Es bien sabido que un servicio al cliente póstumo es la única manera de obtener lealtad por parte de sus compradores.
El proceso de fidelización de clientes no es algo que sucede de la noche a la mañana. Tampoco comienza desde afuera de su empresa como un producto comprado e insertado dentro de su organización. Es un proceso interno que comienza en usted como líder y continúa con sus colaboradores.
Pero para lograr que sus empleados ofrezcan un servicio al cliente excelente, debe aplicar la política del cliente interno: todos los que trabajan dentro de su organización deben entender que sus pares, sus dirigidos y sus superiores son clientes unos de otros y deben ser satisfechos como tales.
Así como es inaceptable el maltrato de un supervisor hacia un empleado, también debe ser inaceptable un reporte interno mal escrito o con faltas de ortografía. Si se va a enviar una información a un cliente y la exigencia es que se vea perfecto, lo mismo deberá ser exigido “puertas adentro” de su organización.
¿Usted quiere que su personal deje el piso perfectamente limpio? Pues bien, lo primero que debe hacer es ofrecerle los mejores productos de limpieza y las mejores herramientas disponibles. Ellos son el cliente interno y como tal no puede permitirse ninguna queja, ya que esas quejas se convertirán en excusas: “No está limpio porque la escoba es muy vieja y los químicos no son los adecuados”.
Una vez que sus empleados entiendan esta mecánica, comenzarán a exigir cada vez más como clientes internos. Los estándares de producción serán cada vez más elevados y tomarán de manera más natural las demandas del cliente externo.
Para comenzar a trabajar con el cliente interno debe revisar todos los procesos y procedimientos y así asegurarse que está haciendo más de lo necesario para satisfacer a todos sus clientes: internos y externos.
Si los procesos están dirigidos, por ejemplo, a satisfacer sólo a la parte administrativa, entonces nunca se logrará un servicio al cliente superlativo.
El servicio al cliente no es un departamento independiente. Tampoco es un número de teléfono ni un escritorio donde se reciben las quejas y sugerencias. El servicio al cliente son todos los integrantes de su equipo, pero solamente tendrán éxito en un medio ambiente donde exista una alta comunicación.
Allí es donde comienza el círculo virtuoso del cliente satisfecho.
En el siguiente video encuentras algunos tips para gestionar y fidelizar al cliente interno de tu empresa. ¡Dale Play!
Pablo Agis
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muy interesante, el progreso de una empresa se basa en la motivacion de los empleados para que se convenzan del producto o servicio que ofrecen y asi el cliente sienta que le estan ofreciendo algo bueno
pero ¿como motivar a empleado?