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Cuando hablamos de consumidores hoy en día, nos referimos a personas con mucho mas poder en el proceso de compra que los consumidores de hace algunos años, pues resulta que la tecnología les ha dado ese poder, pues con mucha facilidad pueden hacer comparaciones, buscar otros proveedores, hacer preguntas directas a los fabricantes y eso sin lugar a dudas hace el juego en el mercado mucho más interesante, justo y abierto. Es entonces que la estrategia CRM toma un rol fundamental y la clave hoy día se llama experiencia del cliente o experiencia del consumidor.
Regresando al tema del poder de los consumidores, ahora podremos entender como el dar una mejor experiencia al cliente es determinante en la toma de decisiones, pues sólo aquellas empresas, negocios o personas que logren dar experiencias espectaculares a sus clientes y prospectos serán los candidatos a ganar la batalla en el mercado, pues bien la mejor manera de asegurar una mejor experiencia a tus consumidores es precisamente lograr que en cada punto de interacción con tu empresa esa experiencia sea consistente y si es posible superior en cada parte del proceso de compra.
Aquí te presento varios aspectos de cómo un CRM te permitirá dar justamente la experiencia al cliente necesaria para llevar tu empresa a la cabeza del mercado.
- Identifica a tus prospectos. Con un software CRM podrás tener un conocimiento mayor de todos tus prospectos, sin importar si son diez o diez mil, pero sólo conociendo a fondo quiénes son tus prospectos, cómo se comportan, qué buscan, qué expectativas tienen, cuál es su proceso de compra y cómo toman decisiones, podrás realmente competir y en muchas de las veces ser el vendedor, el error más común es encontrar empresas en donde el 70-90%. de sus prospectos son anónimos y sólo son interesantes aquel 10-30% que tenía intención de comprar en ese mismo momento, no te parece que estás perdiendo muchas oportunidades y que las estás dejando en la mesa?.
- Anticípate y responde a sus intereses. Un sistema CRM te permitirá medir el comportamiento explícito que, hasta cierto, punto es el más común de medir pues es evidente y observable con el comportamiento y acciones como llamadas por teléfono, emails respondidos, visitas físicas, etc., pero es el comportamiento implícito el que realmente te da la diferencia y el que te permitirá responder con mucho más precisión a sus intereses, deseos y necesidades, cuando hablamos de comportamiento implícito nos referimos a aquellas acciones que no podrás medir sólo con observar o sólo por llevar un registro, sino se refiere a las interacciones que el prospecto o cliente está haciendo con respecto a nosotros, como por ejemplo cada cuando visita nuestro sitio web, cuánto tiempo está en el sitio, qué paginas visita más, está leyendo los emails, cuáles emails está leyendo, qué productos son los que más le interesan, etc., y claro a esto le debemos poner nombre y apellido. Al tener datos implícitos realmente podrás anticiparte y actuar con mucha mayor efectividad, pero esto sería realmente imposible si no se usan las tecnologías adecuadas y entre ellas quizá la más importante es un CRM.
- Hazte presente en cada etapa del proceso de ventas. Una manera muy exitosa para lograr resultados excepcionales en el tema de ventas es medir el grado de madurez de compra que tienen tus prospectos, pues con esto estarás en posibilidad de darle a tus prospectos y clientes justo lo que necesitan en el momento que lo necesitan, desde información relevante respecto a tus productos, descuentos especiales, documentos técnicos, hablar de garantías, etc., el CRM te permitirá llevar con toda claridad el estatus de cada cliente, la etapa en que se encuentra dentro del proceso de compra y automatizar sin gran esfuerzo las acciones a realizar, con ello estarás presente y siendo muy preciso en cada momento que el cliente necesita algo de ti, ya sea para realizar una compra, para mejorar el servicio y atención a clientes o para que pueda hacer una recomendación de tus productos y servicios. Si logras esto estarás dando una experiencia al cliente de primer nivel y estoy seguro que el CRM juega un papel fundamental en ese proceso.
- Pasa a ventas sólo los prospectos que están listos para comprar. Todo el trabajo de los puntos anteriores tiene que ver con llevar de la mano a tus clientes y prospectos al momento de la verdad, que es el momento en que toma la decisión de compra, si tu trabajo en marketing fue consistente, serio y pensando por sobre todo en la experiencia del cliente, es muy probable que la mayoría de las compras te las hagan a ti, el CRM te puede dar los puntos claves y te ayudarar a detectar cuándo un prospecto está listo para comprar, recuerda que el CRM justamente lo que busca es en todo momento darle a tus clientes la mejor experiencia posible para que cuando decidan comprar sea a ti.
Hoy en día sigo viendo muchas empresas que basan su éxito en tener productos y servicios muy buenos, y peor aún, a tener los mejores precios del mercado, claro que algunas de estas características las debemos de dar por hecho simplemente hasta para poder competir, pero si basas todo tu éxito en eso estarás dejando la puerta totalmente abierta a tus competidores y que te ganen con tener mejores productos, servicios y precios y eso es relativamente muy sencillo, además, recuerda que el cliente los podrá encontrar de manera muy fácil, así como te encontró a ti, pero si aunado a eso les das una mucho mejor experiencia que tus rivales, estarás ganando la batalla de la percepción, de las emociones y es ahí donde se logran las ventas.
Creo que con esto queda muy claro lo importante de que tengas ya un CRM en tu empresa, no requieres hacer grandes inversiones pues los modelos de negocio de hoy permiten que cualquier empresa que quiera implementar un CRM lo pueda hacer.
Recuerda que la estrategia de CRM puede ser la diferencia
by: MasterSoft S.A.S