LA MISMA “CANCIÓN”
“Usted tiene que ir a la ventanilla 4, llenar el formato y regresar”; “Usted debió traer ese documento. Yo no puedo hacer nada”; “Si usted hubiera llegado más temprano”; “Usted no entiende que tenemos mucho trabajo”; “Si usted se espera un momento, a lo mejor lo reciben”.
Es probable que usted haya escuchado una expresión igual, o parecida a las que acabamos de entrecomillar. Cada una de estas afirmaciones “desnudan” al tipo de empleados y colaboradores que tenemos; pero, lo más grave aún, es que colocamos a la empresa, dentro de un exhibidor que manda un mensaje permanente: “Aquí odiamos a los clientes. Favor de no molestar” Nadie lo dice ni lo explicita, pero así se hace. ¿Resultado? En cuanto el cliente tenga la oportunidad, se va a quejar con la competencia. ¡Adiós a la “fidelización” del cliente!
La parte confortable es culpar a “la crisis” de las bajas ventas, de lo “difícil” que resulta atraer a nuevo clientes, conservar a los existentes y, encima de todo, subir el precio al público porque “los insumos están por las nubes” Esto es, se trata de un espiral brutal de malas experiencias en el servicio al cliente.
NO ES SUFICIENTE
En efecto. No basta “hacer las cosas bien y a la primera”. Tampoco es suficiente seguir la norma ISO de “todo por escrito”. El tema tiene que ver con la experiencia de calidad, de servicio de clase mundial, de momentos memorables, de instantes estelares cuya sensación provocamos en nuestros clientes.
Si generamos en los clientes una “experiencia inolvidable”, lo habremos logrado, porque esa forma de sentir y de sentirse en nuestra empresa, provoca que el precio, al cliente se le olvide. Efectivamente, es un poco de neurolingüística aplicada en este terreno. ¿Qué es lo que nuestros clientes ven al llegar a la empresa? ¿Qué huelen? ¿Qué escuchan? ¿Qué palpan? ¿Qué sienten cuando llegan a nuestro territorio?
ALGUNAS RESPUESTAS
¿Cómo se siente usted cuando tiene que comparecer en un Juzgado y ser interrogado por Su Señoría? Usted no es culpable, ni indiciado, quizá solo lo hayan citado para atestiguar algo. ¿Cómo se siente?
¿Qué percibe usted hasta en los poros, cuando llega a una sala de emergencias de algún hospital? ¿Qué sensación le provocan los aromas –a cualquier cosa- los quejidos, los rostros de los dolientes? Eso es crear una experiencia –negativa, ciertamente- en las personas.
ALGUNAS HERRAMIENTAS: ¡NADA DEL “OTRO MUNDO”!
- Defina y documente -por escrito-“las experiencias” que usted desea generar para los clientes. Este paso es fundamental, porque no se deja a la casualidad, ni a los chacras de colaboradores o gente de mando. No es un estado de ánimo. ES UN SISTEMA que, como tal, requiere filosofía, amor, insistencia, coraje, valor, entrenamiento y perseverancia, alegría y visión de largo alcance.
- Una vez que se documentan las experiencias que queremos dejar en nuestros clientes, es importante definir por cuál área de la empresa comenzamos. Para este efecto, identifique las áreas más sensibles y de contacto directo e inmediato con el cliente: la recepción, áreas de entrega de mercancía, cobranza, comercialización, valet parking, sala de juntas, sanitarios. La recomendación es doble: buscar los sitios neurálgicos y estratégicos, donde el personal esté más emocionado y entusiasta para lograr los cambios. (Todos sabemos quién atiende mal a los clientes. Verifique las quejas y los clientes perdidos)
- Entrenamiento, infraestructura y equipo constituyen tres elementos sustantivos para crear experiencias inolvidables de servicio al cliente. No se trata de un “Curso de motivación y buenos modales”. El tema es de fondo. El personal de contacto con nuestros clientes tiene que ser entrenado con tino, delicadeza y periodicidad suficientes, como para ENTRENAR CAMPEONES.
Por favor, no le exija a su personal de contacto telefónico que responda en los 5 segundos posteriores a que entra la llamada del cliente, cuando el conmutador de la compañía funciona de acuerdo con la alineación de los astros. Se requiere de una infraestructura y equipamiento apropiados. Cuidado con las áreas de limpieza de la compañía. Normalmente, se le exige a esas personas tener –de piso a techo- una imagen de máxima pulcritud, con aromas de sándalo silvestre del Amazonas, y los ventanales como oficinas del Capitolio. ¿Se vale? Por supuesto. El problema radica en que tienen que cumplir esas tareas, sin equipo de seguridad básico, con productos de limpieza sin marca y comprados porque son “baratos”, y con materiales obsoletos y prácticamente inservibles para cumplir con lo deseado. - Empezar por los detalles “que no cuestan”. Como, por ejemplo, estableciendo políticas de imagen interna en las que, el personal de contacto PERMANENTEMENTE SONRÍA… aunque se arruguen en el intento. Otro elemento: ¿Cuáles son las 15 mejores frases para saludar y despedirse de un cliente en el teléfono?
- Si lo que deseamos es generar esa “experiencia” de servicio de clase mundial, es fundamental crear “el rapport”, el ambiente, el entorno apropiado para que el contrato se cierre. Esto involucra al personal que asea las zonas de recepción y atención a clientes, los servicios sanitarios y, en su caso, el servicio de café y/o refrigerios que se ofrezcan al cliente.
- Evaluar y re-alimentar los resultados. Las encuestas de salida, ayudan bastante bien. Pero no hay nada que supla el contacto personal con el cliente. ¡Atrévase a preguntarle cómo se sintió! ¿Qué fue lo que más le gustó del servicio y la atención que recibió? ¿Qué nos recomendaría para mejorar su experiencia en la siguiente visita?
- Grafíquelo, verifique tendencias, analice resultados… y, SOBRE TODO, TOME DECISIONES EMPODERANDO AL PERSONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. ¡Se sorprenderá de la cantidad de buenas ideas y mejora que tiene su personal! Al tiempo.