¿Alguna vez te has preguntado cuántas veces has pasado por un proceso de compra o para qué sirve? Bueno, en este artículo te muestro qué es lo que es y cómo puedes utilizarlo en tu negocio.
También, para crear una estrategia de inboud marketing es necesario conducir al prospecto por todo el proceso de compra. En algunos casos este proceso puede ser de pocos minutos, en otros casos puede ser de varios días o de varios meses.
En cualquiera de los casos es necesario conocer cuáles son las diferentes etapas de este proceso, para poder crear una buena estrategia de marketing orientada con los objetivos de tu negocio.
¿Cuáles son las fases del proceso de compra?
El proceso de compra es el procedimiento por el cual pasan todos los clientes para comprar un producto o servicio. Este proceso suele tener 5 pasos en específicos:
- Descubrimiento del problema
- Búsqueda de información
- Decisión
- Acción
- Comportamiento post compra
En algunos casos puede que el cliente no haga el recorrido completo, o en ciertas ocasiones puede que demore en alguna de las etapas.
Por ejemplo, supongamos que Roberto hace tiempo se le rompió la computadora y sabe que tiene que comprar otra.
Pero él no usa mucho su computadora, solamente 2 o 3 veces a la semana durante 20 minutos; por lo que la reparación o sustitución de la misma no tiene tanta importancia para él.
Cuando se decide a buscar información sobre las posibles soluciones, nada lo convence para que tome acción. Decide preguntarle a sus amigos, pero estos no tienen una buena alternativa que lo convenza, por lo que Roberto decide dejar a un lado el problema de la computadora por ahora.
En otros casos puede que se salte algún paso, por ejemplo, esta vez a Roberto se le ha acabado la leche que tenía en su casa para el desayuno. Él siempre compra la misma en el mercado más cercano de su casa, por lo que él no busca ninguna información, ni evalúa las posibles alternativas; casi como un proceso automático decide ir por su leche y nada más.
1. Descubrimiento del problema
La fase inicial comienza cuando la persona se da cuenta que tiene una necesidad por cubrir. Previo a esto no sabía que tenía un problema o simplemente no lo había considerado.
El surgimiento de la necesidad puede ser un impulso interno o alguna presión externa. En cualquiera de los dos casos se dispara la necesidad y crea el impulso para intentar solucionarla.
El tamaño de la necesidad puede variar en cada persona, aunque sea el mismo producto el que resuelva el problema, la urgencia de resolver la necesidad puede variar.
Para una persona que trabaja con su laptop, en caso de que se le rompa tiene una alta urgencia de arreglarla o sustituirla.
Sim embargo si una persona usa su laptop 5 a 6 veces al mes su laptop no tendrá ningún tipo de apuro en arreglarla.
2. Buscando información
Comienza la recopilación de información, analizará quién puede ser su mejor proveedor o quiénes son los posibles proveedores que existen en el mercado.
También investigará sobre los posibles productos existentes en el mercado y cuáles son las mejores ofertas existentes.
Esta búsqueda se apoya muchas veces en personas cercanas, como son familiares o amigos. Buscará recomendaciones y opiniones.
Muchas veces los clientes intentan buscar la mejor solución entre tanta información y tratan de elegir una solución lo más racional posible, al final termina siendo emocional.
La dimensión de la búsqueda de información puede variar dependiendo del tipo de problema que busca resolver.
Si lo que se quiere comprar es una pizza o una hamburguesa, seguramente no se tardará mucho en finalizar la búsqueda de información. Pero si lo que se quiere es elegir una universidad, el proceso puede ser mucho más largo
3. Decisión
Ya se tienen todos los datos necesarios para tomar la decisión, ya sabe quiénes son los proveedores del mercado y cuáles son las ofertas que estos pueden ofrecer.
El consumidor tendrá en cuenta diferentes factores a la hora de elegir una de las alternativas existentes, evaluará los distintos atributos que tienen los productos, además de las ventajas y desventajas que supone comprarlo.
En algunos casos puede existir mensajería gratis, puede que haya alguna oferta de rebaja.
También puede intervenir en la decisión final personas influyentes, las cuales pueden ser amigos o familiares, personas con bastante influencia.
4. Acción
Una vez tomada la decisión es hora de tomar acción. En algunos casos la acción puede realizarse desde la casa, es decir con una compra online, o en otras ocasiones puede ser desde las instalaciones del negocio.
Seleccionar la cantidad que se comprará en caso de que sea un producto o en el caso de un servicio, donde será, la hora.
Arrepentimiento en último momento, que ocurre frecuentemente, puede ser por el ambiente, el personal u otro factor externo.
5. Comportamiento post-compra
Finalmente, el cliente ha podido satisfacer la necesidad que quería cubrir, o al menos eso es lo que la espera. Este producto debe haber satisfecho al menos las mínimas expectativas, para que el cliente quede complacido y así volver a realizar futuras compras.
En algunos casos que suele suceder más de lo que nos gustaría el producto no cumple con las expectativas de los consumidores. Lamentablemente estos deciden guardarse su decepción para sí mismo y compartirlo solamente con conocidos y familiares.
Lo mejor que puede pasar en estos casos es que lo comente con la empresa donde hizo la compra, así de esta forma la empresa sabe que puede mejorar en su producto. Si lo decide correctamente compensarle la mala decisión.
Así, aunque el cliente no le haya gustado el producto por algún motivo. Sabrá que ahí podrá realizar futuras compras ya que le ofrecen una garantía.
Importancia del proceso de compra
Muchas veces conocer el proceso de compra de los consumidores puede llevarnos a poder realizar buenas estrategias para así este nos compre más.
También este proceso es analizado por el departamento comercial donde decidirá qué estrategias utilizar para cada etapa.
Recuerda que dependiendo de lo que vendas es lo que hará el proceso más corto o largo para el cliente. Dependiendo de cuánto tenga que invertir, no solo monetariamente.
Como en el ejemplo anterior de la universidad, además del dinero, el estudiante se está jugando su futuro de cierta manera al decidir cuál universidad escoger.
Una herramienta que te puede ayudar a conocer, entender y optimizar el proceso de compra de tus clientes, es el «Customer Journey Map» o «Mapa de Experiencia del Cliente».