Una buena práctica, en las empresas, es la realización de evaluaciones de desempeño, pero desgraciadamente pocas lo hacen. Esto, en cierto sentido, contradice una de las necesidades que manifiestan constantemente sus Directores: El tener un feedback de lo que opinan sus clientes sobre sus productos o servicios que comercializan. En si, muchas de ellas invierten grandes cantidades de dinero y tiempo para obtener ese conocimiento, pero no le dedican la atención necesaria en retroalimentar a su equipo de trabajo.
Cuando llego a una empresa, como consultor, siempre le pregunto a algunos trabajadores que como consideran que es su desempeño e invariablemente me responden que bien, pero después de un tiempo de estar con ellos me manifiestan todo lo contrario y que algo que les frustra es el no saber si hacen las cosas bien o mal, que sólo se enteran que su desempeño no es el correcto cuando los regañan.
Me he percatado, que en la mayoría de las empresas, se ha desarrollado una cultura de tratar de ocultar las tareas y/o resultados negativos, puesto que cuando alguien lleva una mala noticia a la dirección es común que sea precisamente ésta persona quién se llevé el mayor regaño, simplemente por ser el portavoz de la situación.
Recuerdo una ocasión que escuché a un dueño de empresa decirle a su equipo de trabajo: “No quiero saber de ningún problema, ustedes resuélvanlo”; y cual fue mi sorpresa que a los pocos minutos les indica: “Siempre soy el último en enterarme de lo que sucede, cuando los clientes me llaman para reclamarme, ¿por qué nadie me dice nada?”
La deficiente comunicación, entre las distintas áreas y departamentos que conforman las empresas, es un problema del que adolece nuestra cultura empresarial. Si usted quiere dimensionar este problema en su organización sólo haga un ejercicio: Pregunte a los trabajadores que están a su cargo cual es el objetivo del puesto de sus compañeros y el suyo. Seguro se llevará una sorpresa, lo que le explicará porque el trabajo no es lo productivo que se espera, y obvio, esta distorsión afecta a los resultados de la propia empresa.
Seguro todas las empresas adolecen de esto, pero donde la problemática se acentúa es en las empresas que tienen una estructura piramidal clásica donde los distintos departamentos se ven como unidades de negocio independiente y aislados los unos de los otros. Esto lleva a que cada una de éstas unidades tenga su propio objetivo a alcanzar, y no es nada raro que éstas se consideren ser una de las áreas más importante, sino es que la más, de la empresa, haciendo con ello que la diferencia entre sus objetivos sea cada vez mayor, aunado a una fricción constante entre ellas. Obvio esta forma de gestionar lo único que hace es perjudicar seriamente a la propia empresa y por ende a todos las personas que la conforman.
En las empresas donde sus trabajadores tienen un comportamiento de “me vale” o que constantemente manifiesten “aquí hacen cómo que me pagan, y yo hago cómo que trabajo”, están destinadas a desaparecer por vivir crisis en su flujo de efectivo al tener altos costos de operación, baja aceptación del mercado y como consecuencia raquíticas utilidades, sino es que negativas. Y si se presentan éstos factores, que afecta seriamente la productividad, definitivamente es por la falta o deficiente retroalimentación.
La mejor herramienta para eliminar los problemas en las empresas, o disminuirlos considerablemente, es el feedback, ya que éste nos proporciona la oportunidad de eliminar las desviaciones que se presentan durante la operación y así poder trabajar enfocados en producir un mejor resultado.
Antes de continuar con el tema quiero mencionar que el feedback se puede clasificar en cuatro tipos:
- Feedback Pasivo: Cuando no hay una retroalimentación en ningún momento el trabajador no sabrá si esta haciendo bien o mal las cosas y a la larga esto causará resultados negativos.
- Feedback Negativo: Este tipo de feedback es el más común que se presenta en las empresas y se da cuando el empleado ha tenido desempeños no deseados, sólo se centra en los errores del trabajador, con lo cual desarrolla comportamientos de desconfianza y miedo en si mismo. Los trabajadores prefieren no hacer nada, aunque se requiera, ante el temor de recibir una llamada de atención. En si esta situación es un virus que lleva al parálisis empresarial. Obvio es también un feedback que traerá resultados negativos.
- Feddback Positivo: Se refuerzan los comportamientos esperados del individuo. Se centra en la percepción de los éxitos del individuo, y le motiva a continuar trabajando.
- Feedback Proactivo: Un feedback es proactivo cuando se busca analizar la situación actual, determinar los objetivos a alcanzar, evaluar qué se tiene que hacer para alcanzarlos, asegurar se cuente con un clima laboral adecuado, buscar tener una comunicación eficazmente, describir el comportamiento esperado, buscar soluciones y acciones conjuntas y obtener un acuerdo. Pero a la vez, se deberá asegurar que el trabajador tenga todas las herramientas necesarias para que pueda cumplir con lo pactado, y de no ser así, que pueda desarrollarlas o que le sean proporcionadas a futuro. También esta vinculado con el proceso de aprendizaje. Cuando se proporciona feedback proactivo, básicamente se le ayudan a alguien a que adquiera nuevos conocimientos y desarrolle habilidades que le permitan mejorar comportamientos o rendimientos.
Ahora bien, el objetivo del feedback es provocar un cambio, y para que éstos cambios generen resultados positivos, es necesario tener muy claro los puntos de referencia sobre los cuáles establecer la retroalimentación, un soporte concreto y herramientas necesarias para cubrir los vacíos que permitan mejorar la relación con los colaboradores. Resalto, que en ésta comunicación cara a cara, es conveniente primero dar mérito de los logros de nuestros colaboradores, para después concentrarse en las desviaciones. Es decir, el reconocer y festejar los logros tiene que ser el soporte y el catalizador para tener una retroalimentación eficaz.
Las empresas que conozco, y que su eficiencia esta por arriba del promedio en la industria a la que pertenecen, cuenta con personal conscientes del feedback que reciben y proporcionan todo el tiempo de las personas que les rodean: jefes, subordinados, colegas, cliente, pero además cuentan con sistemas de información y evaluación que ratifica lo eficaz de usar dicha información. En si, esta forma de trabajar permite que toda persona aprenda a usar al feedback, ya que sistemáticamente ellos mismos, de forma consciente, buscan la retroalimentación con el objetivo de incrementar su rendimiento y el de los demás. Es decir, el feedback se utiliza para proporcionar información acerca del comportamiento o rendimiento de las personas, y como consecuencia, de las áreas y de la empresa.
La mejor manera de tener a los empleados alineados con la misión, visión y valores de la empresa, y por ende motivados, es mediante la retroalimentación, siendo esto un factor clave en la mejora del desempeño individual y grupal, asegurando con ello que las organizaciones se mantengan a la vanguardia. El feedback ayuda a evitar los malos entendidos lo que es fundamental para una buena relación entre los jefes y sus subordinados. Pero cuando se dé una retroalimentación es importante trasmitir confianza, y sí además se hace sentir al colaborador que es importante, se tendrá un efecto positivo, una técnica para lograr lo anterior es ser honesto con lo que trasmitamos, mirando a las personas fijamente y escuchándolas con atención.
Se debe asegurar, cuando se de una retroalimentación, en empezar por lo fundamental y dejar muy claro las prioridades. Esto permitirá que el colaborador se alinee con lo que propone el jefe, y facilitará a que los objetivos sean alcanzado. Cuando esto no sucede entonces se tendrá trabajadores disconformes, con diferentes expectativas y que no entregaran lo mejor de ellos. A la larga, esto provoca fricciones en la relación laboral, dificultando aún más el tratar de superar los obstáculos.
Algo muy importante es establecer el dónde y cuándo se dará una retroalimentación, lo cual resulta crucial en el efecto final de ésta. No es lo mismo tener una reunión individual que grupalmente, en una oficina o un café. Cada detalle tiene un propósito y efecto en quienes son retroalimentados. Se debe de considerar a todos los elementos que garanticen que se tendrá ambiente de respeto y privacidad, lo que ayudará a que los participantes se concentraren en la conversación.
El feedback se debe realizar todo el tiempo y entre más amigables se de es mejor, pero manteniendo el respeto de Jefe-Subordinado. Además, se debe buscar saber las necesidades del trabajador y a la vez darles la retroalimentación de su desempeño y al final, entre ambos, ver que se tendrá que hacer para mejorar los resultados.
Al contar con estas conversaciones los empleados mejoraran, ya que sabrán oportunamente sus logros y al sentirse que son tomados en cuenta estarán motivados, y cuando esto se presenta en las organizaciones entonces ellas podrán desarrollar una cultura hacía la mejora continua.
Es bueno aclarar que el feedback no es sólo para ajustar las desviaciones en el desempeño, también su uso es para cuando se cierran proyectos o en situaciones críticas y urgentes. Nunca olvide que siempre se debe festejar en público, pero confrontar en privado.
Para mejorar los niveles de desempeño en las empresas, usando esta herramienta, es importante que el feedback se realice a tiempo, es decir, tan pronto se produce la situación, por ejemplo, en las áreas productivas mínimo al final de la jornada el trabajador debe saber como fue su desempeño de ese día. Entre más rápido se aclaren los puntos más rápido se podrá corregir las diferencias, entre más tiempo pase los costos serán más altos y como consecuencia una perdida en la productividad y rentabilidad. Además, hay que tener presente que existen asuntos que sino se resuelven en el momento tal vez no tenga sentido resolverlo después.
Hay que tener en cuenta que muchas veces la retroalimentación es un tema espinoso, y por eso se evade, por lo que la persona que proporcione el feedback debe tener mucha inteligencia emocional y además la capacidad para percibir lo que sucede alrededor, con lo que evitará se le escapen detalles importantes.
Parece ser una solución fácil, conceptualmente sí lo es, lo que seguramente transmite una percepción errónea de que no es importante y eso hace que los directores empresariales no le presten atención, y menos le dediquen su tiempo. Cuando se intenta mejorar la retroalimentación, por lo general se delega a cualquier persona; pero lo más grave es que tampoco le dan seguimiento. Las habilidades para utilizar el feedback, como el medio para mejorar el desempeño en el trabajo, son vitales, es por eso que las persona que quieran ser eficaces en su uso deben contar con habilidades de liderazgo. El feedback no sólo es tener una plática entre jefe y subordinado, es más que eso.
Si una empresa desea tener un cambio en su cultura de comunicación interna, éste tiene que venir necesariamente de la Dirección e involucrar a todas las áreas y personas que laboran en ella. Sino se tiene el apoyo total, y real, de la Dirección, donde la palabra real quiere decir que ella es la principal impulsora del cambio y es la que no puede fallar en la implementación porque lo único que generaría es mandar señales contradictorias. En mi experiencia, al ayudar en la implementación de éste tipo de proyectos, hay un gran problema a vencer, que es la resistencia y rechazo que generan los niveles jerárquicos, porque ellos sentirán que pierden poder y trataran de manera consciente, o inconsciente, de mostrar que no son funcionales los cambios y por lo tanto no se requieren. Definitivamente si una organización empieza un proceso de este estilo debería de aprovecharlo para aplanar su estructura, esto ayudará a tener una mayor probabilidad de éxito aunado a una disminución de costos, mejorando los estados de resultados, algo que alegrará, definitivamente, a los dueños de la organización.
La mejor forma de desarrollar un proyecto de cambio, y no necesariamente del tipo de feedback sino cualquiera que involucre a toda la organización, es la creación de equipos de trabajo, formados por personal de distintos departamentos que trabajen conjuntamente en la implementación de las mejoras, y si son coucheados por consultores externos mejor aún.
Estos proyectos provocan que las empresas tengan un incremento en sus beneficios económicos ya que se mejoran los procesos de negocio que componen dicha empresa, reflejándose en una mayor calidad de servicio que proporciona a sus clientes, se eliminan las islas de trabajo dando paso a una empresa integrada. Algo importante a resaltar es que se obtiene lo anterior en gran medida con transparencia, participación, comunicación y feedback dentro de la compañía.
Todo mundo debe tener claro que los esfuerzos se tienen que enfocar en objetivos comunes, que se aprovechen las sinergias naturales que se producen dentro de las organizaciones y cuyo fin último es que nuestros clientes se sientan que son importantes para la empresa.
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Nota: Artículo que aparece en la revista empresarial SER Stratégique, www.serstrategique.com
Socio Director de Servicios Estratégicos Rentables, S.A. de C.V.
Expertos en Eficiencia de Gestión de Negocios y Procesos
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