La Transformación Digital es uno de los procesos que más confusión causa a las industrias, muchos no terminan de comprenderla, otros cuantos tienen una versión corta de la misma, pero son pocos los negocios que entienden que es todo un proceso que podría dudar años el poder implementarla en las empresas.
Antes de explicar esto, es indispensable explicar la Transformación Digital es el proceso de utilizar tecnología para modificar o crear nuevos procesos comerciales, que añaden un valor increíble a la organización y aportan beneficios multifacéticos a cualquier empresa.
La transformación digital no simplemente es para un área, va más allá y significa un cambio profundo en toda la empresa, pues se trata de satisfacer las necesidades cambiantes del mercado y mantenerse adelantado a la competencia. La transformación digital comienza y termina con un solo factor: el compromiso del cliente.
Un ejemplo claro de este cambio son las Fintech, que si bien ellas nacieron completamente digitales, marcaron la pauta para que la banca tradicional cambiara y hacia dónde tienen que ofrecer sus servicios, si bien es cierto que la banca tiene mayor confianza entre los usuarios de mayor edad, las fintech están creando confianza de otro modo.
Por ello, para que te quede más claro de la tendencia que tu negocio deberá implementar, aquí te compartimos tres enseñanzas que podrías adaptar a tu mercado, que funcionan y son universales.
1. Apuéstale a la tecnología
Como ya vimos, el modelo de negocio en las Fintech son completamente tecnológicos, no tienen como tal una sucursal física y toda la comunicación entre el cliente y la empresa se realiza únicamente a través de canales digitales, comprobando así que pueden existir negocios completamente digitales.
Tampoco se trata de que tu negocio sea completamente digital, no tiene sentido si tus clientes no están adaptados al uso de la tecnología, el cambio o transición a digital deberá ser paulatino para ir acostumbrando a tus compradores a que así sea, pero la importancia de eso es que les muestres las ventajas de hacerlo por estos nuevos medios.
Pongamos de ejemplo a lo que se conoce como “neobancos”, cuando solicitas una tarjeta de débito o crédito, todo se hace a través de la app o su página en internet, no necesitas ir a una sucursal o firmar un papel, todo se hace de forma digital. Esto lo comunican como un proceso simple, rápido (te registras en unos 5 minutos) y recibes tu tarjeta a la puerta de tu casa.
En este ejemplo, podemos ver que es una ventaja para el cliente actual solicitar una tarjeta de esta manera, porque no toma tiempo, le llegará a su casa y es muy sencilla de tramitar, por lo que evita filas o un ir y venir a su casa por falta de documentación.
2. Ofrece un servicio al cliente excepcional
En párrafos anteriores mencionamos que la banca tradicional tenía una ventaja sobre los “nuevos bancos” y es que tienen sucursales físicas a las que normalmente te piden asistir si tienes un problema o necesitas de su ayuda. De esta manera, estamos acostumbrados a que el servicio al cliente sea cara a cara.
Pero seamos sinceros, el servicio al cliente en los bancos no es el mejor del mundo y muchas veces, si no te pasa a ti, te toca ver gente gritando y molesta porque no pueden resolver sus problemas o que las hicieron ir, pero no pidieron los documentos necesarios para solucionar el asunto, causando molestia a las personas.
Pues en el caso de los neobancos, demostraron que pueden crear confianza con un servicio al cliente excepcional, pues los contactos con ellos a través de la aplicación, correo electrónico o cualquier otro medio que tengan disponible, usualmente son rápidos, claros y sobre todo, manejan una comunicación cercana para explicarte temas que posiblemente sean complicados.
De esta manera, si tienes dudas sobre el saldo de tu tarjeta o cobros que no reconoces, se atiende de inmediato y se mantienen en constante comunicación para dar seguimiento puntual. Es de ahí donde podrías tomar alguna idea para crear canales de comunicación eficientes y que sirvan a tus clientes.
Eso sí, si estás dispuesto a ofrecer un servicio al cliente excepcional, deberás comprometerte con él, crear estrategias claras y desarrollar un plan de acción, así como los canales a los que vas a responder dudas o solucionar problemas. Porque si no lo haces bien, podría afectar más que ayudar.
3. Haz todo más fácil
El paso anterior no sería posible si tu producto o servicio tiene muchas fallas. Así que antes de pensar en el servicio al cliente, es necesario que ajustes tu oferta a lo que realmente esperan tus clientes. De no hacerlo, tus equipo de soporte estará saturado, tendrás una plantilla grande y será más costoso que cualquier otro equipo.
Hay compañías en donde su equipo de soporte es muy pequeño, no por un bajo presupuesto, sino porque su producto o servicio es tan completo, que simplemente están ahí para ayudar a adoptar la herramienta a sus clientes, posteriormente, el soporte que dan es breve, conciso y claro para que nunca estén agotados por todo lo que tienen que hacer.
Si quieres que tu negocio funcione, es necesario que nunca dejes de pulir y mejorar lo que ofreces. Piensa a largo plazo y cómo poco a poco podrías llegar a ese objetivo, la idea siempre debe estar centrada en que tus clientes tengan todo más fácil y sencillo. Eso sí, ese es todo un reto, pero que te dará grandes resultados cuando lo hagas.