Si en verdad quieres que tu negocio siga en marcha, evita lo siguiente…
A raíz del trabajo que realizo en diferentes negocios específicamente en el área de servicio al cliente, he encontrado varios errores que están cometiendo y no les ha dejado de obtener los resultados que desean.
Es por esto que quiero compartirte 7 errores más comunes que presentan algunos negocios. Identifica si alguno de estos los cometes tú y cómo lo puedes remediar.
¡Empecemos!
Errores de servicio al clientes que debes evitar en tu negocio
1. Prometer y no Cumplir
Antes de prometer algo, analiza si es posible hacerlo o si está en tus manos lograrlo.
Cuando te comprometas en entregar algo sé específico en el tiempo de entrega, proceso de llegada del producto que ofreces, horario aproximado en llegar, soporte.
Deja de hablar tanto y actúa, no necesitas quedar bien frente a nadie. Si te mantienes en tu palabra es suficiente. No prometas para hacer sentir bien a tu cliente o para que se quede contigo, solo cumple con tu promesa y listo. Sé persona de palabra.
Si por ejemplo prometes que vas a enviarle un correo al día siguiente con lo que solicita tu cliente, hazlo, no esperes enviarle a los tres días.
Si tienes un negocio online y tienes una casilla para que se ponga en contacto contigo, no cometas el error de muchos sitios que les escribo para hacer una pregunta y nunca responden, ¿entonces para que poner en la página una casilla de contacto?
2. Olvidarse del Cliente
Hacer una venta una vez resulta muy bueno, pero quedarse ahí no es suficiente. Ponte en el papel de cliente, cuando has comprado un artículo o producto por Internet y dejas tus datos o ven que regresas al lugar y nadie se da cuenta que tu volviste.
En ocasiones tú puedes decir he regresado, o la última vez que compre aquí me dieron esto… pero no es lo mismo si el que te atiende se da cuenta de tu regreso y te dice señor o señorita, que gusto volverlo ver, por ser cliente frecuente le obsequiamos esto, o reciba tips de cómo utilizar este articulo u otros en su correo etc.
La experiencia que le haces vivir es lo que hace que tu cliente regrese, o, aún mejor, te recomiende.
3. Ignorar al Cliente
Entras a un almacén y lo recorres para buscar lo que necesitas de pronto te das cuenta que nadie te ve y los vendedores están en grupo hablando entre ellos o te ven y ni siquiera se acercan a preguntarte si necesitas algo.
Este error es tan común. Y lo peor es que no hacen nada para remediarlo. Pasa lo mismo con el servicio online, en ocasiones ni se enteran de que se ha comprado varias veces el mismo producto y lamentablemente no hay un canal para comunicarse y saber cómo le hacen la devolución del segundo dinero pagado.
Responde a las necesidades del cliente, escúchalo y dale lo que busca.
4. Discutir con el Cliente
Hacerlo no te llevará a ninguna parte y si harás que tu cliente no regrese y lo peor genere mala reputación de tu negocio.
Primero utiliza tus buenas normas de educación y por ninguna razón le lleves la contraria, hazle ver que desde su punto de vista tiene la razón y de ahí le explicas tus razones.
Escucha sin interrumpir y presta atención a su incomodidad, en muchas ocasiones se deben a mal entendidos, y como tú conoces bien tu negocio o el producto que ofreces, con seguridad podrás dar solución al problema.
5. Tratar el Departamento de Servicio al Cliente como un Canal de Ventas
Si tu cliente se contacta contigo para pedirte que le des una solución, no pretendas ofrecerle otro producto que le complemente al que está pidiendo ayuda, por el contrario, primero soluciona el motivo por el cual se comunica contigo y si es el caso del que se pueda beneficiar ahí le puedes ofrecer el complemento, sin que este sea el principal interés de parte tuya.
Ya que el servicio al cliente es diferente con satisfacción del cliente, cuyo concepto es más amplio y en el que incluyen elementos de marketing integrado: producto, precio, promoción y distribución.
6. Culpar a Otro del Error que Cometiste
Atrás quedaron los días en que el jefe gritaba o trataba mal a sus empleados frente a los clientes. Hoy el trato debe ser cordial entre todos los miembros del equipo y si te equivocas asume tu responsabilidad y da soluciones, nada de decir que otra persona cometió un error, o darle la culpa al Internet, o al tráfico, etc. Ten la valentía de decir que cometiste un error y que a cambio le vas a solucionar su pedido.
En ocasiones, la verdad es que el error lo cometió otro miembro del equipo, por tu parte has todo lo que este a tu alcance por solucionar, sin dar explicaciones de quien fue el que cometió el error, al cliente no le importa quien fue, lo que le importa es que le den solución.
Un servicio al cliente no es un departamento de quejas, es el canal para que tu cliente tenga la oportunidad de estar en contacto con la empresa y alcance su satisfacción.
7. No prestar Atención a la Retroalimentación
¿Cómo puedes dar más soluciones a tus clientes si no conoces o no haces caso a lo que te están diciendo, a sus necesidades, a sus inquietudes? Si el cliente te dice que le gustaría tener algo… que requiere otros servicios, que le gustan tus productos, pero que le cambiaría o le añadiría tal cosa…
¿Por qué entonces no prestas atención y haces lo posible por darle lo que pide? ¿O para qué le haces preguntas si las vas a ignorar?
De esta retroalimentación puedes saber cuáles son sus gustos, preferencias, necesidades y así puedes ofrecer tu producto o servicio de acuerdo a las respuestas.
Ya sean positivas o negativas, vas a saber cómo le puedes ayudar.
Recuerda que la mayoría de las personas que solicitan tu producto por segunda vez, lo hacen porque han recibido un buen trato en el servicio, basado en prestar atención a estos errores. Los que no regresan es porque se sienten decepcionados o no han cumplido sus expectativas.
“Nacimos para cometer errores, no para fingir ser personas perfectas.” -Paulo Coelho
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