Es ésta la conclusión a que ha llegado la firma especializada en consultorías y asesorías Bain & Company, luego de un estudio sobre la percepción de las empresas y los consumidores, frente al factor servicio y atención al cliente. Ocho de cada diez empresas siente estar ofreciendo al cliente un servicio de calidad, mientras que 0.8 clientes de cada diez, están de acuerdo con ellas; panorama que se vislumbra bastante desalentador, puesto que se trata de clientes insatisfechos.
Uno de los factores que mayor sensación de desagrado deja en el cliente después de recibir un servicio, se da en la no atención de sus sugerencias o reclamos en redes sociales; puesto que, un cliente puede perdonar algunos pequeños incidentes, basado en que la empresa obra de buena fe, pero la indiferencia ante sus solicitudes es algo que afecta seriamente la relación del cliente con la marca en detrimento de la imagen de esta última.
La Social Media Marketing University, luego de un estudio realizado con 120 marcas entre las que se cuentan Samsung, BMW y otras, encontró que un 11% de las empresas ven las consecuencias de lo que hemos venido mencionando, directamente sobre sus utilidades; mientras que un 26% sufren una reducción de sus niveles de engagement y valor estimado del cliente sobre la marca.
Otro de los datos importantes hace referencia al pequeño porcentaje de empresas que responden las solicitudes en redes sociales de sus usuarios (17%), antes del tiempo que en promedio tarda una persona antes de hablar mal de la misma (1 hora). El resto o hacen caso omiso o tardan demasiado en prestar atención a un cliente, al que internet ha ofrecido una voz, otorgado un poder sobre la empresa y hecho más exigente en términos de servicio al cliente.
La invitación es entonces amable lector, empresario, emprendedor; a escuchar al usuario y procurar comprender que es lo que en realidad siente y cuál es en realidad su concepto de la empresa y el servicio, teniendo en cuenta los datos aquí mencionados para re-diseñar la estrategia de marketing y social media, si se hace necesario.