El cliente es el jefe, ¡siempre!
Esta regla de oro no siempre es entendida por las empresas y sus colaboradores.
Según dijo Henry Ford:
“No es el jefe quien paga los salarios. Los jefes solo administran el dinero. El cliente es quien paga el salario.”
Para que las organizaciones triunfen, todos sus integrantes deben tener pasión por el cliente.
El cliente es aquel que confía en nuestros servicios, y paga por los mismos. Es la clave del negocio.
Las ganancias de la organización son de vital importancia, pero deben estar enfocadas en la satisfacción del cliente.
Asumir al cliente como el verdadero jefe permite estar atento a sus necesidades y requerimientos. Los deseos del cliente tienen que ser escuchados y satisfechos por los servicios o productos que comercializa la organización. Los deseos son órdenes. Hay que trabajar para mantener al cliente contento y fiel. El negocio va a funcionar si se piensa a largo plazo, enfocado en el cliente.
Los clientes externos son aquellos que compran los productos o servicios que vende la organización.
El cliente interno son los empleados y colaboradores, a los que la dirección de la empresa debe atender y satisfacer para lograr compromiso y fidelidad. Todos los clientes internos deben alinearse al plan comercial y las políticas que marca la dirección de la organización. Empleados motivados y satisfechos rinden mucho más y generan mayores ganancias para la compañía.
Al contar con recursos limitados, las organizaciones deben clasificar a los clientes para poder brindar mayor atención a aquellos que producen mayor rentabilidad o tienen mayor potencial de compras presentes o futuras. Todos los clientes son importantes y, a pesar de ello, es recomendable brindar mayor detalle a aquellos que sostienen los de la organización.
Generalmente, el 20% de los clientes producen el 80% de los ingresos por ventas.
Este selecto grupo de clientes son los que hacen crecer a la organización.
Dentro del 80% restante hay clientes que requieren de mucha atención, son problemáticos, generan reclamos y no producen utilidades, a pesar de comprar en forma habitual. Los clientes de este estilo pagan a plazos largos, no cumplen con los compromisos asumidos y demandan mucho tiempo de parte de los vendedores, para poder satisfacerlos.
Si se presentan este tipo de clientes en la cartera de negocios, es preferible dejar de atenderlos y darlos de baja definitivamente. El costo de oportunidad será compensado con la posibilidad de obtener nuevos clientes de mejor calidad y que brinden mayores utilidades al negocio.
Satisfacer al cliente o brindarle servicio
Muchas empresas brindan servicios a los clientes y se jactan de hacerlo y publicarlo.
La clave es alcanzar la satisfacción y no solo el servicio.
Es decir, la satisfacción es la meta a alcanzar, y el servicio es el medio para hacerlo.
Para que el cliente sienta satisfacción, hay que crear confianza y cumplir siempre con lo pactado y prometido.
La confianza se gana con mucho trabajo y esfuerzo. La confianza se gana con el tiempo.
Se pierde en un segundo si no se cumple. Sin confianza, no hay negocio.
Las empresas exitosas tienen en claro y transmiten a su equipo las siguientes políticas:
- Los clientes saben lo que necesitan y desean.
- Los clientes valoran la ayuda del vendedor y crean lazos de confianza con los mismos, aumentando la fidelidad y las ventas de la empresa.
- Los clientes valoran el tiempo. Hay que ser eficientes en la atención y respuesta frente a los distintos requerimientos.
- Los clientes valoran ser tenidos en cuenta y ser escuchados.
“Hay que exceder las expectativas de los clientes. Si se lo hace, ellos volverán a comprar una y otra vez. Siempre hay que dar lo que el cliente necesita y un poco más.” -Según Sam Walton.
Esto marca la diferencia y las preferencias a la hora de ser elegidos.
- Los clientes valoran los detalles. Los pequeños detalles son los que demuestran el real interés.
- Los clientes compran sensaciones y experiencias, no solo productos.
- Los clientes valoran ser tratados como personas en todo sentido.
Autor: Lic. Augusto Diego Berard
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