La compañía telefónica de Nueva York, descubrió que tenía que vérselas con un cliente furioso y amigo de maldecir a las telefonistas. Maldecía, insultaba y amenazaba hacer pedazos al teléfono. Se negaba a pagar ciertas cuentas que decía eran falsas. Escribía cartas a los diarios. Formuló quejas numerosas a la Comisión de Servicios Públicos e inicio varios juicios contra la compañía.
Por fin uno de los más hábiles negociadores de la empresa fue enviado a entrevistar al cliente, para intentar resolver todos los problemas que esta persona generaba a la compañia.
El negociador escucho y dejó que el iracundo gozara en la expresión de sus quejas. Siguió gritando y el empleado escuchando durante casi tres horas. Al día siguiente volvió a ver al cliente furioso, y siguió escuchando. Lo entrevisto cuatro veces y solamente lo escuchaba, al final de la cuarta entrevista el cliente ya no se encontraba furioso, retiro todas las quejas y se volvió muy amigo del empleado de la telefónica. ¿Qué fue lo que paso en las entrevistas? Lo explica a continuación el empleado de la Telefónica:
“Yo lo escuché y le di la razón en cada uno de los puntos que suscitó en esas conversaciones. Hasta entonces ningún empleado de la telefónica lo había entrevistado de esa forma.
Durante la primera visita no se mencionó el asunto por el cual lo iba a ver, lo mismo ocurrió en la segunda y en la tercera, pero en la cuarta entrevista dejé completamente resuelto el caso, cobré todas las cuentas y por primera vez en la historia de sus dificultades con la compañía telefónica, lo convencí de que retirara sus quejas ante la Comisión de Servicios Públicos y además se hizo muy amigo mío.”
Existen muchos artículos, libros, cursos, seminarios, etc. sobre cómo hablar en entrevistas y en reuniones de negocios, existe el doble de material para ser un excelente orador en reuniones sociales y en acontecimientos (no digo que no funcionen, algunos son muy necesarios y útiles), pero pocos son los cursos con los siguientes títulos: Aprenda a escuchar y tendrá una exitosa negociación, aprenda a escuchar y obtendrá el empleo en una entrevista, aprenda escuchar y tendrá una maravillosa familia, aprenda escuchar y tendrá una excelente relación con su pareja.
Realmente valoramos mucho más las palabras que salen de nuestra boca, que todas las oraciones y frases (con un valor incalculable) que salen de nuestros compañeros de trabajo, de nuestros clientes, de nuestros amigos e incluso las de nuestra familia.
El Dr. Nicholas Murray Butler expresidente de la Universidad de Columbia, nos deja una gran enseñanza para aplicar a nuestra vida:
“La persona que sólo habla de sí, solo piensa en sí mismo. Y la persona que sólo piensa en sí mismo carece de toda educación, por mucha instrucción que tenga”
Entonces: ¿Cuál es el secreto de una feliz entrevista de negocios? Charles W. Eliot que fue un presidente de Harvard habla de que: “no hay ningún misterio en una feliz conversación de negocios….Es muy importante prestar atención exclusiva a la persona que habla.”
Aunque parezca increíble; “escuchar requiere más esfuerzo que hablar”, ya que no significa, que solo deba ingresar sonidos a tú oído; debes concentrarte, imaginar cada idea, saborear cada frase, alinear tus ideas con la conversación, insertar las palabras en tu perspectiva y analizar toda la información que la otra persona te esta transmitiendo. Después de haber realizado todo ese proceso, podrán salir las primeras frases de tu boca.
Otra parte importante, es que después de una entrevista, la persona que habló, sienta que todas sus palabras hayan llegado a su destino. Por ejemplo:
Uno de los más grandes en el arte de escuchar en los tiempos modernos, fue el famoso psicólogo Sigmund Freud. Un hombre que conoció a Freud describió su forma de escuchar: “Me impresionó tanto que no lo olvidaré jamás. Tenía cualidades que nunca he visto en otro hombre. Yo nunca había visto una atención tan concentrada. Y no se trata en absoluto de una mirada penetrante y agresiva. Sus ojos eran cálidos y simpáticos. Su voz era grave y bondadosa. Pero la atención que me prestó, su captación de lo que yo decía, aunque me expresara mal, era extraordinaria. Es indescriptible lo que se siente cuando uno es escuchado así.
Si quiere que la gente no lo tome en cuenta y se ría de usted apenas le vuelve la espalda, y hasta lo desprecie, aquí tiene la receta:
- Jamás escuche mientras hable con los demás.
- Hable incesantemente de sí mismo.
- Si se le ocurre una idea cuando otra persona esté hablando, no la deje terminar, ya que no es tan inteligente como usted ¿Por qué ha de perder el tiempo escuchando su estúpida charla? Interrúmpala en medio de una frase.
¿Conoce usted a alguien así? ¿Negociaría con esa persona?
Si desea seguir aprendiendo más sobre la temática empresarial, lo invito a que pase por mi blog:
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