Los seres humanos nos comunicamos todo el tiempo. A veces con palabras, otras con gestos, involucrándonos con personas y grupos, o no haciéndolo -pues también podemos comunicar por omisión.
Para que exista un proceso de comunicación propiamente dicho, las partes involucradas deben comunicar mensajes, y a la vez escuchar los de los demás para generar interacción. Pero muchas veces supeditamos la comunicación a la mera transmisión de mensajes, sin tomar en cuenta exactamente cómo las otras partes lo recibieron, y si ellos tienen también algo relevante qué decir.
Esto pasa no solo en el ámbito personal, sino también en la forma en que las marcas y empresas se vinculan con sus respectivos públicos. Ya sea mediante la utilización de medios publicitarios tradicionales -como anuncios en medios escritos, vallas publicitarias, televisión, radio- o medios de comunicación digitales -publicidad en móviles, redes sociales, blogs, apps-, normalmente se cree que con la emisión de los anuncios la tarea está concluida.
Al contrario, una vez se emiten los mensajes, el proceso comienza. La audiencia lo recibe, lo interpreta, lo valora, y responde. En especial con el auge de los medios de comunicación digital, el usuario es cada vez más consciente de su posibilidad de respuesta, ¡Y vaya que la utiliza! Es muy común encontrar anuncios o posts en Facebook y a los pocos segundos comienzan a haber respuestas demostrando el interés por la marca, haciendo preguntas sobre promociones, etc. Y también el caso contrario: los usuarios también ventilan públicamente sus quejas por un mal servicio en restaurantes, hoteles, compañías telefónicas, etc.
Así que cabe preguntarse: ¿Qué mensajes se están enviando? ¿Qué están entendiendo exactamente las audiencias? ¿Los canales de comunicación utilizados son los más adecuados?
- El mensaje debe ser claro y directo. Las audiencias están cada vez más saturadas de información de todo tipo, en todos los espacios posibles, tanto físicos como virtuales. Por ello, el mensaje debe tener la mayor claridad posible, el cual será entendido fácilmente y esto facilitará la respuesta.
- Definir objetivos. ¿Qué pretendes exactamente con tu mensaje? El propósito puede ser simplemente informativo, mantener la conexión, o invitar a una acción. El objetivo te indicará también los canales a utilizar.
- Escucha con atención. Con la transmisión del mensaje el proceso apenas comienza. ¿Cómo responde tu audiencia? ¿Lo que ellos entendieron era exactamente lo que querías comunicar?¿Qué tipo de respuesta ha dado?
No siempre el mensaje que quieres comunicar llega exactamente en la forma en la que planeaste. A veces, se entiende todo lo contrario. Por ello, tu forma de responder será crucial, pues tanto las palabras como el tono que uses son parte de tu mensaje, y ellos están escuchando. De su experiencia con tu marca o empresa dependerá que se mantengan como los fans más entusiastas, o se conviertan en tus jueces más implacables.
