Hoy en día los clientes tienen todas las herramientas para hacer compras inteligentes e informadas, y buscan en línea lo que quieren saber sobre el producto que les interesa. Gran parte de su decisión de compra se basa en la experiencia de otros usuarios respecto a la satisfacción con el producto y servicio.
Hay muchas cosas que puedes hacer para crear confianza entre futuros compradores, como crear contenido online, ya sea un blog o videos, unirte con influencers, etc. Pero en este caso hablaremos de la manera orgánica de mejorar las reseñas que tus clientes hacen sobre tu producto, lo cual genera una conversación positiva y no genera un gasto extra para tu negocio, pues la tarea de redactar estos comentarios no recae en ti.
¿Por qué es importante mejorar las reseñas?
Debes esforzarte en obtener reseñas positivas pues éstas son las más difíciles de recibir. Un cliente satisfecho normalmente es silencioso y no tiene gran necesidad de expresar su experiencia, pero los clientes enojados son los primeros en dejar un comentario para demostrar todo su descontento. Además, las personas que leen las reseñas tienden a enfocarse en las malas experiencias de otros, por eso es necesario contrarrestar la negatividad con buenos comentarios para reflejar que un mal servicio no es algo común en tu negocio y tal vez sólo se trate de un malentendido de una persona.
Consejos para obtener más reseñas positivas
Estos tips son acciones simples pero útiles para mejorar la experiencia de tus clientes y su opinión hacia tu marca, no te costarán nada de dinero y pueden tener efectos positivos en tus ventas.
Mejorar la calidad del producto.
Es básico contar con un producto que pueda defenderse por sí mismo, que cumpla lo que promete y mantenga una calidad igual o mejor que la competencia. Si has detectado desperfectos en tus productos y no has hecho algo al respecto, te será difícil argumentar una reseña negativa.
Cómo lograrlo
Algunos aspectos a considerar cuando coloques un artículo a la venta son el empaquetado, los acabados, la estética, el material, la funcionalidad y durabilidad. Puedes escoger la manufactura de artículos de primera calidad y venderlos a un precio correcto; no es necesario enfocarse en ser una marca cara y de lujo, también puedes optar por materiales más accesibles, pero no vendas algo barato a precio caro pues ahí los clientes notarán el engaño y se volverán furiosos en redes sociales.
Mejorar la atención al cliente
Una buena actitud no tiene precio y por ende no te cuesta nada añadirla en tu servicio. ¿Alguna vez has ido a un establecimiento donde lo que compraste no fue excepcional pero el trato fue tan bueno que te dieron ganas de volver? Igual tus compradores. Su opinión en línea es tan importante al igual que hacer que se conviertan en clientes frecuentes.
¿Cómo hacerlo?
Asegúrate de que los empleados de tu negocio compartan esta filosofía, especialmente quienes tengan un trato directo con los clientes. Muchas veces los dueños de los negocios buscan que sus clientes se sientan bienvenidos y respetados en sus tiendas, pero un empleado que está teniendo un mal día puede echar la experiencia de un cliente a la basura lo cual seguramente se verá estampado en una mala reseña.
El buen servicio al cliente se debe cuidar antes, durante y después de la compra, esto incluye responder mensajes en redes sociales, saludar y ayudar a quien esté en la tienda, etc.
Ofrecer experiencias de compra y pago más fluidas
Para esto debes ayudarte de la tecnología, pues las decisiones de compra actualmente se realizan con mayor rapidez que antes, desde encontrar el producto que buscamos hasta hacer pagos con tarjetas ya sea en tiendas físicas o virtuales.
¿Cómo hacerlo?
Independientemente del canal de ventas que tenga tu negocio, debes contar con los medios de pagos y envíos necesarios para satisfacer las necesidades de los compradores. Cada vez menos personas cargan con dinero en efectivo en sus carteras; si les gusta uno de tus artículos y no encuentran una forma fácil de pagar con tarjetas o a través de aplicaciones, es casi seguro que no harán el intento de retirar efectivo de un cajero y no los verás de nuevo.
Si ofreces una experiencia de compra sencilla, te recomendarán.
Brindar atención personalizada
Cuando alguien deja su dinero en un negocio no le gusta sentirse ignorado o poco especial. Cada cliente es valioso y deberías hacerles notar que te importan como personas no sólo como signos de pesos.
¿Cómo hacerlo?
Dependiendo la categoría de tu negocio y la capacidad de tu operación para brindar atención personalizada, puedes tomar diferentes acciones: contar con personal en tienda que escuche las necesidades del cliente, realizar envíos de acuerdo a la solicitud que te pidan, hacer cambios en los artículos dentro de lo posible, incluir un regalo extra, conocer su nombre, recordar sus gustos, etc.
Premiar la lealtad de los clientes frecuentes
Cuando reconoces a los compradores habituales de tu marca creas un vínculo que te pone frente a la competencia. Cuando tu cliente deja de ser un desconocido es más fácil que hable bien de ti o puedes pedirle directamente que deje una reseña en tu sitio web o redes sociales.
¿Cómo hacerlo?
Identifica a los clientes que regresan a tu tienda, hazles saber que los recuerdas, si te dicen su nombre no lo olvides. Ofrece un descuento al realizar cierto número de compras, preséntales artículos nuevos antes que a los demás, etc.
Conclusión
Las buenas reseñas son la cereza en el pastel después de realizar un buen trabajo, recuerda que ningún cliente está obligado a dejar su opinión, y aunque son muy fáciles de hacer, requiere más esfuerzo del que crees dedicarle unos minutos a escribir un comentario.
Haz este trabajo mucho más fácil, comparte links o códigos QR directos a la sección de comentarios de tu sitio web o redes sociales, coloca un sistema de calificación por estrellas y otro tipo de métricas para que compartan fácilmente su satisfacción.
Nunca debes pedir explícitamente que te dejen una reseña positiva, pues evidenciarás que los comentarios que recibes son poco confiables. Simplemente invita a tus clientes a compartir su experiencia en internet y haz que el buen trabajo de tu negocio hable por sí mismo.