Se ha preguntado usted alguna vez: ¿Cómo ganar clientes haciendo una sola pregunta?
Hasta hace un tiempo atrás yo estaba convencido que la pregunta más poderosa que se podía formular era “¿Por qué?” Preguntar ¿Por qué? abre puertas impensadas.
Los niños tienen una edad donde todo lo cuestionan. A todo preguntan «¿Por qué?» Es la mejor manera de aprender. Y la más irritable, especialmente para los padres.
Con el tiempo se va perdiendo esa capacidad de preguntar, hasta que es adoptada de manera intencional por algunos adultos. Entonces, si usted se acostumbra a preguntar «¿Por qué?», obtendrá mejores resultados y estará obligando a sus colaboradores a pensar un poco más allá de cada situación.
Es contagioso y no tiene contraindicaciones.
Pero, hay una frase en el mundo de los negocios que le puede abrir más puertas que preguntar «¿Por qué?».
Usted verá fácilmente cómo ganar clientes haciendo una sola pregunta. Y ésta es: “¿Hay algo más que pueda hacer por usted para que se considere un cliente totalmente satisfecho?”
Esta es una pregunta de altísimo valor. Usted debe adoptarla como propia en su accionar diario y además enseñar a sus colaboradores a que la usen después de cada transacción y de cada llamada telefónica sin omitir ni una sola palabra.
En poco tiempo verá cómo un cliente satisfecho se convierte en un cliente leal.
Permítame dividir la frase en varias partes para entender más profundamente el significado:
Cuando pregunta “Hay algo más…”, usted abre una primer puerta, ya que está mostrando que todo lo que hizo por el cliente podría no ser suficiente para él. El cliente es el rey.
Al decir “… que pueda hacer por usted…”, está poniendo por delante de todas las cosas a su cliente. Él es la prioridad y su intención es complacerlo poniéndose usted al servicio de los demás.
Al finalizar diciendo “… para que se considere un cliente totalmente satisfecho”, está poniendo la decisión final en alguien más. El que tiene que estar satisfecho es el cliente, usted nunca debe asumir que por haber comprado en su negocio se va satisfecho.
Las palabras “totalmente satisfecho” acentúan la intención.
Es doblemente valioso si la persona se retira sin comprar nada. El mensaje que usted estará enviando es: lo atendemos de la misma manera si gasta mucho, poco o nada.
De esta manera usted se asegura y “obliga” al cliente a dar opinión acerca del servicio que acaba de recibir.
Si no está totalmente satisfecho, le da la oportunidad de expresar su descontento y usted deberá modificar una conducta o servicio deficiente.
Si el cliente se está por ir totalmente satisfecho, percibirá que usted está realmente interesado en ofrecer un servicio excelente y se esfuerza por lograrlo.
Cuando el comprador escucha esa pregunta, siente que usted transmite profesionalismo y verdadero interés en lo que a satisfacción al cliente se refiere. Usted no pregunta solamente: “¿Necesita algo más?”, ni tampoco: “¿Hemos colmado sus expectativas?”.
Usted está aseverando que su servicio es superior y que el cliente está satisfecho, pero que en caso que no sea así, usted está disponible para revertir esa situación.
Y deberá hacerlo cueste lo que cueste. Porque siempre será más alto el valor de un cliente que el precio de los bienes o servicios que le compra.
Pablo Agis
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