Son muchos los dueños de pequeños comercios y empresas locales que manifiestan su malestar hacia las grandes corporaciones, incluso las empresas que venden por Internet, argumentando que les quitan los clientes, que compiten de forma desleal, que siempre ofrecen los precios más bajos, que así cualquiera se gana a los clientes, etc.
Y lejos de querer entrar en las razones que están detrás de un lado y del otro, porque cada uno tendrá las suyas, quiero centrar este post en lo que tú, como pequeño comerciante local, puedes hacer para ganarte la preferencia de tus clientes y que estos no se vayan a comprar a otra ciudad, o a otra empresa.
Yo soy partidario de los mercados competitivos, primero porque defiendo ampliamente la libertad que tienen todas las personas de comprar los productos y servicios que necesitan en los lugares que les ofrezcan las mejores condiciones o los lugares que hayan sabido ganarse mejor su preferencia y confianza.
Los mercados competitivos son los que realmente te ayudan a crecer y desarrollarte.
Segundo, porque entiendo que los mercados competitivos te ayudan a crecer, te ayudan a mantenerte en forma, te ayudan a gestionar tu negocio de una forma mucho más proactiva e involucrada, y no solamente a levantar la persiana y esperar que la gente venga a tropel para comprarte, sin mayor esfuerzo de tu parte.
Por supuesto que sí: Los gobiernos tienen la obligación de garantizar entornos legales que promuevan la facilidad de hacer negocios y la competencia leal entre los distintos agentes del mercado.
Por supuesto que sí. Sin embargo, más allá de ello, considero que es responsabilidad y tarea de cada uno labrarse el futuro que mejor le convenga, utilizando todas las herramientas que están disponibles en el mercado e invirtiendo en ellas los recursos que cada uno tenga disponibles.
Porque si una cosa es cierta: Las herramientas están disponibles para todos.
Pero vamos a comenzar por el principio.
Conoce a tu competencia: ¿Qué hacen ellos que tú no haces?
Yo te invito a que después que hayas descargado toda tu frustración hacia las grandes empresas que te quitan clientes de forma desleal, a los que venden por Internet, te detengas por un momento y analices qué es lo que puede estar pasando no solamente del lado de la empresa, sino del lado del cliente.
Primero que nada, no puedes pensar que tus competidores le están poniendo una pistola en la cabeza a tus clientes obligándolos a hacer negocios con ellos.
Eso no es así, nunca ha sido y nunca lo será.
Cada uno de tus clientes es perfectamente libre de hacer negocios con quien le venga en gana. Tu tarea es ganártelo para ti.
Los clientes deciden hacer negocios con aquellas empresas que ellos sienten les están ofreciendo el mayor nivel de satisfacción, la mejor experiencia de uso.
Y préstale mucha atención a esa frase, porque es importante: La preferencia de un cliente no solamente se la gana la empresa que tiene el mejor precio.
Es una creencia muy común, pero errónea.
Entonces, analiza con detenimiento: ¿Por qué pudieran mis clientes querer hacer negocios con otra empresa?
- ¿Porque les ofrecen mejores precios?
- ¿Porque les ofrecen mejores condiciones de pago o de financiación?
- ¿Porque venden por Internet?
- ¿Porque el servicio post-venta es mejor?
- ¿Porque se comunican con el cliente de forma más eficiente?
- ¿Porque los tiempos de entrega son más cortos?
- ¿Porque el rendimiento de los productos son superiores a los tuyos?
- ¿Porque las marcas de sus productos son de más confianza?
- Y cualquier otra pregunta que puedas hacerte que te arroje más luz acerca del tema.
Si tu análisis es honesto y tus respuestas sinceras, estarás haciendo un profundo descubrimiento: estarás poniéndote en los zapatos de tu cliente y entendiendo cuáles son los criterios que este utiliza para tomar sus decisiones de compra y a quienes premia con su fidelidad.
Con este pequeño ejercicio dejarás de culpar a las grandes empresas, a las grandes superficies y a los que venden por Internet, y comenzarás a tomar las riendas de la gestión de tu mercado local de una forma proactiva.
¿Qué puedes hacer de forma diferente? ¿Qué puedes hacer para diferenciarte?
Y esta es la parte importante de todo este análisis. La simple queja, no te lleva a ningún sitio por sí misma. La acción importante a poner en marcha aquí es decidir ¿Qué puedes hacer tú para voltear la tortilla? ¿Qué puedes hacer para que tu cliente te prefiera a ti y no a tus competidores?
De este lado del análisis, tendrías que plantearte preguntas como:
- ¿Puedo yo ofrecer mejores precios que mis competidores?
- ¿Puedo yo ofrecer mejores condiciones de pago o de financiación?
- ¿Puedo vender mis productos o servicios por Internet?
- ¿Puedo yo ofrecer un mejor servicio post-venta?
- ¿Puedo comunicarme con mis clientes de una forma más eficiente?
- ¿Puedo mejorar los tiempos de entrega de mis productos y servicios?
- ¿Puedo mejorar la calidad de mis productos o servicios, o incluso ofrecer nuevos productos?
- ¿Qué puedo hacer para que mis clientes confíen más en mi marca que en otras?
Si te fijas entonces, ya estás hablando de acciones específicas. Ya has dejado de quejarte para poner entonces manos a la obra en puntos específicos.
Cualquier empresa que te quite clientes, debes considerarlo como competencia, independientemente de su tamaño o situación.
Además, este análisis te permitirá construir un punto de vista objetivo: No se trata de que tus competidores la tengan cogida contigo o que te tengan manía, de ninguna manera.
De hecho, a tus competidores les importa muy poco el que tu te quejes o no, y menos les importas aún cuanto más grandes son tus competidores.
Amazon, AlíExpress, Carrefour, El Corte Inglés y todo ellos continuarán estando en el mercado mientras el tiempo y las condiciones así lo permitan.
Lo importante será lo que tú vayas a hacer para manejar esta situación y convertirla en favorable para ti.
Construye una verdadera propuesta de valor diferencial. Diferénciate de los demás.
Como sabes, soy consultor independiente en gestión comercial y de negocios. A través de mis servicios, ayudo a mis clientes a desarrollar estrategias de ventas personalizadas para sus negocios mediante la construcción de procesos comerciales integrales en los cuales consideramos a la venta como una consecuencia natural de la estrategia de comunicación que la empresa pone en marcha.
Mientras mejor y más eficiente sea la comunicación, mejor y más eficiente será el rendimiento de ventas.
Sin embargo, como yo, hay muchos otros consultores.
¿Qué he hecho yo? ¿Quejarme de los que venden sus horas de consultoría a precios muy bajos?
No, todo lo contrario: Me he concentrado en desarrollar una propuesta de valor diferente, gracias a la cual todos mis clientes se queden gratamente sorprendidos al hablar conmigo y darse cuenta de que pongo en sus manos un amplísimo abanico de opciones para ayudarles a resolver problemas que van, muchas veces, mucho más allá del área de ventas.
Y te invito a hacer lo mismo.
¿Que no puedes competir con precios? Concéntrate entonces en las otras áreas en las que si puedes hacer algo diferente y que añada valor. ¿Que no puedes vender tus productos o servicios por Internet? Busca la forma entonces de posicionarte en otras áreas en las que si puedes ofrecer algo nuevo, rompedor como dicen por allí.
¿Sobre qué criterios has creado tu propuesta diferencial? ¿Sobre los criterios tuyos o tomando como base las opiniones de tus clientes?
La idea es no quedarse de manos cruzadas mientras tus competidores siguen quitándote clientes y tu solamente te quedas de brazos cruzados.
¿Qué vas a hacer para que la situación te favorezca?
En un artículo pasado te decía que el mercado no tiene favoritos. El mercado simplemente pone las condiciones y las reglas del juego. Ya le toca a cada uno hacer lo mejor que puede para convertirse en el líder del mercado o simplemente salir adelante.
¿Tú qué estás haciendo hoy? ¿Cuáles van a ser tus próximas acciones para ganarte la confianza de tus clientes y que prefieran hacer negocios contigo?