Unos pocos años atrás, los interesados en implementar un CRM tenían poca opciones para elegir el modelo por el cuál recibirían los beneficios del software. La más estándar de todas era instalar el software localmente, en la propia empresa. Esta decisión significaba la necesidad de contar con capital suficiente para realizar una inversión inicial considerable. La tecnología actual permite otros modelos. Se distinguen al menos 4.
Para muchas organizaciones la opción de realizar la instalación en la propia empresa sigue siendo la mejor alternativa porque provee un alto grado de flexibilidad para integración con tras aplicaciones y personalizaciones. Los usuarios tienen un completo control sobre la aplicación y la infraestructura, pudiendo utilizar las herramientas más adecuadas para programar mejoras o para regular los ajustes que lleven a un mejor desempeño del conjunto.Sin embargo, con la evolución de la tecnología, surgieron nuevas alternativas para la entrega del CRM.
La más popular es la que se conoce como SaaS (Software as a Service). Se trata de una evolución del modelo de ASP (Application Service Provider) que tuvo sus orígenes a fines de los ’90. Sin embargo los modelos ASP y SaaS tienen tantas diferencias como el día y la noche.Ambos se basan en el pago de una cuota periódica (generalmente mensual) por un servicio que se presta desde algún lugar. El servicio es el uso del software y la tecnología de soporte asociada: bases de datos, infraestructura, comunicación de datos, seguridad, antivirus y otras.
Mientras que los primeros servicios de ASP tenían serios problemas de performance, los más modernos están basados en tecnologías más confiables, utilizan Data Centers World Class con redundancia y seguridad.
Hay otras diferencias en el servicio ASP creado hace más de 10 años y el modelo SaaS mucho más reciente. La tecnología WEB Service y su estandarización, sumada a las arquitecturas orientadas al servicio, hicieron posible que el modelo SaaS sea más flexible que su predecesor.
Esta es una de las razones por la que muchos usuarios finales ven al modelo SaaS como un reemplazo del tradicional que, recordamos, consiste en la instalación del software localmente, en la empresa.
Pero el modelo SaaS no es para todos. Es necesario analizar cuidadosamente las necesidades de la empresa antes de decidir por uno o por otro. Incluso, puede analizarse un modelo híbrido que combine lo mejor.
Para resumir. Hay, al menos, cuatro opciones para entregar un CRM:
- Implementado localmente en oficinas de la empresa cliente
- Implementado en un centro de datos.
- Multi distribución a demanda
- Privado a demanda
| Modelo de entrega | Características |
| Implementado localmente en oficinas de la empresa cliente | La empresa cliente compra o alquila la infraestructura, incluyendo hardware, sistemas operativos, bases de datos y otros productos de software. |
| Implementado en un centro de datos | Este modelo es parecido al anterior, excepto por le hecho que el vendor provee la mayor parte del soporte operacional y el software se encuentra residente (hosteado) en un Data Center del vendor. |
| Multi distribución a demanda | Es el típico SaaS (Software as a Service). El vendor, o un distribuidor, proveen acceso a la aplicación como un servicio que es utilizado por varios clientes. Todos los aspectos de administración de infraestructura, de la aplicación y su entrega a la empresa cliente son manejados por el proveedor del servicios conforme a un Acuerdo de nivel de servicios (SLA- Service Level Agreement) |
| Privado a demanda | Es muy parecido al modelo de multi distribución con la excepción que la aplicación corre sobre una infraestructura dedicada a una empresa cliente. Esto incluye servidores y software y, podría extenderse a la bada ancha. Las actualizaciones y nuevas funcionalidades de distribuyen de la misma forma que en el modelo anterior. SI bien los términos contractuales son similares, el costo de esta opción es mayor. |
Sin dudas que la implementación y administración de un sistema CRM, más tarde o más temprano, involucra a la organización de IT (Information Technology) de la empresa. Los cargos de licenciamiento, personalizaciones, soporte y mantenimiento son costos a considerar en el proyecto.Estos costos deben aparearse con las necesidades de negocios, de manera que IT y los usuarios finales deben trabajar solidariamente para elegir la mejor opción de entrega del CRM.