La administración de recursos humanos juega un papel fundamental en el mundo competitivo del siglo XXI que está caracterizado por un ambiente cambiante y dinámico, donde lograr un elemento que nos diferencie de la competencia es cada vez más difícil, las empresas deben enfocar y aumentar sus esfuerzos en lograr un atributo diferenciador que le permita competir por un segmento de mercado y ser rentable a largo plazo.
En el mercado altamente saturado es muy difícil tener productos que se diferencien de otros, es por esto que el servicio al cliente es demasiado importante a la hora de generar una buena percepción en los clientes, que permita crear experiencias memorables en cada momento de verdad que surja en el proceso de relación con el cliente.
La gestión del talento humano tiene la responsabilidad de capacitar y formar a su personal para que estos tengan las habilidades y características necesarias para brindar un excelente servicio al cliente y darle el soporte adecuado en el momento adecuado.
Este elemento diferenciador es muy poco valorado por muchas pequeñas y medianas empresas, razón por la que pierden clientes que utilizan por primer vez su producto o servicio y que son clientes potenciales asiduos, dispuestos a seguir comprando por más de una vez, pero por el simple hecho de tener una mala experiencia de compra o de atención no compraran nunca más nuestros productos, pero esto tiene un lado aún más negativo, y es que este cliente insatisfecho por nuestra atención, muy probablemente nos creara mala reputación frente a otros que pudieron haber sido nuestros clientes principales.
Es en esta necesidad del mercado donde las empresas ponen a prueba sus capacidades y habilidades para brindar experiencias agradables a sus clientes, aumentando la posibilidad de crear relaciones que perduren, es ahí donde rescatamos la labor de la administración del personal en su esfuerzo de capacitar y concientizar a todas las personas que hacen parte de la organización, especialmente a los responsables de los momentos de verdad, sobre la necesidad de orientarse hacia el cliente y poner todos los esfuerzos en satisfacerlo no solo con nuestros productos o servicios, sino también con nuestra atención y trato hacia él
Cabe aclarar que las pequeñas y medianas empresas no están exentas de esta necesidad que cada día exigen más los clientes, indiferentemente de la industria o sector en el que nos encontremos, si nuestra PYME no cuenta con un área encargada de la gestión del personal, estará bajo la responsabilidad nuestra como emprendedores el velar por que el servicio al cliente de nuestra empresa sea excelente, así tendremos la posibilidad de generar experiencias agradables para nuestros consumidores, ganándonos un lugar en su mente y aumentando la posibilidad de que se conviertan en clientes asiduos.