Tratar con un cliente difícil es una de las peores cosas en cualquier negocio. La forma de reaccionar ante estas situaciones puede ser el factor que determine si su empresa sigue en activo.
Insultar a tus clientes en las redes sociales, enviarles cartas por correo e incluso aparcar en la puerta de su casa puede generar una mala publicidad que muy probablemente acabe en una demanda.
Entonces si ellos son parte del negocio. ¿Qué deberías hacer para lidiar con ellos? Esto es una pregunta que resulta un poco difícil de responder en muchos casos. Por eso hoy quiero darte 8 consejos y parte de mi experiencia tratando con este tipo de clientes.
1. Escucha activa
Cuando un cliente empiece a reclamar déjalo que hable, no quieras dar tu opinión imponiéndote por lo que está diciendo el mismo. La mayoría de las veces sé que lo que te está diciendo el cliente no tiene ni el menor sentido, pero eso no quiere decir que no puedas sacar algo bueno.
Recuerda que un cliente que reclame es una oportunidad para lograr satisfacer al cliente. Existen personas que les gusta reclamar porque es su forma de ser, pero existen otras que reclaman porque simplemente desconocen como funciona el producto o servicio.
2. Mantén la calma
Si me preguntaras cual es una de las cosas más difícil de hacer, es mantener la calma cuando otra persona se altera. En muchos casos este proceso lleva un entrenamiento.
Hay un ejercicio que yo hago y es imaginarme un cliente molesto delante de mí y ver como lidio con la situación sin alterarme. Mientras más te imagines en esta situación y como la resolverás, cuando llegue el momento y suceda sabrás como lidiar mejor.
Otra cosa que hago es que no me tomo las ofensas ni el tono hiriente del cliente de forma personal. Recuerda que el cliente está molesto con algo o alguien. Pero eso no quiere decir que sea algo personal contigo. De esta forma no te sentirás atacado directamente.
3. Reconocer el error
Todos cometemos errores y tú no estás fuera de ello. En caso de que hayas cometido tú el error y el cliente tenga la razón. No tengas miedo de reconocerlo, en muchas ocasiones lo que una persona quiere escuchar es sencillamente ¨Usted tenía toda la razón¨
No te preocupes si el cliente se enfadará más cuando reconozcas que te equivocaste. Piénsalo de esta manera, imagina que alguien que te está atendiendo se equivoca contigo y le reclamas. Esta persona reconoce que tienes razón, ¿Cómo te sentirías? Bueno si eres como la mayoría de las personas te sentirás mucho mejor, porque la otra persona reconoce que tú tienes la razón.
Y es que lo seres humanos somos así, nos gusta estar siempre con la razón y corregir a los demás. Por tanto, usa esto como una oportunidad. En caso de que te equivoques y debas reconocerlo, ¨a por ello¨el cliente te lo va agradecer.
4. Recompensa si es necesario
Esto viene dado a la propuesta anterior, si crees que el cliente se merece una recompensa porque el error fue tuyo o de la empresa. intenta recompensarlo de alguna manera. Puedes ofrecerle un descuento, algún producto o servicio gratis.
Nada mejor que cuando algo no sale como esperabas te recompensen. Ahora tienes que tener cuidado con los clientes caza recompensas. Estos son los que van formando lios por ahí para que los recompensen.
5. Cuidado con las palabras que dices
La clave para tratar con un cliente difícil es mantener la calma y la educación en todo momento. Estas son algunas de las frases que nunca deben usarse cuando se enfrenta a un cliente difícil:
«Te equivocas». Esto sólo hará que se enfaden más, ya que no quieren que se cuestione su opinión. En su lugar, intenta decir «Es interesante» o «Es una perspectiva interesante».
¨Lo que dices no tiene ningún sentido¨. Nada peor que escuchar estas palabras o algo parecido. En general intenta evitar frases que contradigan directamente al cliente.
Intenta solo lograr ir en la misma direción de este. «Lo siento». Si dices «lo siento», esto sólo les animará aún más. En su lugar, intenta decir «entiendo cómo te sientes» o «entiendo por qué estás molesto».
«Haré lo que sea necesario para hacer las cosas bien». ¡Esto les dará expectativas poco realistas y te presionará a ti como dueño del negocio! En su lugar, intenta decir algo como «Déjame ver qué puedo hacer».
6. Pregunta
Preguntar y preguntar qué es lo que les preocupa y cómo puedes ayudarles
No dé por sentado que la gente sabe lo que quiere; en su lugar, pregúnteles lo que quieren y luego trabajen juntos para conseguir sus objetivos.
Hacer preguntas – En lugar de suponer por qué alguien está molesto o irritado, haga preguntas para poder entender mejor de dónde viene. Por ejemplo: «¿Hay algo que pueda hacer por usted?» o «¿Qué ocurre? ¿Qué te preocupa?». Esto suele poner la pelota en su tejado y le permite abrirse con más facilidad que si simplemente empieza a hablar de inmediato.
7. Nunca contradigas a la otra persona
Tratar con un cliente difícil puede ser una tarea desalentadora, especialmente cuando se trata de resolver un problema.
Cuando trates con un cliente difícil, nunca le lleves la contraria. En lugar de discutir con ellos o intentar demostrar que están equivocados, intenta encontrar un terreno común. No querrás entrar en una discusión que podría acabar agravando la situación aún más. En su lugar, da un paso atrás e intenta comprender su punto de vista antes de seguir adelante.
Esto puede ser más fácil de decir que de hacer. Si un cliente le grita porque cree que le ha atendido mal, puede ser difícil no ponerse a la defensiva o enfadarse. Pero si escuchas con atención, lo más probable es que haya algo de verdad en lo que dice, aunque se haya exagerado o sacado de contexto. Si escuchas atentamente, podrás averiguar exactamente cuál es el problema y cuál es la mejor manera de resolverlo.
8. Educar al cliente
Muchas personas ignoran que los clientes en muchas veces actúan de una manera automática y piensan que todos los negocios funcionan de la misma manera.
Por ello es importante que eduques a tu cliente en cuanto al uso de tu producto o servicio para que este sepa como tener una mejor experiencia.
Conclusión
Tienes que recordar que hay muchos tipos diferentes de personas y que algunas de ellas serán simplemente mezquinas de vez en cuando. Algunas personas tienen días malos con regularidad y no tienen control sobre sus acciones o palabras cuando hablan con los demás. Incluso hay quienes disfrutan siendo malvados porque les da una especie de satisfacción enfermiza saber que están haciendo que otras personas se molesten o se enfaden por lo que dicen o hacen a su alrededor.