Para las empresas del presente, tener vida a nivel digital lo es casi todo y esto es tan cierto, que ha surgido la necesidad de incorporar a profesionales encargados de administrar la presencia en línea y las comunicaciones de la organización y, aquí es cuando las habilidades del Community Manager son esenciales.
El Community Manager es aquel especialista encargado de crear, administrar y manejar las comunidades en línea que se forman en torno a una marca. Todo con el objetivo de generar mejores relaciones con el público, provocar un mayor flujo de clientes y darle una “humanidad” a la empresa en Internet.
Ahora bien, para aquellos que no están familiarizados con los beneficios, funciones y las habilidades de un Community Manager, empezaremos por definirlas.
¿Cuáles son los beneficios de tener un Community Manager en las empresas?
En primer lugar, el término Community Manager en español significa “Gestor de Comunidades”, pero esto va mucho más allá de esto. Y es que las empresas han aprovechado las habilidades para adentrarse en el amplio mundo del Internet, atraer usuarios y crear nuevas oportunidades de negocios.
Asimismo, las organizaciones reconocen otras las ventajas que surgen y aquí te mostramos las principales:
- Crear y mantener la presencia online de la empresa.
- Enviar mensajes coherentes a los valores y a la ética de la marca.
- Planificar estrategias y contenidos para construir una comunidad en Internet.
- Forjar relaciones con los clientes potenciales y consumidores de la marca.
- Escuchar y transmitir las opiniones y necesidades del mercado sobre la empresa.
- Mejorar la imagen y la percepción de los usuarios.
Entonces, para estos beneficios, es evidente que las habilidades de un Community Manager son muy específicas y, lo son también sus funciones, de lo que hablaremos a continuación.
¿Qué funciones cumple un Community Manager?
Ahora bien, como hemos dicho, un Community Manager no solo debe estar atento de administrar redes sociales. Un profesional de este segmento debe cumplir otras funciones cruciales relacionadas a las comunicaciones y aquí están las principales:
Crear y ejecutar estrategias de contenidos para todos los canales
Bien, es necesario aclarar que también existe la figura del Social Media Manager en las empresas, pero no es muy común. Por ello, cuando un Community Manager es responsable de esta tarea debe planificar y llevar a cabo diversos objetivos para cumplir con las expectativas de la marca utilizando un calendario editorial.
Crear y subir contenidos atrayentes
El Community Manager debe generar materiales de calidad para publicar en las redes sociales y otros canales, para atraer usuarios y crear comunidades.
Monitorear las reacciones de las publicaciones
El CM está a cargo de hallar y medir las conversaciones que se generan en Internet a partir de las publicaciones que se suben a la red. Esto con el objetivo de cuantificar el impacto de las mismas, determinar el nivel de aceptación para realizar ajustes en los próximos contenidos.
Gestionar la comunidad
Por último, la gran función del CM es mantener y hacer crecer la comunidad en línea de la marca. Por ello, es muy importante que este escuche muy bien de lo que se está hablando y pueda resolver con los otros equipos de la empresa las necesidades del público.
Dentro de este objetivo una acción importante es que el CM se meta en conversaciones que se generan en las redes sociales de la empresa y otros canales, para fomentar la interacción con los usuarios y generar engagement.
Estas rutinas son fundamentales para el trabajo de este profesional y por ello revisar la tenencia de las habilidades de un Community Manager debe ser la prioridad número 1 para cualquier empresa que decida contratar uno.
A continuación, hablaremos de aquellas aptitudes imprescindibles para un CM, que no tienen discusión y que son cruciales de frente a las necesidades del mercado.
8 habilidades esenciales para un Community Manager
Entonces, cumpliendo la premisa del título de este artículo, enumeraremos aquellas habilidades que forman parte del espectro de estos administradores de comunidades y creadores de contenido.
1. Creatividad
Puede parecer un poco obvio este punto, pero es necesario dejarlo claro. La creatividad como habilidad laboral es fundamental en aras de generar un impacto positivo en los diferentes tipos de público que una empresa puede intentar atraer.
Asimismo, un CM, como ya hemos mencionado, en muchas ocasiones debe encargarse de crear y modificar diferentes aspectos relacionados a los contenidos y materiales que se publicarán en los canales de la marca y, esto requiere que este especialista tenga un pensamiento creativo y acertado sobre aquellos puntos que pueden generar resultados deseados para la organización.
Un Community Manager es el responsable de la comunicación y de algunas tareas relacionadas al marketing de la marca y, como es sabido, la creatividad y el mercadeo siempre van de la mano.
2. Autodidacta y resolutivo
Para la fecha no existen muchas instituciones educativas que capaciten a las personas para cumplir con las tareas del Community Manager. Y esto es porque las necesidades y herramientas del campo constantemente están cambiando y, con ello, la información sobre la ocupación.
Un CM debe estar atento a estos diferentes cambios de paradigmas y convertirse en un consumidor recurrente de muchos materiales referentes al campo. Por ello, este tiene que tener la habilidad de autoeducarse y mantenerse actualizado en un mundo tan cambiante como el universo digital.
Asimismo, debe ser una persona que, no solo pueda resolver problemas efectivamente con rapidez, también tiene sentir atracción hacia esta habilidad.
Esto se debe a que en los medios digitales se generan muchos obstáculos y para evitar daños graves a la imagen o a los procesos de la empresa, este debe poder responder a esto.
3. Redacción y ortografía
Ser impecable a la hora de comunicar es una habilidad de un Community Manager más que fundamental. Tener destreza en aspectos gramaticales, de redacción y ortografía es imprescindible para crear materiales y contenidos que puedan generar las reacciones esperadas en las audiencias.
Además, todas las publicaciones serán la cara de la marca ante el mundo y, una empresa no puede darse el lujo de fallar en áreas como la ortografía o la gramática, ya que esto impacta negativamente en la imagen que se tiene dentro del mercado.
4. Conocimiento de métricas y analítica de redes sociales
El espectro del Social Media es un ecosistema digital aparte, y cualquier profesional de marketing puede estar de acuerdo con esto. Un Community Manager debe conocer y saber identificar dentro de las mejores herramientas de análisis aquellas métricas y datos para interpretar las reacciones y el impacto de las publicaciones.
Asimismo, debe tener amplio conocimiento en el manejo de las diferentes herramientas de medición, análisis y gestión de los canales digitales.
5. Manejar conceptos básicos de marketing, publicidad y comunicación
Es muy normal ver que los Community Managers son profesionales de carreras como Publicidad, Mercadeo o Comunicación Social y esto no es una casualidad.
Este especialista debe entender los aspectos generales de estas disciplinas relacionadas a la publicidad, comunicación corporativa para poder entablar comunicaciones efectivas con diferentes tipos de interlocutores y audiencias.
6. Organización
Esto no es un aspecto único dentro de las habilidades de un Community Manager, pero resulta importante mencionarlo, ya que puede ser la diferencia entre el éxito de las estrategias o el fracaso de las mismas.
Un CM exitoso debe poder ejecutar múltiples tareas al mismo tiempo, ya que el volumen de ellas varía de acuerdo al tamaño de la marca o de la empresa. Y, por lo general, este especialista está a cargo de varias ocupaciones que deben ser aplicadas simultáneamente, por ejemplo:
- leer y responder comentarios en redes sociales y el blog de la empresa.
- Generar procesos de comunicaciones interna en la organización.
- Redactar texto, para publicaciones y materiales.
- Revisar y curar contenidos.
- Producir materiales originales para el blog.
- Crear Calls To Action.
- Diseñar los diferentes posts en redes sociales.
- Editar imágenes y videos.
Y todo esto sin perder la calidad y poder alternar de una hacia otra en cualquier momento. Por ello, tener la habilidad de la organización no solo le ahorrará tiempo, también le garantizará a la empresa que podrá cumplir con los diferentes plazos, establecer prioridades y resolver problemas.
7. Comunicación
El CM, dentro de sus muchas ocupaciones, está a cargo de explicarle la realidad de la comunidad a los dueños o directivos de la empresa. Además, es la voz de la misma hacia el público, por ello, debe tener un lenguaje que sea apto para entablar conversaciones activas y directas con las audiencias por los diferentes canales.
La habilidad de comunicación es imprescindible para poder manejar los tonos y los mensajes que se trasmiten y que estos sean acordes con los valores de la marca.
8. Ética
Como habilidad de un Community Manager la ética y la empatía hacía los diferentes frentes de su trabajo es fundamental, ya que muchas veces deberá defender y mantener su profesionalidad cuando los desacuerdos entre la audiencia y la marca se presenten.
Tener la honestidad y la claridad como prioridades, es la base para generar conexiones genuinas con el público y generar empatía que logre acercar a la empresa a las necesidades de sus clientes potenciales.
Conclusiones
Para finalizar este contenido, es necesario mencionar que las habilidades de un Community Manager que hemos traído a colación no son negociables bajo ningún concepto. Estas aptitudes forman parte de un espectro básico para estos profesionales y que se pueda garantizar el éxito de su trabajo.
A la hora de contratar o, por otro lado, formar a personas en este sector es necesario revisar que posean o puedan desarrollar estos aspectos y asegurar que la empresa logre obtener los resultados deseados a nivel comercial, de imagen y digitalmente.
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Acerca del autor: Este artículo fue escrito por Érico Mafra, consultor de Marketing de Contenidos.