.
La Ingeniería Industrial y otras disciplinas relacionadas con la administración de las operaciones industriales nacen de la necesidad de hacer más eficientes y rentables los procesos operacionales implicados en la trasformación de productos tangible y al optimizar los procesos de producción de forma significativa, genero una gran demanda de ingenieros especializados en esta área, sobre todo después de la segunda mitad del siglo XX.
Por esta razón las universidades y escuelas de capacitación laboral incluyeron en su oferta académica carreras como la Ingeniera Industrial y especialidades relacionadas con la misma, a su vez las empresas de producción generaron una gran demanda de profesionales egresados en esta área.
La Era De Los Servicios
Sin embargo, el siglo XXI es testigo de una revolución que al igual que la Industrial trae consigo un cambio radical en el modelo económico global. La innovación tecnológica y científica sobre todo en las áreas de la informática y de la comunicación que de hecho han forjado el mundo digital en el que vivimos, han contribuido al desarrollo económico de nuestros países e instituciones, sin embargo podemos asegurar, que el mundo digital se engloba dentro de nuevo paradigma económico dominante: La economía de servicios.
Al igual que la industrialización durante la primera Revolución Industrial, vemos como el sector servicio en las economías más robustas aporta los mayores porcentajes al PIB de las mismas, en Estados Unidos por ejemplo el sector servicio aporta más del 70% al PIB de la nación, mientras que en China cuyo ingreso per cápita es solo una fracción del de los EEUU, la economía de servicio aporta solo el 43% al PIB del gigante asiático, por supuesto que esta desigualdad es una oportunidad en potencia para la ya creciente economía de China Continental, segunda potencia económica del mundo.
Pero en general, los países ricos como Canadá, Noruega, Suecia, Alemania y Francia tienen a la economía de servicios como el principal renglón económico con aportes superiores al 70% al PIB de las citadas naciones, en contraposición, el aporte de los servicios a la economía de naciones relativamente pobres como Indonesia y Nigeria no supera siquiera el 40% de la producción nacional (Estadísticas del 2011).
La Dirección de Servicios Como Carrera Académica
La era de los servicios, al igual que en su tiempo la era industrial, requiere de una disciplina que contemple el estudio de las diferentes ciencias y técnicas relacionadas relacionadas con el sector servicio y esta nueva disciplina ya existe aunque se encuentra en sus primeras etapas de desarrollo, se denomina Dirección e Ingeniería De Servicios y ya se encuentra en el pensum de diversas universidades Europeas y Norteamericanas.
Esta nueva disciplina integra de manera interdependiente las diversas áreas implicadas en la producción de servicios, como la tecnología digital, la logística, la gestión Humana, el marketing, las operaciones y las finanzas entre otras y van dirigidas a personas con forma de T, es decir, personas con conocimientos especializados en un área determinada pero con una visión integral de los diferentes procesos implicados en la generación de servicios y con la capacidad de interactuar sinérgicamente con el personal y los procesos de los diferentes departamentos dentro de la organización.
Empresas como IBM han sido pioneras en el desarrollo de esta nueva disciplina, y tímidamente algunos gobiernos han financiado el desarrollo de la gestión de servicios, sin embargo se necesita una mayor inversión en proyectos académicos y de investigación para hacer de la Ingeniería de Servicios una disciplina universal tanto en las organizaciones comerciales como en las estatales.
Si la misión de nuestras organizaciones es hacer que nuestros consumidores sean el eje central en las estrategias, estructuras y el personal de nuestras empresas, la implementación de la Gestión de Servicios es una acción que no debe ser postergada.